"Don't give up"

 

W piosence "Don't give up" Peter Gabriel i Kate Bush snują opowieść o tym, jak ciężko jest pogodzić się z porażką. Przekonują, że życie to nie tylko przyjemności, ale seria przeplatających się wzlotów i upadków. W tym utworze Peter wciela się w osobę, która straciła praktycznie wszystko na czym jej zależało. Nie z powodu zaniedbań czy złej woli. Ciężko pracował na to co osiągnął i nagle został z niczym. Popada w zwątpienie. Załamuje się. Nie potrafi znaleźć wyjścia z beznadziejnej wg niego sytuacji. I tutaj, jak w większości bajek, pojawia się Kate i przekonuje go, że to tylko tak wygląda. Nic jeszcze  nie jest do końca stracone. W ciężkich chwilach zawsze znajdziemy wokół siebie ludzi, którzy nam pomogą. Wystarczy poprosić. Dobra materialne są ulotne, a więzi, które stworzyliśmy, właśnie w takich okolicznościach pokazują nam co jest tak naprawdę ważne. Dzięki przyjaźni i miłości jesteśmy w stanie podnieść się po każdym upadku. Dopóki mamy przyjaciół nie należy się poddawać.

Piękna, we wzruszający sposób przedstawiona historia oparta na motywach starych jak świat. Znanych absolutnie każdemu. Nie wnosi nic odkrywczego ani w niczym nie pomaga. Tani chwyt, aby tylko przyciągnąć uwagę? Ci, co czytają moje artykuły wiedzą, że nie korzystam z takich środków. Ci, co trafili na mnie przez przypadek wiedzą natomiast, że dla  poszerzania zasięgów są przygotowane znacznie lepsze narzędzia, a tak długie teksty wręcz limitują zainteresowanie. W dobie pogoni za straconym czasem i scrollowania wiadomości, krótkie zajawki z zaproszeniem do komentarzy mają siłę rażenia kilkadziesiąt razy większą niż takie publikacje jak moje.

Skoro (mam nadzieję) wyjaśniłem czystość moich intencji, pora na uzasadnienie sięgnięcia po utwór "Don't give up" akurat teraz.

Otóż w ostatnim tygodniu miałem kilka ważnych rozmów, które uświadomiły mi, że po fali lekkiego optymizmu w czerwcu i lipcu nastąpiło załamanie wiary. Wiele osób ogarnęły poważne wątpliwości. Zarówno pracodawców, pracowników, jak i tych szukających pracy.

Już kilkakrotnie próbowałem dodawać otuchy i pokazywać kierunki wyjścia na prostą. Szczególnie w felietonach: "Moja i twoja nadzieja", "Nie możesz ciągle dostawać w ryj. Nie daj się zabić - żyj", "Idę prosto!", "Get up, stand up!" czy też "Czy konfrontacja z pandemią wpłynie na zmianę podejścia do sprzedaży?".

Minęły jednak miesiące od ich publikacji i najwyraźniej pora część wątków odświeżyć, a inne postawić w nowym, aktualnym świetle.

1. Pierwszą inspiracją do napisania tego tekstu była rozmowa z moim klientem na temat przyszłości i bezpieczeństwa inwestycji w prowadzony biznes. Po chwili strachu w marcu i na początku kwietnia okazało się, że wcale nie jest tak źle. Po zaskakująco skromnym (w stosunku do pesymistycznych przewidywań) spadku wyników (w porównaniu z rokiem ubiegłym) w marcu ok. -5%, w kwietniu -12%, przyszedł maj ze wzrostem +18%, czerwiec +16% i rekordowy lipiec +23%. Klient konsekwentnie realizował przyjęte scenariusze. Dokonał sporo usprawnień w procesach. I tak zmuszony do digitalizacji pewnych działań, poszedł krok dalej i wypracował funkcjonalność systemów do poziomu umożliwiającego znaczny rozwój. A mimo to klienta ogarnęła apatia. Analizując liczbę dziennych zachorowań wbił sobie do głowy, że na pewno zamkną mu firmę na jakąś kwarantannę i wszystko się posypie. Policzyliśmy jaką "poduszką" finansową dysponuje. Ile czasu potrzeba do zakończenia prac nad sklepem internetowym. Wzmocniliśmy ducha walki w załodze, policzyliśmy ilu klientów nowych firma pozyskała w tym trudnym okresie, a ilu straciła. Zdiagnozowaliśmy, co dokładnie spowodowało przyrost obrotów na nowych klientach i czy te czynniki mają szansę oddziaływania na następnych i w jakim zakresie. Nagle okazało się, że jest to czas sprzyjający nawet zainwestowaniu w rozszerzenie asortymentu. Takiego, który pasuje do dotychczasowego, ale mogącego występować również niezależnie, co zwiększy bezpieczeństwo utrzymania obrotu na którejś z "nóg" nawet gdy skutki zbliżającej się recesji dadzą o sobie znać. Człowiek, wcześniej kompletnie przybity kasandrycznymi wizjami, nabrał werwy do dalszego działania. Wystarczyło odrzucić emocje i dokonać racjonalnego przeglądu wojsk. Klient pomimo bycia bardzo zaradną jednostką potrzebował jednak kogoś kto go podeprze aby mógł wstać. Piekielnie ważne było doprowadzenie do tego, że zarówno właściciel, jak i jego pracownicy jeszcze bardziej się zintegrowali w obliczu zagrożenia niż dotychczas i stworzyli monolit, którego ambicją stało się przekonanie, że się nie dadzą. Inni padną, a oni nie. Najbardziej zastanawia to, że nawet taka twarda sztuka jak ten mój klient potrzebuje czasem kogoś, kto mu powie: nie poddawaj się. Pewnie by sobie sam poradził, tak jak do tej pory, ale chyba kosztowałoby go to trochę zdrowia.
   
   
2. Drugim motywem skojarzenia tytułowej piosenki z dzisiejszą sytuacją stało się otwarcie szeroko zakrojonej dyskusji na temat wyzwań związanych z niespotykanym dotąd kryzysem, który wymaga specjalnego działania, specjalnych kompetencji i specjalnego zaangażowania. Już parę razy dawałem jasny sygnał co o tym myślę. Widocznie jednak skoro inicjatorzy tych dyskusji są niezmiennie uparci, to ja też powinienem. A zatem powtórzę: jeśli ktoś ma kompetencje do działania w warunkach niestandardowych, ekstremalnych, nieprzewidywalnych i bez oparcia o jakiekolwiek punkty odniesienia, to poradzi sobie z tym kryzysem i z każdym następnym też. Te warunki bowiem dotyczą na przykład każdego biznesu pionierskiego. Nie musi być kryzysu aby znaleźć się w otoczeniu diametralnej zmiany. Wystarczy przywołać kilka elementów dotyczących rewolucji technologicznej aby skonstatować, że jedni wchodzą w zmianę płynnie i niemal bezproblemowo, a innych rozkłada to na łopatki. Nomem omen jak w kryzysie. Śledząc tę wymianę komentarzy co chwila mówię sobie: nie poddawaj się. To nic, że dyskusja jest na poziomie dzieci z piaskownicy, które kłócą się, kogo tata jest silniejszy. Muszą być tacy fachowcy, żeby była skala porównawcza. Inaczej skąd byś wiedział, że potrafisz trochę więcej? Przy tej okazji chciałbym się skupić jednak nie na tym, tylko na pewnym trendzie, o którym nikt nie wspomina. Jest widoczna tendencja do formułowania opinii, że to co kiedyś działało dzisiaj nie ma już racji bytu. I dochodzi często do bardzo poważnego błędu. Bo to kiedyś odnoszone jest w 99% do tego co jest obecnie i w dodatku w tej konkretnej firmie. Przy takim podejściu jest oczywiste, że skoro wyniki nie są lepsze to coś nie gra. Dochodzić może do ewidentnego marnotrawstwa. Bo wbrew pozorom bardzo wiele rzeczy, które dzisiaj ogłaszane są jako epokowe odkrycie - już było. W innej branży albo wcześniej niż obecnie. Ludzie często nie sprawdzają, czy gdzieś w historii nie było już podobnego rozwiązania, które wystarczy zmodyfikować, a nie wymyślać od nowa i na siłę wyważać otwarte drzwi. Konkretny przykład. Już na początku lat 90-tych XX w. aby pozyskać dla swojego produktu miejsce na półce (która nie jest z gumy, jak mawiali decydenci w sklepach), cała branża FMCG starała się wykazać ile klient zarobi z m2 poświęconego na ten produkt, a ile na inny. Już sam ten mechanizm powodował, że handlowcowi nie trzeba było tłumaczyć, że klient ważniejszy, że liczy się jego potrzeba i jego korzyść. Dzisiaj poświęca się temu mnóstwo czasu i energii, tak jakby to było objawienie. Na to, że można nieźle zarobić obniżając marżę jednostkową na produkcie pod warunkiem, że sprzeda się kilka w zestawie, fast foody wpadły przed moim urodzeniem. Mam takich przykładów setki. Ale my wolimy posłuchać egzaltowanych guru, którzy oświecą nas mówiąc, że jak uwolnisz głowę od złych myśli i zrelaksujesz się to łatwiej przekujesz inspiracje w czyny. Na tym chyba jest od tysięcy lat oparta filozofia Dalekiego Wschodu? A może się mylę? Konieczność zmiany to jedno, a przekreślanie dotychczasowego dorobku to drugie. Trzeba tutaj znaleźć odpowiednie granice jeśli chcemy być racjonalni i skuteczni.
   
   
3. Trzecią przesłanką okazała się szczera rozpacz mojego kolegi, który wpadł w dołek psychiczny po zorientowaniu się, że (jak to nazwał) jeden z wiodących portali społecznościowych nie sprzedaje. Tyle wkłada w to wysiłku. Stosuje się do zaleceń ze szkoleń i nic. Jak nie było klientów tak nie ma. Nie poddawaj się, powiedziałem. Przecież to nie portal sprzedaje tylko ty. I od tego musisz zacząć. To nie młotek wbija gwoździe, tylko ty używając młotka. Nie chcąc odbierać chleba specjalistom od sprzedaży w mediach społecznościowych i nie otwierając studiów marketingowych ograniczę się do pewnej wskazówki, która w sposób rozproszony jest oczywiście zawarta w większości podręczników, niemniej warto dokonać pewnego użytecznego podsumowania. Pierwszą trudnością jest, jak się okazuje, zdefiniowanie grup docelowych. Niby to elementarz, a jak przychodzi co do czego, to sprzedaje się wszystkim jak leci. A przecież grupa docelowa determinuje skuteczny sposób komunikacji. Inaczej będziemy docierali do architektów, wykonawców, a inaczej do hurtowni materiałów budowlanych. Wszyscy są adresatami oferty producentów tych materiałów. Inne sposoby komunikacji, ale też inne kryteria podejmowania decyzji. Jak spytałem kolegę, komu konkretnie chce sprzedawać swój produkt - miał bardzo zakłopotaną minę. Jak go zapytałem czym może się różnić jego osobiste postrzeganie produktu od percepcji potencjalnego klienta to wówczas zobaczył czarno na białym, że to ćwiczenie jest niewykonalne dopóki nie określi kim jest ten klient. Ten prosty błąd jest niestety powszechny. To stąd tak naprawdę bierze się tendencja do sprzedaży akwizycyjnej. Opowiada się o produkcie, bo trudno zebrać korzyści, skoro nie wiemy z kim chcemy robić interes. W jednym ze swoich pierwszych artykułów użyłem takiego przykładu:
   
   Spotykasz dobrego znajomego po długiej przerwie. Jak odruchowo się witasz?
   - Cześć, co u ciebie słychać?
   Naturalne? A gdybyś zaczął tak:
   - Cześć, chcesz wiedzieć co u mnie słychać? 
   Trochę głupie? To dlaczego wpadając do klienta właśnie wybierasz ten drugi wariant? Ty opowiadasz.
   
   Wtedy do ludzi dopiero dociera, że opowiadanie o swojej ofercie tak jest odbierane i że to strasznie słabe. Ale z drugiej strony nie mają za bardzo alternatywy, jeśli nie przygotowali należycie całego procesu sprzedaży. Nawet pytania nie bardzo pomogą, bo nieświadomie będą naginane pod tę jedną możliwą propozycję i klient od razu wyczuje fałsz.
   
   To zaledwie początek. Jak przechodzimy do tematu faz w procesach podejmowania decyzji zakupu to zaczynają się prawdziwe schody.
   
   Faza wyboru: gdzie klient może szukać informacji o twoim produkcie? Jakie kryteria wyboru może stosować? Jakie znaczenie może mieć wariant, model, kolor itd.? Jak jesteś do tego przygotowany? Co konkretnie robisz? To tylko część występujących elementów. Jeśli jeszcze zestawimy to z działaniami konkurencji to robi się dosyć pokaźna matryca do analizy. A mamy jeszcze fazę zakupu, fazę dostarczania i fazę po sprzedaży. W każdej jest od kilku do kilkunastu elementów, które mogą być źródłem przewagi konkurencyjnej. Ten proces trzeba jednak przepracować. Ludzie i firmy często są tym przerażone. Dochodzą do wniosku, że albo to jest ponad ich siły, albo że to nie ma sensu, bo i tak sprzedają. Jakież jest ich zdziwienie kiedy okazuje się, że nie taki diabeł straszny, a efekt zaskakująco pozytywny. Kiedy dzięki tej pracy z przygnębienia przechodzą w stan optymizmu. Nie poddali się, tylko wzięli w garść i prostymi metodami zmienili jakość prowadzenia biznesu. Takie ćwiczenie angażuje wszystkich w firmie, co sprawia, że integrują się we wspólnej walce o poprawę swojej sytuacji. To dodatkowa korzyść nie do przecenienia.
   
   
4. I wreszcie czwarta przesłanka - osobista. Sam popadłem w zwątpienie, ponieważ mój ostatni artykuł sprzed tygodnia przeczytała zaledwie połowa tych którzy zwykle zaglądają na mojego bloga. To nadal jest duża liczba, ale...
   
   Może już jednak nastąpiło zmęczenie materiału i stałem się nudny? I wtedy usłyszałem "Don't give up".

***

W życiu zawodowym mamy ciągle wzloty i upadki. Tak jak w piosence Gabriela. Ile razy nam się wydawało, że wpadliśmy w tarapaty, z których nie da się już wyczołgać? Że życie nam legło w gruzach? Że w jednym dniu straciliśmy wszystko co mozolnie ciułaliśmy przez lata? Nieważne czy nasze odczucia były przesadzone czy też odzwierciedlały realia. Ważne jest to, że o dziwo zawsze jednak pojawiał się ten ktoś, kto pomógł wstać, otarł łzy i pokazał, że jest wyjście. Ci co doświadczyli takich stanów odnieśli jednak w życiu sukces, którym jest ten ktoś, dla kogo byłeś ważny i nie pozwolił abyś się poddał.

------------------

Emilian Wojda