Krajobraz po bitwie. Część 2.

Czytam pojawiające się jak grzyby po deszczu posty poświęcone dramatycznej zmianie charakteru pracy. I coraz bardziej przecieram oczy ze zdumienia.

Nie chodzi mi o kwestionowanie powagi sytuacji, która rzeczywiście jest dramatyczna. Przede wszystkim groźna dla zdrowia i życia ludzkiego. To nie podlega żadnej dyskusji. Nie sposób też polemizować z tym, że masa ludzi traci nagle dochody i perspektywę poprawy w kilkumiesięcznym ujęciu. Nie można obojętnie traktować głosów, że dla rzeszy samozatrudnionych i osób pracujących na umowy zlecenie obecna sytuacja jest wręcz katastrofalna.

Moje zaskoczenie wynika z mnożących się stwierdzeń typu: "teraz w czasie kryzysu bardziej niż kiedykolwiek potrzeba prawdziwych liderów", "teraz firmy muszą przebudować swoje podejście do rynku", czy "teraz muszę wszystko robić z domu i ćwiczę nowe narzędzia". I wreszcie to, co mnie najbardziej bulwersuje: zalew porad jak sprzedawać. Porad na poziomie recept drukowanych w tygodniku "Przyjaciółka" w czasach komuny.

Bo co nagle się zmieniło? Czy wcześniej nie potrzebowaliśmy liderów? Czy przed wybuchem pandemii nie byliśmy świadkami rewolucji technologicznej, która dawała do dyspozycji nowe narzędzia? Czy do tej pory firmy nie powinny nadążać za zmianami zachodzącymi na rynku? Czy sprzedaż nie powinna stale ewoluować wraz ze zmianą modelu konsumpcji i wzrostem konkurencyjności?

Widocznie wielu uważało, że nie i teraz nagle się ocknęli. Najwyraźniej to, co powinno być podstawą prawidłowo zarządzanego biznesu uwidocznił dopiero "zimny prysznic" ostatnich dni. Bo wg mnie to, co się naprawdę zmieniło, to pojawienie się świadomości. Wiele firm rozwijało się dzięki dobrej koniunkturze nawet jeśli procesy były w nich od czapy. Wiele firm zbyt małym wysiłkiem osiągało całkiem niezłe wyniki finansowe. To zwykle działa silniej niż relanium. Po co zmieniać cokolwiek, jak idzie dobrze? Ponarzekać, że mogłoby lepiej? O tak! Zrobić coś, aby zapewnić sobie stały rozwój z uwzględnieniem cyklu koniunkturalnego? E tam.

Przejdźmy po kolei do tych wymienionych obszarów, które sprowokowały mnie do napisania tego tekstu.

1. Potrzeba liderów. Kilka lat temu prowadzona była ożywiona dyskusja na temat potrzeby posiadania liderów w zespołach. Wynik tej polemiki jednoznacznie wskazał na zwolenników opcji lidera. Skoro tak, to po co wznawiać dyskusję, która została już rozstrzygnięta? Teraz potrzeba bardziej? Totalna bzdura. Teraz najwyraźniej wreszcie uwierzyli w to też niektórzy sceptycy. Tempo zmian przed pandemią było na tyle duże, że wdrażanie istotnych zmian bez liderów było raczej niemożliwe. To zresztą była często przyczyna rezygnacji z ich wprowadzania. Wyniki nadal były znośne. Było usprawiedliwienie. Można poczekać. A teraz widać, że nie można. Niespodzianka. Wielokrotnie pisałem już o podejściu do handlowców. Teraz ci, którym się wydawało, że wystarczy tylko kontrolować i egzekwować, nagle widzą, że ważny jest człowiek? Wcześniej nie był ważny? A to, że handlowiec dla lidera zrobi 120% tego co sam myślał, że jest w stanie, a nie 60%, co wystarczało na zaspokojenie "egzekutora", czyż nie zostało już dawno udowodnione milionem konkretnych przykładów? Dopiero w kryzysie są potrzebni liderzy? Szkoda słów.
2. Firmy muszą przedefiniować swoje podejście do rynku. Tutaj dopiero ręce opadają. To, że niektóre firmy mogły funkcjonować bez strategii, bez jej weryfikacji mimo zmieniającego się otoczenia, to był dla nich dar od losu. Ale się wyczerpał. Skoro nie dostosowywały się w normalnych warunkach do trendów rynkowych - traciły marże. Ich rentowność topniała. Rekompensowały to sobie (dzięki dużemu popytowi) zwiększaniem wolumenu przy niższych cenach i jakoś szło. Pewnie ich koniec przyszedłby tak czy inaczej, ale trochę by to potrwało. Teraz dylemat "być albo nie być" pojawił się nagle. Panika, bo o tzw. poduszce bezpieczeństwa nawet nie słyszały. O dywersyfikacji o tyle, o ile. O oszczędnościach kosztów dzięki rozwiązaniom systemowym, a nie ad hoc też niewiele. Nie zapomnę nigdy takiej dyskusji:
   
   
   Prezes: Zlikwidowałem kawę w biurze! - zadowolony z siebie jak nigdy.
   Ja: Ile w złotówkach pan zaoszczędzi przez rok?
   Prezes: Nie wiem.
   Ja: To wprowadza pan zmiany bez skalkulowania skutków? Niech się pan dowie. Księgowa poda panu cyfrę w ciągu kilku minut.
   Prezes (po paru minutach): Z amortyzacją ekspresu i dodatkami ok. 9600.
   Ja: A jak pan myśli o ile procent spadnie wydajność pana pracowników tylko dlatego, że zaczną się zastanawiać, czy warto pracować w tak słabiutkiej firmie, w której nawet nie można się kawy napić? Niech to będzie chociażby 5% spadku wydajności. Ma pan 20 pracowników biurowych. Dla prostego rachunku przyjmijmy 2500 średnie wynagrodzenie. Pomnóżmy przez 12 miesięcy. Te 5% spadku wydajności to ekwiwalent 30 000 złotych...
   Prezes: Nikomu jeszcze o tym nie wspomniałem, sprawdzałem pana.
   
   
   Ta zabawna historyjka pokazuje, że biznesem kierują różni ludzie. Tacy też. I to chyba dla wszystkich oczywiste, że albo muszą radykalnie się zmienić, albo wymrą. To cud, że trwali do tej pory. Oczywiście żadnej teorii nie buduje się na podstawie skrajnych przypadków, ale mimo wszystko poziom zarządzania (nawet ten uśredniony) wymaga znacznego wzmocnienia. Dzisiaj widać to gołym okiem. Firmy porządne, dobrze zarządzane - owszem, też stoją przed poważnym wyzwaniem, bo nie ulega wątpliwości, że pandemia zmieni rynek. Te firmy zawsze jednak wnikliwie śledziły trendy i potrafiły się dostosować, a nawet same wyznaczać kierunek. Poradzą sobie i teraz. Epokowe zmiany na rynku już bowiem miały miejsce. Jedni potrafili się dostosować, inni nie. Przykład Kodaka czy Nokii z jednej strony. Google czy Apple z drugiej. Zakaz reklamy dla branży tytoniowej był wyzwaniem nie mniejszym niż dla innych branż dzisiejsza przyszłość po pandemii. Jak dodamy jeszcze, że wiele gospodarek odbudowało się po wojnach, to widać, że konieczność modyfikacji podejścia do rynku nie jest niczym nowym. Zawsze firmy tego potrzebowały, a im szybciej zmienia się otoczenie, tym bardziej zdolności adaptacyjne firm rosną w cenę.
3. Teraz muszę wszystko robić z domu. Uczę się nowych narzędzi. Skoro nie można inaczej, to trzeba się dostosować, a może nawet docenić. Ja jestem pokoleniem 50+. To takich jak ja się podejrzewa o ignorancję technologiczną. A jakoś dziwnie nie dostrzegam jakiejś dramatycznej zmiany w charakterze mojej pracy od strony narzędziowej. Z webinarów korzystałem co najmniej od 10 lat. Wideokonferencja była zawsze środkiem wykorzystywanym z myślą o oszczędnościach.  Jeśli sprawy były sprowadzane do wymiany poglądów i nie wymagały "analogowych" ćwiczeń integracyjnych w grupie to było oczywiste, że szkoda czasu i pieniędzy na spotkania gdzieś w tzw. środku Polski. Szkolenia typu BHP, Compliance, wiedza produktowa, omawianie procedur - to od wielu lat albo było realizowane za pośrednictwem platform e-learningowych albo właśnie za pomocą rozwiązań wideokonferencyjnych. Było narzędzie usprawniające pracę to się z niego korzystało. Przecież te narzędzia, które teraz są podstawą funkcjonowania są dostępne już od upowszechnienia się internetu. Są tylko stale udoskonalane i jest ich znacznie większy wybór. 10 lat temu mało kto w Polsce słyszał o czymś więcej niż Skype. Dzisiaj mamy co najmniej 20 alternatywnych rozwiązań. Często dużo lepszych. Google od dawna daje możliwość pracy zespołowej w czasie rzeczywistym. Jak widzę np. że ludzie sobie wysyłają slajdy w ppt mailem (bo podzielili się pracą), różnie sformatowane i ktoś potem je składa, czeka na kolegę itp., to o czym to świadczy? Tylko o tym, że nie zna narzędzi od dawna funkcjonujących za darmo i dostępnych dla wszystkich. I trzeba pandemii do ich znalezienia? Widocznie trzeba, bo jak ktoś nie ma naturalnej potrzeby stałego szukania usprawnień w swojej pracy to taki mamy obrazek. I może paradoksalnie 50+ nagle ujawniają swoją przewagę? Bo przeżyli już kilkanaście rewolucji technicznych i oswoili się z tym, że co chwila jest jakieś nowe narzędzie i jego czas życia się skraca i zaraz pojawi się nowe. I że samemu warto poszukać i szybko opanować, aby nie być uznanym przez dzieciaki za dinozaura? Dla mnie to, że muszę teraz wszystko robić z domu oznacza w praktyce mniej zleceń, ale nie z powodu nauki nowych narzędzi. To raczej zmiana priorytetów u klientów, co w pewnym sensie muszę zrozumieć i uszanować. A praca z domu to jeszcze jeden ważny aspekt. Trzeba się cieszyć, że jest taka możliwość. Narzekanie jest, używając eufemizmu, nieeleganckie. Spawacz nie popracuje z domu, a jest bardzo potrzebnym zawodem.
4. I na koniec mój konik, czyli recepty znachorów. Miałem taki chwilowy kaprys, aby sobie darować jakiekolwiek komentarze w tym obszarze, bo szkoda prądu. Przecież rynek sam zweryfikuje, kto jest ile wart. Ale jest jeden motyw, który spowodował, że jednak się odezwę. Brak przyzwoitości. Doradzanie ludziom będącym w kryzysie rozwiązań, które owszem, nie szkodzą, ale też nie pomagają jest albo świadomym żerowaniem na cudzym nieszczęściu, albo jednak trwałym kalectwem umysłowym, polegającym na tym, że oferent nie zdaje sobie po prostu sprawy z tego, że jest żałosny. Potencjalny nabywca w dobrej wierze przyjmuje, że ma do czynienia z ekspertem, sam mało się zna i kupuje byle co. Bo jaką wartość ma doradzanie systematycznej pracy? Że teraz bardziej niż wcześniej potrzebny jest konsekwentnie realizowany prospecting itd.? Przecież zawsze jest. Czy mamy kryzys czy nie, trzeba po prostu działać z głową. Sprzedaż przez telefon jest jedną z form sprzedaży, która ma swoją własną charakterystykę i statystycznie określoną skuteczność. Wymaga jasno sprecyzowanych algorytmów. Czy jest kryzys, czy go nie ma, jest to sposób pracy z rynkiem. W sytuacji ograniczonych kontaktów osobistych staje się narzędziem wiodącym i tyle. Mechanizmy są te same. Systematyczność to element uniwersalny. To nie pandemia wymusza zwrócenie handlowcom uwagi na ten aspekt. Brak systematyczności jest (uogólniając) największą ułomnością handlowców. Od zawsze, bo to nudne. I dlatego trzeba nad tym pracować, a nie dlatego, że pandemia. Zbadaj potrzeby klientów na nowo, bo im się pewnie zmieniły. Potrzeby klientów zmieniać mogą się niezależnie od jakichś gruntownych przemian na rynku. Mogą być pochodną indywidualnych doświadczeń z dotychczasowymi dostawcami. Mogą się zmienić pod wpływem jakiegoś wydarzenia zmieniającego optykę patrzenia klienta na życie, na przykład po narodzinach pierwszego dziecka. Jest mnóstwo możliwości i pandemia nie ma tu nic do rzeczy. Potrzeby klienta zawsze były i będą dźwignią do skutecznej sprzedaży. Jeśli coś istotnego w kwestii badania potrzeb pojawia się w związku z pandemią, to wyłącznie pewność jeszcze większej niż zazwyczaj irytacji w przypadku "wciskania". Działanie wg tabelki może przynieść opłakane skutki. Ale od dawna to mierzi nawet tych tolerancyjnych, więc nadal w zasadzie zmienia się niewiele.

***

Świat nie będzie już taki sam, jak kiedyś. Z tym się każdy albo już oswoił, albo właśnie się oswaja. Nie oznacza to, że gdyby nie pandemia, to ten świat by się nie zmieniał. Zmieniałby się w innym tempie. Dzisiaj czynnikiem szokującym jest właśnie to tempo, a nie same zmiany. One w wielu miejscach były już awizowane i poddane wstępnej analizie. Teraz pojawiła się jedynie pewność ich nieuchronności. Ci, którzy wcześniej zorientowali się, że zdolności przystosowywania się do otaczającej rzeczywistości stanowią wymierną wartość wyjdą z tej dzisiejszej próby znacznie mniej "poobijani" niż inni.

------------------

Emilian Wojda