Jak wskazuje tytuł piosenki zespołu Killing Joke, Coleman śpiewa o latach osiemdziesiątych. Przedstawia je jako trudne, pełne cierpienia czasy. Okres wiążący się z nieustającą walką o lepsze jutro. O ciągłych próbach przekraczania granic przez ludzkość. Zwraca też uwagę na potencjał, jaki drzemie w naszym gatunku. Przewiduje ogrom możliwości jakiego doświadczamy w tym naszym pędzie ku postępowi technologicznemu. "Eighties" to utwór o oczekiwaniu na skok cywilizacyjny. O zupełnie nowych horyzontach, dzięki którym możemy się wedrzeć na zupełnie inny poziom. Temu właśnie służy ta walka i przezwyciężanie coraz to większych przeszkód. Dzięki swojemu uporowi i nauce otwieramy sobie drogę do ewolucji wykraczającej poza dotychczasowe perspektywy.
Wydaje się znajome?
Dla mnie to powiew optymizmu i jednocześnie przypomnienie, że wszystko, co dzisiaj niektórych przeraża, już kiedyś było. I ludzie dawali radę.
Ten utwór "chodził" za mną od kilku miesięcy. Szczególnie w momentach, kiedy spotykałem się z narzekaniem i zwykłym ludzkim strachem przed nieznaną i malowaną w czarnych barwach przyszłością. Napisałem wiele felietonów "ku pokrzepieniu serc" na początku pandemii. Pisałem też o silnych stronach pokolenia 50+, które jest bardziej odporne na negatywne skutki sytuacji, w której obecnie żyjemy. Wykorzystałem do tych publikacji inne ilustracje muzyczne. Wydawały mi się wtedy bardziej adekwatne.
Dlaczego zatem dzisiaj sięgnąłem po "Eighties"?
Poczułem zmęczenie wszechobecnym "odkrywaniem Ameryki". Na każdym kroku natrafiałem na "olśnienia" typu:
- "teraz w działalności zdalnej trzeba wykazać się zaufaniem w stosunku do swoich pracowników".
- "teraz, żeby sprzedawać najważniejsze jest zaufanie"
- "teraz od lidera wymaga się zupełnie innych kompetencji"
itd.
Pomyślałem, że może jednak warto sięgnąć do korzeni?
Może warto odkurzyć stare książki?
Może warto posłuchać ludzi, którzy przeżyli niejeden kryzys i pokonali go dzięki swojej odwadze i kreatywności?
Może warto spojrzeć na mechanizmy, które zostały wypracowane w czasach, kiedy nikt nie miał pojęcia w jaką stronę pójdą sprawy? Nie za pięć lat, ale nawet w następnym roku?
Wszystko już było. Obraz miał inne tło, ale obiekt był ten sam.
Tutaj dodatkową inspiracją jest dla mnie cykl prac Claude'a Moneta pt. "Katedra w Rouen". Autor namalował aż 30 płócien przedstawiających ten sam budynek. Na każdym wygląda on jednak inaczej. Malował o świcie, o zmierzchu, we mgle, latem, zimą. Inne światło, inne barwy. Dla mnie było to odkrycie, że na każdą rzecz i przypadek można patrzeć z innej perspektywy. Zawężanie się do jednej jest początkiem kłopotów. Potem frustracji, a niekiedy nawet silnej depresji.
Ponieważ na temat przywództwa wypowiadałem się już kilkukrotnie. Tym razem skupię się na zaufaniu w sprzedaży.
Długo przecierałem oczy ze zdumienia czytając coraz to nowe publikacje traktujące o tym epokowym objawieniu.
Nagle stało się jasne, że nie wystarczy 7, 9 czy 12 kroków. Samo odkrycie "bólu" klienta to za mało. Prezentacja czy pokonywanie zastrzeżeń są, owszem, bardzo ważne ale, czy tego chcemy czy nie, wtórne. Że wszystko opiera się w końcu na zaufaniu. A o tym jako głównym czynniku sukcesu przekonywali specjaliści właśnie już w latach osiemdziesiątych. U nas co prawda było szaro i o gospodarce rynkowej tylko marzyliśmy, ale w krajach Zachodu zasady profesjonalnej sprzedaży były już opracowane. Już wtedy udowodniono, że na skuteczność mają wpływ 3 czynniki: potrzeba, siła nabywcza i właśnie zaufanie. Z tym, że zaufanie determinuje pozostałe dwa. Jeśli komuś ufam, to siła nabywcza się znajdzie, a i potrzebę da się wykreować.
Niby wszyscy to wiedzą, ale spotykałem się z konsternacją za każdym razem gdy pytałem swoich handlowców jak chcą zapracować na zaufanie klienta. A przecież to powinno być oczywiste. Żeby wejść w związek partnerski w prywatnym życiu opieramy się na zaufaniu. Nasi przyjaciele są nimi, bo nam ufają. Pracownicy są zaangażowani w pracę, bo ufają szefowi, firmie. Rekomendacja filmu czy książki jest dla nas istotna tylko od osób, których opiniom ufamy. Dlaczego zatem w sprzedaży gdzieś odpłynięto?
Na powrót do korzeni złożyło się przede wszystkim to, że Polacy jako nacja są z gruntu nieufni. Towar deficytowy jest natomiast najbardziej pożądany. Tak się stało z zaufaniem. Potwierdzały to różne badania, w których wychodziło czarno na białym, że klienci nie ufają sprzedawcom. A przecież to zaufanie jest fundamentem sprzedaży. Jak rozmawiać o oczekiwaniach czy prawdziwych wątpliwościach z klientem? Będzie nam wstawiał różne płytkie wymówki typu: za drogo, albo, że inny dostawca jest bez zarzutu.
Nie bez znaczenia jest też natłok dostępnych w dzisiejszych czasach informacji. Żaden klient nie jest w stanie wziąć pod uwagę wszystkich czynników potrzebnych do podjęcia najlepszej dla niego decyzji. On o tym wie i dlatego często dochodzi do punktu, w którym postanawia zaufać sprzedawcy.
Przez lata natomiast wmawiano handlowcom, że to mistrzostwo w stosowaniu technik jest kluczowe. Pojawia się wtedy jednak proste pytanie. Czy handlowiec naprawdę wierzy w to, że jego zadaniem jest pomóc klientowi? Czy raczej koncentruje się na obliczaniu swojej prowizji i sprzedaniem za wszelką cenę? Czy jako handlowiec wie jak klient chce kupować, czy raczej ma dbać o to aby działać zgodnie z systematycznym procesem sprzedaży?
Wszyscy klienci szybko rozpoznają sprzedawcę, który nauczył się na pamięć "złotych" formułek, afirmatywnych pochrząkiwań, potakiwań z zachowaniem kontaktu wzrokowego i złożonych w piramidkę łapek. I nic ich bardziej nie irytuje. Zresztą Was jako klientów też.
Narzeka się na handlowców, którzy wysyłają "specjalnie dla Ciebie" przygotowane oferty. A ja się pytam, kto ich tego nauczył? Nikt się nie przyznaje?
Przekonuje się coraz częściej, że godny zaufania sprzedawca mówi tylko to co jest konieczne do rozwiązania problemu klienta, a nie to co wie na temat swoich produktów. A kto ich zmuszał do prezentowania oferty na lewo i prawo? Więcej i więcej?
Kto naciskał, żeby mówić ciągle o korzyściach dla klienta tak naprawdę ich nie znając? Przecież każdy z nas jako klient zawsze sobie zadaje pytanie w głowie: a kto to jest, że mówi o korzyściach dla mnie? Skąd on może wiedzieć, że to dla mnie korzyść? To jemu - sprzedawcy tak się wydaje. Może czasem trafi.
Ja pytałem swoich ludzi: dlaczego ci ufają? Jak budujesz zaufanie? Czy zawsze się udaje? Jeśli nie, to czy wiesz, co stanęło na przeszkodzie? Co chcesz z tym zrobić? Jak w ten proces wpisać to, co mamy do zaoferowania jako firma, jako ty? Dopiero potem obudowywaliśmy ten szkielet jakąkolwiek "narzędziówką". I ludzie nie wychodzili na pajaców, bo to, co było ich największą siłą to to, że nie odgrywali kogoś innego niż są. Byli sobą i na tej bazie w naturalny sposób pozyskiwali zaufanie klientów i potem wyniki. One przychodziły, bo klient nie czuł się naciągany, a handlowiec miał radość z pracy.
To oczywiście duży skrót myślowy, ale przedstawia podstawy.
Zresztą przy uważniejszym spojrzeniu nie różni się to od strategii marketingowej. Jak w 1960 roku McCarthy opublikował swoją koncepcję Marketingu Mix 4P, to do tej pory jest ona bazą wyjściową. Szkieletem do którego dobudowuje się kolejne elementy. Te 4P (produkt, cena, promocja i dystrybucja) są dzisiaj takim "must have" dla każdej firmy aby w ogóle utrzymać się na rynku. To, że z biegiem lat pojawiły się dodatkowe obszary pozyskiwania przewagi konkurencyjnej jest naturalnym procesem ewolucji.
Tak samo jest z zaufaniem w sprzedaży. To coś, co jest niezbędne. Pojawiają się oczywiście podpowiedzi jak to zaufanie budować, szczególnie w stosunku do osób, które mają całkowicie odmienny styl zachowania niż mój, ale to jest pomoc, a nie zastępowanie czegoś, co jest nieodzowne. Warto podkreślać, że na budowanie zaufania mają wpływ takie czynniki jak autorytet eksperta, ubiór, słownictwo, posługiwanie się faktami, uczciwość, rzetelność, punktualność i wiele innych. Ważne jest to, aby to zaufanie stało się pierwszoplanowym aktorem.
I nic tutaj nie trzeba odkrywać na nowo.
***
Czy dzisiaj zmorą byłoby spamowanie nikomu niepotrzebnymi ofertami, gdyby osoba, która je rozsyła zadała sobie wcześniej pytanie: czy budujesz w ten sposób zaufanie potencjalnego klienta do siebie i do firmy przez siebie reprezentowanej? A gdyby to samo pytanie zadał sobie szef tych nieszczęśników, czy dalej wywierałby presję na taką formę? Pytanie z kategorii retorycznych.
"Eighties" można odebrać jako przesłanie, że nawet jak jest ciężko, to sobie poradzimy. Musimy tylko zacząć patrzeć na to wszystko pod kątem nowych możliwości. Jak na zachętę do refleksji na temat wartości i sensu tego co robimy. Może powrotu do korzeni?
Prawie każdy uczestniczył kiedyś w poszukiwaniu czegoś zgubionego przez znajomego. Przyjmowało się plan poszukiwań. Jeśli nadal nie odnaleziono tej rzeczy, to wracało się do punku wyjścia i opracowywało nową metodę. Aż zguba się znalazła.
Nie traktujmy zatem "Eighties" jako przejawu nostalgii zramolałych dziadów, tylko jako powrót do punktu startu z nowym pomysłem. To nas zabezpieczy, przynajmniej w jakimś stopniu, przed wyważaniem otwartych drzwi. Uchroni przed niespełnionymi "odkrywcami" czegoś, co już było, ale pod inną nazwą.
Wejdźmy na wyższy poziom na przekór wszystkiemu i wszystkim. Zacznijmy jednak od solidnych fundamentów.
----------------
Emilian Wojda
Komentarze
Prześlij komentarz