"Moja i twoja nadzieja"

23 lata temu Polska została dotknięta przez jedną z największych klęsk żywiołowych.

Powódź tysiąclecia pochłonęła 60 ofiar śmiertelnych i spowodowała gigantyczne zniszczenia. W tamtym czasie wiele osób potrzebowało nagłej pomocy, którą zaoferował między innymi zespół Hey.

Grupa wydała specjalną płytę "Cegiełka na rzecz ofiar powodzi - Moja i twoja nadzieja", na której znalazło się pięć wersji utworu "Moja i twoja nadzieja" z debiutanckiego krążka zespołu.

Nikogo chyba nie dziwi, że dzisiejsze wydarzenia wydobyły z mojej pamięci tamte wspomnienia.

Z jednej strony tragedia wielu ludzi, a z drugiej niespotykana fala wsparcia. Solidarność, dobra energia, bezinteresowność i zadziwiająco sprawna organizacja w dużej mierze spontanicznych akcji.

Dla mnie i moich rówieśników była to cenna lekcja o wartościach i o tym, czym jest wspólnota.

Czy ta nauka pozostała w głowach i w sercach? Na jednych odcisnęła trwałe piętno, inni zapomnieli wraz z upływem czasu. Jak to w życiu. 

Nie ulega natomiast wątpliwości, że niezależnie od pokolenia czy rodzaju katastrofy, potrafimy się jednoczyć wokół jakiejś szczytnej idei jak mało która nacja na świecie. Robimy rzeczy niewiarygodne. Szkoda tylko, że są to zwykle zrywy. Że zapał gaśnie wraz z poprawą sytuacji, a wydobyte na powierzchnię wartości w szybkim tempie rdzewieją.

Dzisiaj uderzyła w nas pandemia. W jednych bardziej, w innych mniej. Natychmiast pojawiło się kilka inicjatyw wspomagania tych, którzy najbardziej ucierpieli. Społeczeństwo zaczęło szyć maski, drukować przyłbice, udostępniać noclegi dla służb medycznych, dowozić posiłki. Ci, co mają takie możliwości, zaczęli pomagać znaleźć pracę tym, którzy ją utracili. Wielu ekspertów dało silne wsparcie w przestawianiu się na tryb online. Czy to w pracy, czy w edukacji. Gorzej znoszący lockdown otrzymali w wielu przypadkach profesjonalną pomoc psychologów. Można tak dłużej, ale pewnie i tak nie wymieniłbym wszystkich podjętych aktywności. Zresztą nie w tym rzecz.

Jeśli cofniemy się do roku 1997, to Polska wciąż stawiała niepewne kroki w gospodarce po transformacji. Wielu mechanizmów nie znano, a inne nie były jeszcze wystarczająco dobrze  przyswojone. 

Dzisiaj mamy już wiek dojrzały. Nie tak łatwo znaleźć wytłumaczenie pewnych zaniechań. Trudno kogokolwiek przekonać wbrew faktom czy podstawom logiki.

Jeśli wtedy podczas powodzi była nadzieja i nawet w niektórych przypadkach coś zawiodło. to nie oznacza, że tym razem też musi.

Sytuacje ekstremalne wydobywają na powierzchnię emocje. I te pozytywne, i te groźne. Oprócz ich skutków mamy okazję poznać też ich prawdziwe źródła. I to właśnie jest niezwykle cenne. Pozwala wprowadzić w firmach mechanizmy uwalniające te dobre i hamujące te negatywne.

Czym zatem jest "Moja i twoja nadzieja"?

Odrzuceniem fasadowości, pozoranctwa, oszukiwania się dla lepszego samopoczucia, dążeniem do normalności? Czy każdy z nas po cichu o tym nie marzy? 

To czego teraz doświadczamy może być trwałym fundamentem bardziej naturalnej rzeczywistości. Jeśli tylko zechcemy.

Weryfikując procesy, budując nowe, doskonaląc dotychczasowe - możemy przestać udawać. Znam wiele firm, które ścigały się na pakiety benefitów dla pracowników, a jednocześnie tolerowały podkładanie sobie wzajemnie świń. Znam firmy, w których o dowartościowaniu pracownika nigdy nie słyszano. W innych z kolei kult cyfry całkowicie eliminował człowieka. Nawet w prezentacjach wyników nie było nazwiska handlowca tylko symbol jego mikroregionu np. W-11.

Porządkując swoje firmy mamy niepowtarzalną okazję dużo poprawić.

"Always look on the bright side of life!" - ten tytuł rozpatrywałem jako alternatywny dla tego artykułu.

Ponieważ otoczenie zmieniło się nam bez naszego wpływu, to należy się skoncentrować wyłącznie na tym, na co wpływ mamy. A  mamy na dostosowanie się do sytuacji. Możemy to zrobić lepiej albo gorzej. Mając nadzieję, zaczniemy działać. Wyłącznie narzekając na to co jest, wpędzimy się tylko w jeszcze większe zwątpienie.

Podam kilka obszarów, w których można  niemal natychmiast wprowadzić istotne korekty. Ponieważ jest ich "milion", nie sposób wymienić wszystkich.

1. Jeśli w firmie postanowiono od nowa zdefiniować niemal wszystko, poczynając od wizji i misji, to zachęcam do wciągnięcia w proces ich formułowania swoich pracowników. Nie ma lepszego sposobu zaangażowania załogi w późniejszą ich realizację. Będą się utożsamiać, a nie pogardliwie twierdzić, że to jakieś puste hasła wiszące w ramce w recepcji biura głównego firmy. Podobnie ze strategią. Warto ją budować w formie warsztatów, wciągając w to kierowników odpowiedzialnych za obszary mające wpływ na realizację zbudowanej strategii. Będą współodpowiedzialnymi świadomymi wykonawcami.
   Tam, gdzie nie jest to możliwe (strategia jest już ustalona w centrum decyzyjnym), należy zadbać o jej prawidłowe kaskadowanie do jak najniższego szczebla. Nie tylko w celu uzyskania zrozumienia, ale przede wszystkim pozyskania sojuszników zamiast złośliwych recenzentów. 
   
   
2. Dzisiaj dużo się mówi o liderach i o rosnącym bezrobociu. Znamy opowieści, a  niektórzy nawet byli świadkami takich spektakularnych zachowań "mistrzów" motywacji, którzy potrafili wykrzyczeć do pracownika: "tam jest brama, za którą czeka 20 chętnych na twoje miejsce". Abstrahując od kwestii kultury, istotny jest też czynnik skuteczności. Z jednej strony wydaje się oczywiste, że trudne czasy to poligon dla prawdziwych liderów, a z drugiej pokusa, żeby nie przejmować się zbytnio tymi "HR-owymi wymysłami", bo przecież jak nie jeden to drugi. Będą i tak szanować pracę. Dla tak myślących (kolejna moja nadzieja, że to już wymierający gatunek) - niespodzianka. Człowiek zastraszony jest zawsze mniej efektywny niż zaangażowany. Nie dysponuję badaniami, ale moje obserwacje wskazywały na minimum 20% różnicy. 
   
   
3. Wspomniałem wyżej o ekstremalnym podejściu. Jest natomiast niestety dość powszechna opinia, że za dobrą pracę jest wypłacane wynagrodzenie. Jak nie mam uwag, to znaczy, że jest dobrze. To nawet weszło do kanonu zachowań. Wielu ludzi mówi: "nie mam uwag", co oznacza, że nie mam się czego przyczepić. To jest katastrofa. Przeglądając systemy motywacyjne, pakiety socjalne i analizując kulturę organizacji, przyjrzyjcie się dowartościowaniu, docenianiu w Waszej firmie. Właśnie teraz! Paradoksalnie to najlepszy moment. Kiedy większości się wydaje, że pracownik i tak nie odejdzie, bo nie ma za bardzo gdzie, umknąć gdzieś może najistotniejszy element. Możecie się w sobie "zakochać" albo nieświadomie oddalać aż do nieuchronnego rozstania w sprzyjających warunkach. Trudne chwile potrafią zjednoczyć. Nawet jeśli ograniczamy wynagrodzenie, zamrażamy budżety wsparcia - możemy zadbać o sferę psychologiczną. Dobre słowo potrafi dodać skrzydeł. Pochwała nic nie kosztuje. Dlaczego nie skorzystać z tej waluty, skoro jest dostępna bez ograniczeń? Owszem, pochwalić trzeba umieć. To wcale nie jest takie łatwe. Może w takim razie zacząć tego uczyć w pierwszej kolejności? 
   
   
   Bez względu na warunki zewnętrzne, potrzeby pracowników stale się zmieniają. Jeśli zatem ufamy swoim przekonaniom o jedynie słusznych, sprawdzonych sposobach motywowania, "strzelamy kulą w płot". Spowodować by pracownicy ruszyli do zadań "jak burza", w dodatku z uśmiechem na twarzy i stałą chęcią poprawiania niedociągnięć - o tym marzy każdy szef. Dlaczego często sam zabija zatem swoje marzenia? A potem się dziwi, że "przykręcanie śruby" niewiele daje. Chyba pracownicy do bani. To można zmienić.
   Jeśli jasne dla nas jest, jak istotne są potrzeby klienta, to pracownika jako klienta wewnętrznego chyba też. 
   
   
   W wielu branżach odczuwalny jest i będzie spadek popytu. Nikogo nie stać na dodatkowy spadek zaangażowania z powodu błędów w kierowaniu ludźmi. Wystarczy ten z powodu koniunktury. Uzmysłowienie sobie, że dzisiaj menedżerowie muszą konkurować nie tylko o rynki, lepsze wyroby, umiejętności techniczne, ale przede wszystkim o głowy i serca utalentowanych ludzi może być kluczem do sukcesu. Nawet w obliczu obecnych przejściowych (trzeba w to wierzyć) kłopotów.
   
   
4. Zmieniają się parametry rynkowe, to trzeba dostosować do nich model biznesowy. A skoro go zmieniamy, to warto zmienić z głową. Jak grzyby po deszczu wysypały się oferty mailowe i telefoniczne. Skoro nie można się spotkać z klientem, to trzeba pisać i dzwonić. Przybrało to formę karykatury sprzedaży. Wszyscy przegrani. Ani jednego zwycięzcy. Pracownik zmuszony przez swojego szefa do wykonania X telefonów i napisania Y maili wykonuje swoje zadanie. Bez przygotowania, bez właściwego doboru grupy docelowej i wg jakiegoś ujednoliconego formatu. Sam odnotowuje mizerną skuteczność. Odbiorcy poirytowani. Po tygodniu follow up i odbiorcy wręcz rozsierdzeni. Nie chcą więcej słyszeć o firmie. Handlowiec (a właściwie lepiej chyba użyć określenia operator) podłamany, bo nie dość, że sprzedaż żadna to jeszcze otrzymał po drodze pełne garście "sympatycznych" uwag. Szef niezadowolony bo wynik słabiutki. Sam też w związku z tym nie realizuje planów. Wszyscy na wszystkich są źli i wzajemnie się obwiniają. A wystarczy pamiętać, że nie ma prostego przełożenia z jednej metody na drugą.
   
   Fantastycznym przykładem opracowania wątpliwych instrukcji i bezrefleksyjnego ich stosowania była zasłyszana przeze mnie rozmowa klienta z panią z Poczty Polskiej:
   
   Klient: Dzień dobry, chciałbym nadać paczkę do Pragi czeskiej. (podaje wypełniony formularz i paczkę.)
   Pani z okienka: No tak, ale nie zaznaczył pan, jaką drogą ma wrócić paczka, jeśli adresat będzie nieosiągalny.
   Klient: Przepraszam, przeoczyłem. A jakie tam są możliwości?
   Pani z okienka: Drogą lądową lub drogą morską.
   Klient: Ale ja wysyłam tę paczkę do Pragi czeskiej!
   Pani z okienka: Ja się pana nie pytam dokąd pan wysyła paczkę, tylko jaką drogą ma wrócić, jak nie trafi do adresata!
   Klient, zrezygnowany: To proszę zakreślić morską.
   Pani z okienka (zamaszyście zakreśliła "droga morska".)
   
   Zdarzenie autentyczne. Nie żaden fragment z Barei.
   
   I byłbym tutaj bardzo ostrożny w jednoznacznej ocenie pani z okienka. Bo może już ma dość, gdyż ma setki takich "dopasowanych" instrukcji i, impregnowana na różne dziwactwa, odreagowuje poprzez podtrzymywanie gry? A może rzeczywiście jest głupia? A może już tak zmęczona, że jest jej absolutnie wszystko jedno? A może bardzo inteligentna tylko równocześnie bardzo złośliwa? Tego się nie dowiemy, bo temat nie został wystarczająco rozpoznany. Pozory wskazywałyby tylko na jeden wariant, ale jak się zastanowić to może być różnie. Niemniej efekt jest konkretny i kto miał na niego wpływ przestaje być istotne z punktu widzenia klienta.
   
   Zawsze obowiązkowe jest zbadanie ścieżki decyzyjnej klienta po zmianie parametrów i dopiero wtedy dopasowanie dostępnej metody. Metoda ma być dostosowana do klienta. Klient do metody dopasowuje się może w Korei Północnej. Ta zasada jest niezmienna niezależnie od koniunktury.
   
   
5. Wspomniałem, że ważne są cyfry, ale nie mogą przesłonić człowieka. Realizacja jakiegokolwiek biznesu bez liczenia, bez skwantyfikowanych celów i bez ciągłego monitorowania wyników jest niemożliwa. Tego nikt rozsądny nie zaneguje. Jednak wyniki realizują ludzie i w zależności od tego jak bardzo wierzą w ich uzyskanie albo są bliżsi osiągnięcia celu albo dalej. Dlatego nie można rozdzielać matematyki od motywacji. Podczas weryfikacji planów należy o tym pamiętać. Jeśli tak łatwo jest zwiększyć udział w rynku, to dlaczego tak dużo klientów od nas nie kupuje i ma się z tym dobrze? To czas na zadanie sobie tych pytań. Bo i tak zaczynamy robić korekty w ofercie, w metodzie, w planach. Skrupulatna praca na liczbach nie wymusza zachowania autorytarnego. Czas to zrozumieć.
   
   
6. Skoro zmieniają się parametry prowadzenia naszego biznesu i dokonujemy analiz potrzebnych do sformułowania nowych celów, to może warto (tam, gdzie do tej pory tego nie robiono) równolegle dokonać "przeglądu wojsk" na najniższym szczeblu. Zejść do regionu obsługiwanego przez przedstawiciela handlowego. Sprawdzić po klientach, którzy są aktywni, a którzy nie. Jaką częstotliwość zakupów wykazują. Jaka jest średnia wartość sprzedaży. Czy są jakieś prawidłowości w mixie produktowym. Średnia liczba kupowanych indeksów i wszystko to, co przyda się do planowania sprzedaży na kolejne miesiące z uwzględnieniem cross-sellingu, liczby nowych klientów do pozyskania itp. Przymierzamy się do zmian - zróbmy to porządnie. Plany rozwoju regionu robione wspólnie z handlowcami angażują ich bardziej niż się mogłoby wydawać.

***

Są dwa przysłowia dotyczące nadziei, które są ze sobą sprzeczne: "nadzieja matką głupich" i "nadzieja umiera ostatnia". Literalnie tak - kłócą się trochę ze sobą. Ale tylko pozornie, jeśli dołożymy do tego element działania. Jeśli będziemy żyć wyłącznie nadzieją, nic nie robiąc i licząc na cud, to rzeczywiście adekwatne będzie pierwsze stwierdzenie. Połączenie działania z przeświadczeniem, że nadzieja umiera ostatnia, przeradza się w silną wiarę w sukces.

Jest takie proste ćwiczenie gimnastyczne, które można wykorzystać jako świetną ilustrację, że ograniczenia są głównie w naszej głowie. To jest bardziej przekonujące niż wywody, że gdyby człowiek nie marzył aby polecieć na Księżyc, to by nie poleciał.

Stańcie sobie wygodnie na lekko rozstawionych nogach. Rozłóżcie szeroko ręce prostopadle do tułowia (postawa przypominająca literę T). Nie odrywając stóp od podłoża przekręćcie tułów wraz z rozłożonymi (otwartymi) rękoma maksymalnie w prawo. W pewnym momencie poczujecie ból i uznacie, że dalej nie dacie rady się przekręcić. To już maksimum. Zapamiętajcie miejsce na ścianie które wskazuje wasza prawa ręka po tym przegięciu. Opuśćcie ręce. Nie ruszajcie się z miejsca. Odpocznijcie chwilę. Znów rozłóżcie ręce i powtórzcie ćwiczenie. Zobaczycie, że Wasza ręka zawędrowała ok. 15 cm dalej. Czyli przekręciliście się bardziej. A przecież za pierwszym razem stwierdziliście, że dalej się nie da.

Sama chęć spróbowania robi różnicę. Dołóżmy do tego element rozgrzania mięśni i już pokonujemy niemożliwe. 

Tak może być ze wszystkim. Z ponownym postawieniem firmy na nogi. Z rozwojem pomimo pojawiających się ograniczeń, czy wreszcie ze znalezieniem pracy przez tych, którzy ją stracili. 

Mam nadzieję, że mimo trudności wszystko ułoży się jak najlepiej. Że ten obecny stan może nawet pomóc w prawidłowym przedefiniowaniu biznesów. Że odrzucone zostaną sztuczne maski, a do łask wrócą wartości. Że z szacunku dla innych osób zaczniemy być punktualni, dotrzymywać obietnic i naprawę świata będziemy zaczynać od siebie. Że ludzie zaczną się do siebie uśmiechać zamiast rzucać do gardeł. Że dostrzeżone zostaną potrzeby dokonania zmian, które i tak były nieuchronne.

Świetnym przykładem jest chociażby wymuszona przez lockdown forma dostarczania szkoleń. Wystarczyłoby tylko śledzenie form przyswajania wiedzy przez pokolenie millenialsów, aby zobaczyć, że oni i tak wolą sami decydować kiedy się uczą i w jakich dawkach. Będą zatem  preferować słuchanie podcastów w czasie kiedy im to pasuje od bycia zaciągniętym na wykład o określonej godzinie, w konkretnym dniu i miejscu. Home office, zadaniowy system pracy - o to była walka z pracodawcą, a dzisiaj niektórzy widzą nawet korzyści.

Utopia? Bazując na doświadczeniach trzeba byłoby powiedzieć: TAK. Przecież nawet teraz widać, że jest liczna grupa bydlaków, którzy dorabiają się na nieszczęściu innych. Zawsze tak było i teraz też tak będzie. A może właśnie teraz spotka ich za to ostracyzm? Może tym razem jednak wartości zwyciężą? To przecież zależy wyłącznie od nas jacy jesteśmy i jacy będziemy.

To jest moja nadzieja, a Twoja?

------------------

Emilian Wojda