Krajobraz po bitwie.

Wszystkie możliwe media skoncentrowane są dzisiaj na jednym temacie. I trudno się  temu dziwić, bo sytuacja przerosła ludzką wyobraźnię. O tym, że przerosła, świadczy prosta zależność. Im więcej informacji do nas dociera, tym mniej wiemy. Nie ma żadnego wiarygodnego scenariusza rozwoju wypadków pozwalającego podjąć jakieś konkretne długofalowe kroki w biznesie. Teraz obserwujemy wyłącznie doraźne działania ukierunkowane na przetrwanie i ograniczenie rozprzestrzeniania się zakażeń. Trudno, żeby było inaczej skoro brakuje krytycznych danych. Nikt nie jest w stanie określić, kiedy to się skończy. Nikt nie potrafi ocenić realnych skutków pandemii ani od strony gospodarki, ani od strony przemian w psychice ludzkiej. Obydwa te obszary są ze sobą ściśle powiązane chociażby ze względu na prawie pewną transformację zachowań konsumenckich. Jeśli już dzisiaj pojawiają się głosy na świecie o końcu globalizacji i konieczności rozważenia gospodarek autarkicznych, to oczywiście można to zbagatelizować, bo nie takie bajki opowiadały niejednokrotnie radykalne ugrupowania w różnych krajach, ale można też to uznać za nieśmiały sygnał pewnego przewartościowania w myśleniu.

Jest źle. Zagrożone są zdrowie i życie ludzkie. Niektóre branże wyhamowały do zera. Kursy walut - kosmos. Widmo katastrofy jest w niektórych przypadkach uzasadnione. Nie o tym chcę jednak mówić. Te tematy zostały już solidnie omówione przez wielu ekspertów.

Mam w sobie wystarczające pokłady pokory, aby nie porywać się na samodzielną analizę tak złożonego problemu i wyciąganie jednoznacznych wniosków. Powyższe zdania są wyłącznie tłem dla opisania spostrzeżeń, którymi chciałbym się podzielić.Odniosę się do kwestii, które są mi bliskie i w których mam jakieś doświadczenie.

W poprzednim artykule starałem się wnieść trochę optymizmu. Minęło kilka dni, a tu kryzys się pogłębia. Rośnie grupa pesymistów. Fakty są bowiem raczej bolesne. Ja mimo wszystko podtrzymuję chęć przesyłania pozytywnych impulsów.

Pisałem, że wierzę w oczyszczający charakter kryzysu. Że mamy do czynienia z przyspieszonym dojrzewaniem. Że teraz firmy nie mają wyjścia i nakreślone kiedyś kierunki działań proefektywnościowych zaczną być wreszcie traktowane bardzo poważnie, a nawet priorytetowo.

Dotyczy to oczywiście wyłącznie firm, które mniej lub bardziej "poobijane" przetrwają ten trudny czas i będą musiały sobie zadać pytanie: co dalej? Niestety wiele będzie upadłości niezawinionych przez prowadzących działalność. Np. fryzjer, który został nagle odcięty od klientów ma małe szanse bez zewnętrznej pomocy. Ale na to nie mamy wpływu. Wróćmy zatem do tych firm, które przeżyją.

Godne podziwu jest błyskawiczne dostosowanie się firm do konieczności ograniczenia kontaktu osobistego. Przejście na pracę zdalną odbyło się nad wyraz sprawnie. Wieloletnie próby nakłonienia niektórych firm na szersze wejście w digitalizację nie dały tyle, co strach przed zakażeniem wirusem. To należy traktować jako pewien przełom, gdyż zwykle jest tak, że jak już ktoś czegoś spróbował i okazało się, że jest całkiem w porządku, to chce to kontynuować. Kolejne kroki, takie jak CRM, SEM, SEO, BIM, WMS czy e-learning (w zależności od uświadomionych potrzeb) będą łatwiejsze do zaakceptowania. Dla firm IT to szansa. Zmiana modelu prowadzenia działalności, to też inne sposoby opisywania procesów, mierzenia efektywności, a co za tym idzie przebudowa systemu raportowania, konfiguracji baz danych, komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Pole działania dla konsultantów.

Praca zdalna to też wymuszony home office przed którego szerszym wdrażaniem wiele firm miało zdecydowany opór. Nie przekonywały policzalne korzyści finansowe z tytułu oszczędności w kosztach wynajmu i obsługi biura. Przekonanie, że pracodawca traci kontrolę nad pracownikiem było silniejsze niż jakiekolwiek  kalkulacje możliwych do zaoszczędzenia kwot. Teraz nie ma wyjścia i diabeł okazał się nie taki straszny. Home office wymaga przejścia na zadaniowy charakter pracy. Tego głównie tak naprawdę obawiali się pracodawcy. Bo jak przejść na zadaniowy charakter pracy, jak się ma trudności ze zdefiniowaniem tych zadań? Jeśli nie bardzo umie się stawiać cele, które te zadania formułują? Jeśli nie ma się strategii, za to automatycznie ma problem z ustaleniem celów? Firmy przeszły z konieczności przyspieszony kurs zależności pomiędzy strategią, celami, procesami i zasobami. Pozytywny efekt polega na tym, że niezależnie od etapu w jakim znajduje się dana firma, świadomość tych korelacji znacznie wzrosła. Firmy, które zawsze pracowały ze strategią, mają w obliczu ostatnich wydarzeń pełne zrozumienie, że trzeba dokonać przeglądu tej strategii i albo się upewnić, że nadal jest aktualna, albo dokonać przemyślanych korekt. Firmy, które nie pracowały w ten sposób, zaczęły widzieć, że organizacja, w której klocki poukładane są losowo, jest bardziej narażona na upadek niż ta, gdzie działa się zgodnie z dobrze opisanymi procesami. Oczywiście znajdą się tacy, którzy wyśmieją strategiczne podejście w biznesie. Powiedzą: i na co wam się zdała ta strategia? Przypałętał się jakiś COVID-19 i możecie ją sobie wrzucić do kibla. Taki krytyk zwykle uważa się za bardziej elastycznego, gdyż tak tłumaczy działanie w chaosie. Są to na ogół ci sami ludzie, którzy  kpią z szachistów, więc chyba nie ma sensu kontynuować tego wątku. Oni nigdy nie zrozumieją, że elastyczność i zdolność adaptacji mogą być nawet głównymi elementami strategii. Uczenie na siłę pingwina latać, bo jest ptakiem? Absurd.

Jak widać, są oznaki, które mogą budzić otuchę mimo przygnębiającego otoczenia. Nowe spojrzenie na digitalizację, home office, czy strategiczne podejście do biznesu są nie do przecenienia.

Ale są w tych obszarach też pewne zagrożenia, na które chciałbym zwrócić uwagę.

Niby praca zdalna z handlowcami to standard. Pracują w terenie i w domu. Z centralą komunikują się telefonicznie i za pomocą internetu. Spotkania osobiste tylko kilka do kilkunastu razy w roku.  To co różni obecny układ od tego typowego, to skopiowanie tej zasady w stosunku do klientów. Tutaj dominowały dotychczas spotkania osobiste. Teraz zamienione zostały na kontakt telefoniczny i mailowy. W wielu przypadkach to działa, zwłaszcza w relacjach ze stałymi klientami. Niekiedy nie widać nawet żadnego spadku obrotów. I tutaj jest zastawiona pułapka. Niektórzy pracodawcy mogą ulec pokusie zmiany systemu sprzedaży. Skoro przez telefon sprzedajemy prawie tyle samo, co przy handlowcach mobilnych, to przecież pracownik call-center jest znacznie tańszy od mobilnego handlowca. Konsultantów telefonicznych ma się pod ręką. Można im przygotować gotowe scenariusze rozmów  i algorytmy korzystania z bazy potencjalnych i stałych klientów. Łatwo kontrolować liczbę rozmów i ich skuteczność. Jest pokusa aby zredukować chociaż liczbę handlowców. Spokojnie obsłużą większy teren, a resztę ogarniemy telefonami. Przestrzegam przed takim uproszczeniem. Może okazać się wręcz zgubne, gdy sytuacja wróci do normy. Dzisiaj może nie być widoczna jeszcze różnica w obrotach, ale tylko dlatego, że klienci też akceptują (z uwagi na swoje bezpieczeństwo) taki stan rzeczy. Po wygaśnięciu pandemii telefon może być za mało skuteczny. Zależy to oczywiście od wielu czynników, w tym głównie od branży. Decyzje o strukturze i systemie sprzedaży muszą być oparte na strategii sprzedaży. W przeciwnym razie sami szukamy sobie kłopotów. Każdy system sprzedaży musi być dopasowany do grupy docelowej i uwzględniać jej preferencje przy podejmowaniu decyzji kupna. Tyle. Zbyt pochopna analiza, do tego oparta na szczątkowych wyrywkowo dobranych danych prowadzi często do absurdu. Przykład: jeśli chciałbym pochwalić skuteczność walki w Polsce z koronowirusem, to wziąłbym liczbę zachorowań u nas i w innych krajach. Wynik będzie imponujący. Jesteśmy gigantami. Jeśli chciałbym pogrążyć, to wziąłbym do porównania stosunek liczby ofiar śmiertelnych do liczby chorych. Wyszłoby, że co 70-ty pacjent w Polsce umiera. Można spanikować? W sprzedaży też lepiej obejrzeć monetę z obydwu stron, zanim się jej użyje.

Moim drugim spostrzeżeniem jest rozpoczynający się proces zmiany w mentalności coraz większej grupy ludzi. Na razie są to jednostki, ale przybywa ich każdego dnia. Zaczynają się zastanawiać co tak naprawdę jest w życiu ważne. Czy ten pęd do pomnażania majątku ma w ogóle sens. Nagromadzę i nie zdążę skonsumować. Albo nagromadzę i na co wydam? A po co mi to? To są odwieczne dylematy egzystencjalne, badane od wieków przez psychologów i filozofów. Dopóki to był jednak tylko poligon dla badaczy - nikt się tym specjalnie nie przejmował oprócz nielicznych naukowców i ich studentów. Teraz widać, że te pytania zaczynają sobie zadawać prości ludzie. To musi zakończyć się zmianą modelu konsumpcji. To z kolei wpłynie na inne rozłożenie popytu itd.

Im więcej ludzi zacznie sobie zadawać te pytania, tym skala zmian będzie większa. A liczba zastanawiających się będzie dynamicznie wzrastała wraz z każdym kolejnym dniem trwania zagrożenia. Tutaj działają proste mechanizmy, które trzeba będzie wnikliwie obserwować, gdyż działają one zazwyczaj skrajnie albo w jedną, albo w drugą stronę. Marketingowcy będą mieli co robić. Kilka przykładów. Odwiedzanie restauracji. Polacy wraz ze wzrostem zamożności obywateli zaczęli coraz częściej odwiedzać lokale i zostawiać w nich średnio coraz większe sumy. Chcieli nie czuć się gorsi od innych mieszkańców Europy, a przede wszystkim przekonali się, że im to odpowiada. Lokale zostały zamknięte. Ludzie muszą żyć bez nich. Jeśli będą niedostępne jeszcze miesiąc, to do tych, które ocaleją klienci gromadnie wrócą manifestując swoją wolność po przymusowej izolacji. A po 6 miesiącach też wrócą?  A może uznają, że skoro żyli bez pubów tyle czasu, to są one w zasadzie zbędne i wróci tylko młoda część konsumentów, która zasadniczo nie ma się gdzie podziać?

Część ludzi przestała zarabiać, albo zarabia mniej. Muszą zweryfikować swoje potrzeby. Pozostawiają tylko to co jest konieczne, usuwając jednocześnie  z koszyka zakupów rzeczy nie mające wpływu na ich normalne życie. Czy jak zaczną ponownie lepiej zarabiać, to zaczną znowu kupować bez zastanowienia co popadnie? Raczej nauczą się, że bez wielu zachcianek da się całkiem dobrze funkcjonować. Będzie to miało wpływ na rozłożenie popytu.

Część handlowców preferowała wynagrodzenie prowizyjne i samozatrudnienie. Z wiadomych względów. Dzisiaj liczba ta drastycznie zmalała. Zaczęli dostrzegać korzyści wynikające z umowy o pracę. Będzie to miało wpływ w przyszłości na koszty zatrudnienia.

W mniejszych firmach błyskawicznie przybyło Archimedesów i gdzie się nie obejrzeć słychać: Eureka! Trzeba stawiać na rentowność, inaczej nie zabezpieczymy firmy w czasie kryzysu! Bardzo odkrywcze. A jak się im tłumaczyło w czasach prosperity, że być niewolnikiem obrotu to ryzyko, które trzeba rzetelnie policzyć, to były rozmowy jak z d... w nocy. Lepiej późno niż wcale. Daje to iskierkę nadziei, że ta absurdalna pogoń za jak najniższą ceną ma swoje granice. Powinno to długofalowo mieć wpływ na promowanie wartości dodanej i poprawę szeroko rozumianej jakości.

Wybieranie lepszych produktów i usług ustali kryteria, których część graczy rynkowych nie da rady spełnić. Daje to szansę powrotu do prawidłowej selekcji oferentów i renesansu instytucji referencji. Dzisiaj króluje cena, dlatego na rynku jest wiele podmiotów niewiele wartych. Ponieważ z kolei jest ich dużo, to potencjalnym nabywcom wydaje się, że wszyscy są słabi, więc pozostaje kupić tanio albo wcale. Mam nadzieję, że właśnie otwierają się drzwi dla powrotu profesjonalizmu. To wymaga czasu, niemniej proces moim zdaniem wystartował, a jeszcze parę tygodni temu było to nie do pomyślenia.

Jakość zacznie wymuszać kompetencje. Daje to szansę tym, którzy je posiadają. Jak firmy dobrze policzą, to wyjdzie im, że do zrealizowania konkretnych zadań potrzeba im tylu a tylu ludzi o określonych kompetencjach. Tutaj też powinno się patrzyć nie na ilość, tylko jakość. W drugą stronę niestety może się pojawić spora grupa ludzi, którzy stracą pracę ponieważ ich kompetencje do tej pory nie były należycie zbadane, a teraz okazuje się, że nie są wystarczające nawet przy założeniu, że przejdą cykl szkoleń.

Firmy, które zdecydują się na "przeformatowanie" będą potrzebować solidnego wsparcia rzetelnych konsultantów zewnętrznych i wzmocnienia własnych szeregów osobami o wyższych kompetencjach. To też dobry prognostyk, bo siłą rzeczy osoby przypadkowe zaczną odchodzić w niebyt i przestanie wreszcie obowiązywać zapomniane prawo Kopernika, że gorszy pieniądz wypiera lepszy.

Pewnie znajdą się tacy, którzy zarzucą mi naiwność. Wolę być naiwny niż zgorzkniały.

***

Co dalej?

Podążę za fragmentem utworu Budki Suflera: "A po nocy przychodzi dzień, a po burzy spokój". Mając duże zdolności adaptacyjne Polacy szybko odnajdą się w nowych warunkach po pandemii. Muszą jedynie już dzisiaj zacząć proces analizowania potrzeb transformacyjnych jak najszybciej zacząć wdrażać zmiany gdy to wszystko się skończy.

Nie wszyscy jeszcze poddają się refleksji. Niektórym trzeba delikatnie pomagać, ale szybko chwytają. Parę dni temu zapytałem niezależnie kilku znajomych (z wrodzonym sobie sarkazmem) czy te zapasy, które porobiliśmy wykupując co popadnie ze sklepów możemy już ruszać, czy dalej zbieramy? W pierwszej chwili konsternacja, a potem olśnienie, że rzeczywiście może lepiej włączyć mózg?

------------------
Emilian Wojda