"Jestem tylko marzycielem"

 

Dzisiaj doszło w mojej głowie do kumulacji refleksji związanych z prostą ludzką przyzwoitością, a zasadniczo z przejawami jej braku. Skojarzenie z piosenką "Dreamer" Ozzy Osbourne'a nastąpiło automatycznie.

Ozzy w tym utworze marzy o świecie pozbawionym wad. O miejscu, gdzie ludzie żyją szczęśliwie. Stanowią jedność. Pragnie zwycięstwa miłości i współpracy. Żeby nie było wojen, głodu i cierpienia.

Liczy na to, że jeżeli ludzie w końcu się opamiętają i przestaną traktować innych niesprawiedliwie, to nasz los może się poprawić.

Musimy zacząć traktować innych tak, jakbyśmy sami chcieli być traktowani. Szerzyć miłość zamiast nienawiści, a w końcu świat stanie się lepszym miejscem. Autor czuje, że jest marzycielem, ale nie może przestać myśleć o swojej wizji. Wie, że mamy nikłe szanse na poprawę, ale tam, gdzie jest chociażby najmniejszy promyk nadziei, można coś zdziałać. Trzeba tylko zacząć. Postawić pierwszy, najtrudniejszy krok.

Z jednej strony bardzo to górnolotne i romantyczne. Może nawet nazbyt ckliwe. Z drugiej stanowi manifest pod którym większość z nas chętnie by się podpisała.

Żyjemy w świecie rozdwojonej jaźni. Chcielibyśmy aby ludzie zawsze byli wobec nas w porządku, a sami niekoniecznie jesteśmy tacy wobec innych. Oczywiście ten dysonans występuje u różnych osób w różnym stopniu. U jednych prawie wcale, u innych wygląda to jednak gorzej.

Bo skąd się biorą nasze frustracje?

Ten tekst i skojarzenie z piosenką "Dreamer" oparłem na kilku konkretnych spostrzeżeniach:

1. Przeczytałem historyjkę o zadowolonych klientach firmy rekrutacyjnej. Do każdego uczestnika procesu na każdym etapie zostały wysłane informacje i udzielony został krótki feedback. Dla autora był to standard. Sam był w szoku, że dało to tak gigantyczny pozytywny oddźwięk. Robiąc coś, wg siebie naturalnego, uzyskał zaskakujący efekt PR. Potwierdza to niestety moją tezę, że wystarczy być dzisiaj przyzwoitym, aby zabłysnąć na tle otoczenia, które osadziło się wygodnie w legowisku bylejakości. Każdy by przecież wolał wiedzieć co się z nim dzieje, jaki jest status jego sprawy i na koniec co było powodem takiego, a nie innego finału. A jednak wielu nie informuje. Brak czasu? Może warto popracować nad organizacją pracy? Brak poszanowania innego człowieka? To już grubszy temat, być może na osobny artykuł. Nie wdając się teraz w motywy, można skwitować to jednym zdaniem. Zasada nie czyń drugiemu, co tobie niemile, została zachwiana.
   
   
2. Podobny klimat towarzyszy relacji szef-podwładny. Na ten temat odbyły się już tysiące dyskusji. Mądrych i tych nie za bardzo. Od wymiany doświadczeń do poradników jak być dobrym menedżerem. Spisy niezbędnych atrybutów lidera. Polemiki nad wyższością jednych kompetencji nad drugimi. Nigdzie nie spotkałem natomiast prostej refleksji, że punktem wyjścia mogłoby być to, jak ty chciałbyś być kierowany. Czy chciałbyś aby ktoś na ciebie wrzeszczał? Czy chciałbyś, żeby wyłącznie pytano cię: dlaczego tak mało? Czy chciałbyś, aby śledzono każdy twój krok i nie okazywano ci nawet grama zaufania? Czy chciałbyś, aby dostrzegano twoje udane działania? To dlaczego sam zachowujesz się inaczej? Bo ludzie są inni niż ja - odpowiesz. Pewnie, że inni, ale czy ich oczekiwania są inne? Sposób dotarcia będzie zróżnicowany. Zwykłą pochwałę jeden przyjmuje inaczej niż drugi, ale to nie oznacza, że  nie należy chwalić w ogóle. Każdy drobiazg modyfikować? Kto by tutaj się tak pieścił, jak trzeba zasuwać. Lepiej odrzucić.
   
   Czy chciałbyś, aby twój przełożony podchodził identycznie? On też ma oprócz ciebie kilku innych ludzi pod sobą. Wy też nie jesteście klonami. Musi zdiagnozować co was motywuje i jak najskuteczniej się z wami komunikować. A jeśli zauważy, że ten sposób jaki sam preferuje niekoniecznie będzie skuteczny, to metodę dopasuje do konkretnej osoby. Dla ciebie to za dużo?
   
   Nie zdziw się w takim razie gdy zaczną ci odchodzić ludzie. Nawet ci, którzy rynkowo bardzo dobrze zarabiają. Preferowanie jakiegoś stylu kierowania jest absolutnie ludzkie. Natomiast styl musi być dopasowany do zespołu. Inaczej musisz zmienić zespół. Ale zmienisz go nie dlatego, że nowy będzie lepszy, tylko dlatego, że chcesz mieć wygodnie. Czy to długofalowo nawet dla ciebie ma sens? Czy jest to rozwojowe? A jednak brniesz zamiast samemu rozwijać umiejętność płynnego korzystania z każdego stylu. Załóżmy, że bliskie jest ci kierowanie partnerskie, a ludzie nie dorośli. Robią cokolwiek tylko wtedy, kiedy dostają suche rozkazy. Dalej będziesz próbował na miękko? Oczywiście wymagana jest diagnoza dlaczego tak jest. Może to być profil celowo dobrany w taki sposób, bo praca jest mało wymagająca zaangażowania intelektu, a może być tak, że mamy do czynienia z początkującymi, którzy czekają na instrukcje bo sami nie bardzo jeszcze się w czymkolwiek orientują. W pierwszym przypadku kierowanie dyrektywne jest jak najbardziej zasadne, ale stanowi pułapkę dla ludzi lubiących władzę. Aż korci niektórych aby się wtedy poznęcać. A trzeba zapamiętać, że kierowanie dyrektywne nie oznacza i nigdy nie będzie oznaczało chamstwa. Sam nie chciałbyś być źle traktowany. Pamiętaj. W drugim przypadku chociaż na początku bardziej skuteczne będzie wydawanie poleceń, to jednak równolegle istnieje możliwość uczenia zespołu i w krótkim czasie osiągnięcia płaszczyzny pozwalającej na twoje wymarzone partnerstwo. Satysfakcję będziesz miał ogromną. Zamykając ten temat przytoczę anegdotę sprzed 20 lat, ilustrującą to, że aby pokazać władzę nie trzeba zajmować bardzo eksponowanego stanowiska. Otóż podjechałem kiedyś późnym wieczorem pod pewien hotel. Zatrzymałem się przy bramie wjazdowej i czekałem aż pan na dyżurce wypisze mi kwitek parkingowy i podniesie szlaban. Pan podszedł do mnie, wręczył mi  karteczkę i pokazał, że mam zaparkować jakieś 100 m od wejścia do hotelu. Parking zupełnie pusty. Zacząłem przekonywać, że jest miejsce przy drzwiach. Zirytowany jeszcze raz pokazał palcem horyzont i przez zaciśnięte zęby wysyczał: tam powiedziałem. Może musiał odreagować sytuację rodzinną. Nieważne. Mógł pokazać, kto tu rządzi i chętnie wykorzystał szansę. Oczywiście udało mi się (odkrywając jego aktualną potrzebę) przekonać go, że nikt nie będzie miał nic do gadania, jak mi pozwoli zaparkować przy wejściu, bo to on rozdaje karty - nikt inny. Widać pewien mechanizm, który  zawsze należy uwzględniać w temacie kierowania ludźmi.
   
   
   Jeśli masz pecha i twój szef jest takim typem, jakim ty nie chciałbyś nigdy być, to masz przynajmniej gotową receptę na to jakim być, działając w odwrotny sposób. To czy sam z nim wytrzymasz, to już zupełnie inny przypadek. Na pewno nie warto rezygnować ze swojej tożsamości poprzez kopiowanie złych przykładów. Niektórzy temu ulegają. Myślą: mój przełożony jest kanalią i zaszedł tak wysoko. Mnie zawsze skrupuły ciągną w dół. To może ze mną jest coś nie tak. Może ten świat jest dla takich jak on? I dają przyzwolenie na paskudzenie obyczajów. A potem nie możemy już patrzeć na otoczenie. Cwaniak jest bohaterem, a przyzwoity człowiek frajerem. Powstaje nowa hierarchia społeczeństwa, w której coraz trudniej funkcjonować. Ale kto ma na to wpływ, jak nie my sami? 
   
   
3. W ciągu ostatniego tygodnia natrafiłem na ciekawą dyskusję dotyczącą tzw. społecznego dowodu słuszności. Punktem wyjścia był przykład zachowań konsumenckich, niemniej ten mechanizm ma znacznie większy zasięg. Jeśli mówimy na przykład o kulturze organizacji, to przecież pod tym hasłem kryje się także dominujący w firmie wzorzec relacji międzyludzkich. Ile każdy z was zna firm, w których zamiast rozwiązywania problemów wszyscy szukają winnych? Skoro "wszędzie" tak jest, to znaczy że tak być powinno. "Nie ma takiego miasta Londyn", że posłużę się cytatem z kultowego filmu "Miś". Jeśli w firmie urządza się ciągłe polowania, to o jakim zarządzaniu mówimy? Czy jest tutaj miejsce na przyzwoitość? Jeśli muszę się stale bronić, to czy zawsze mam świadomość, że działam etycznie, czy jednak coś naginam? Jeśli sfora goni, to pognam razem z nią, czy się postawię? Ale przecież nie robię nic złego, skoro wszyscy to akceptują. A jeśli ja złapię to jeszcze dostanę nagrodę. Daleko wtedy do ponurego obrazu człowieka? Czy my naprawdę tacy chcemy być?
   
   
4. Kolejnym bodźcem do napisania tego felietonu była bardzo celna konstatacja pewnej pani. Dla mnie oczywista, ale skoro to stwierdzenie zaskoczyło tak wiele osób, to oznacza, że świat jednak nam zdziadział. Mam ogromny szacunek do tej pani, ponieważ powiedziała głośno coś bardzo niepopularnego, bo uderzającego w wielu tzw. szacownych obywateli. Otóż zwróciła uwagę na to, że dzisiaj do hotelu bardziej przyciągnie gości pewność, że pokoje są wysprzątane i porządnie zdezynfekowane niż jakakolwiek reklama miejsca, komfort pomieszczeń, wystrój, program atrakcji czy inne udogodnienia. I co, nagle zaczęliśmy dostrzegać personel pomocniczy? Wcześniej byli niewidzialni, a teraz stali się ludźmi? Mi zawsze się dziwiono jak to jest, że portier, konserwator, magazynier, pani sprzątająca, ochroniarz - zaczynali ode mnie. Sami zgłaszali chęć pomocy w czymkolwiek. Nigdy na to nie liczyłem, ale tak było. Zawsze stanąłem, pogawędziłem 3 minuty. Nie dlatego, że tak wypadało, tylko dlatego, że to pełnoprawni ludzie. Często z bardzo ciekawą historią. Często z bardzo poważnymi dramatami, które spowodowały, że nie mogli uczestniczyć w wyścigu o stanowiska. Może mający słabsze wykształcenie, ale często dysponujący większą mądrością życiową ode mnie. A z perspektywy czasu mogę powiedzieć, że szczery szacunek dla innych osób wraca jak dobra karma.
   
   
5. Ciekawym zjawiskiem, szeroko ostatnio omawianym i wpisującym się w tematykę tego artykułu, jest cold calling i wysyłanie ofert na lewo i prawo. Z jednej strony tony irytacji, z drugiej cała masa porad jak to robić lepiej. Porady od całkiem sensownych (tych niestety jest relatywnie bardzo mało) do wręcz herezji. Doktoryzowanie się na temat czy zadać pytanie: "czy ma pan/pani czas?" to dobre czy złe posunięcie i oczywista konkluzja że dla jednych tak, dla drugich nie. Zamiast dobrania taktyki (nawet zbiorczej) do profilu potencjalnego klienta. Dam prosty przykład. Jeśli ktoś dzwoni do mnie z propozycją i zakłada, że skoro odebrałem telefon to mam czas aby pogadać właśnie o tej propozycji, to popełnił poważny błąd logiczny. Ja mam czas, ale jeśli coś mnie nie interesuje to wolę go przeznaczyć na cokolwiek innego, a nie boksowanie się ze sprzedawcą rzeczy, która do niczego nie jest mi potrzebna. I niech się delikwent nawet nie łudzi, że mnie przekona, że jednak bez tego moje życie będzie uboższe. Zawsze grzecznie dziękuję, bo wiem, że po drugiej stronie jest człowiek ze swoimi obowiązkami, targetami i określonymi umiejętnościami. Czasem nawet daję wskazówki co przy następnym telefonie warto zmienić, bo może irytować potencjalnego klienta. Trafiają się jednak tacy, którym trzeba dać nauczkę, bo w innej formie nie słuchają. Przykład jednej z nich. Wytrzymuję wywód kilkuminutowy na temat doskonałości produktu, potem proszę o powtórzenie dokładnie tego samego, bo się wyłączyłem, potem powtórzenie jeszcze trzech ostatnich zdań. Sprzedawca zaznacza mnie prawdopodobnie w notatkach jako idiotę i mam już spokój na zawsze. Dla mnie jednak problem tkwi gdzie indziej. Ktoś kazał temu sprzedawcy tak działać. Ktoś kto ma w nosie odczucia klientów. Liczą się tylko liczby wykonanych telefonów i wysłanych ofert. Success rate jest badany ale paradoksalnie rzadko kiedy odnoszony jest do jakości scenariusza oferty. Tylko personalnie do człowieka, zmieniając się tym samym w czynnik losowy, a nie rzeczywisty wskaźnik efektywności procesu. Kto zadaje sobie pytanie, czy gdybym ja dostał taką ofertę, to by mi zaparło z wrażenia dech? Ale z pożądania czy wstrętu? Dożyliśmy czasów generowania ofert przez boty. Liczy się zasięg. Z góry zakładana jest niska skuteczność, więc tym bardziej istotny staje się zasięg. I koło się zamyka.
   
   
   To czego uczyli nas na początku transformacji ustroju nasi zagraniczni koledzy poszło gdzieś w niepamięć. Ich słynne (w dosłownym tłumaczeniu): "wejdź w buty klienta" w globalnym ujęciu straciło na wartości. Kultywujący tę zasadę są w awangardzie. Tylko dlatego, że tło zaczęło być marne.

***

Myślę, że przytoczone przykłady pokazują wystarczająco obrazowo w co wdepnęliśmy. Sami doprowadziliśmy do tego, że wokół mamy bałagan, niesłowność, kombinowanie, brak szczerości. 

Jeśli ktoś sprawnie rozstrzygnie naszą reklamację - jesteśmy zachwyceni.

Jeśli ktoś natychmiast udzieli nam informacji na zadane pytanie albo w momencie, do którego się zobowiązał - jesteśmy w siódmym niebie.

Jeśli ktoś dał nam informację zwrotną, jesteśmy zaskoczeni. 

Jeśli ktoś nas nie oszukał, chociaż czujemy, że mógł - uważamy się za szczęściarzy.

Jeśli ktoś był bezinteresownie życzliwy dla nas - czujemy się zakłopotani.

Jeśli ktoś najpierw porozmawia o naszych potrzebach i dopiero w oparciu o nie złoży ofertę, jesteśmy mile zaskoczeni.

Jeśli trafimy na szefa, który wykazuje istotne zainteresowanie naszą osobą, jesteśmy podejrzliwi.

Jeśli ktoś zrobi nam dobry uczynek, zastanawiamy się nad tym, jaki ma w tym interes.

Jeśli wybieramy market to dlatego, że bliżej albo jest gdzie zaparkować, bo rzadko kto liczy na lepszą obsługę czy atrakcyjniejszy asortyment.

Do czego doprowadziliśmy? My, bo nie kto inny. Do tego, że teraz jak Ozzy marzymy o wzajemnym dobrym traktowaniu? O tym, że chcemy normalności, ale potykamy się o definicję tejże normalności? Zacznijmy, jak proponuje Ozzy, od małych kroków wokół siebie. Każdy nasz jeden krok zmieni się w ich miliony, jeśli inni uczynią to samo. Miliony kroków to już przemiana. Marzenie przestanie być marzeniem a stanie się zwykłą, należąca się nam rzeczywistością. Pod warunkiem, że tym razem nie będziemy patrzeć na innych, bo jak oni nie ruszą, to ja też nie. 

-------------

Emilian Wojda