"A Forest" czyli coś o zagubieniu.

 

Robert Smith często wykorzystuje w swoich utworach sny. W piosence "A Forest" opisuje jak we śnie goni jakąś kobietę. Z tekstu nie dowiadujemy się kim ona jest, ani dlaczego przed nim ucieka. Wczuwamy się w nastrój. Nas samych zaczyna ogarniać niepokój związany z przebywaniem w tym lesie. Nie wiemy czy autor szuka dziewczyny, żeby jej pomóc czy ją skrzywdzić. Nic nie jest wyjaśnione, co potęguje tylko tajemniczość tego znakomitego utworu. W kolejnych wersach słyszymy, że autor zorientował się, że dziewczyna zniknęła. Dochodzi do wniosku, że tej kobiety nigdy nie było i cały czas gonił za niczym. Na dodatek sam się zgubił i nie wie jak wrócić do domu.

"A Forest" hipnotyzuje obrazami. Słuchacz ma wrażenie, że przemierza ten mroczny las razem z artystą. Też jest niepewny, a nawet czuje strach. Muzyka i brak odpowiedzi na jakiekolwiek postawione tutaj pytania budują niepowtarzalny klimat.

Dociera do mnie bardzo dużo sygnałów, że ludzie czują się zagubieni. Powody są różne. Siła tego zjawiska również. Przy pisaniu kilku zdań na ten temat, ilustracją muzyczną nie mogło być nic innego.

Za chwilę minie rok jak żyjemy w odmienionych przez pandemię warunkach. Wydawałoby się, że ludzie jakoś się w nich odnaleźli. Jedni lepiej, drudzy gorzej ale generalnie jakoś funkcjonują. Bo muszą żyć. Oczywiście są branże "zarżnięte" pomimo heroicznej walki ich przedstawicieli, ale ponieważ w tych przypadkach nie potrafię pomóc, skupię się na tych, które nadal działają.

Jak wspomniałem, czuć w powietrzu potęgującą się frustrację i widać ewidentne oznaki zagubienia. Prawdopodobnie jest to efekt zawiedzionej nadziei. Większość tych, których wyniki kończące rok 2020 były zadziwiająco zadowalające (w stosunku do przewidywań z marca), spodziewało się powrotu do znanych sobie sprzed pandemii warunków. To przekonanie opierali na fali entuzjazmu wywołanej rozpoczęciem produkcji szczepionek. Mało kto na chłodno wziął kalkulator do ręki i policzył kiedy ewentualnie może nastąpić moment zaszczepienia potrzebnej liczby ludności gwarantującej opanowanie zagrożenia. Ba, nawet antyszczepionkowcy oddychali z ulgą myśląc, że jak się już poszczepią ci co chcą, to  powstrzymane zostanie przynajmniej wariactwo związane z decyzjami administracyjnymi. Podświadomie większość społeczeństwa traktowała styczeń jako moment odzyskania pełnej swobody. Na to nałożyły się plany na rok 2021. Miało być tak pięknie, a rzeczywistość okazała się brutalna. Wydawało się, że już zdobyliśmy szczyt, a wyszło na to, że to jeszcze nie ten wierzchołek.

Zwątpienie ogarnęło bardziej tych, którzy dostosowywali się wyłącznie z myślą o tymczasowości. Ci co odkryli od razu, że pandemia to wyłącznie akcelerator nieuchronnych procesów, które i tak już się wcześniej rozpoczęły, przeżywają jedynie szok wywołany koniecznym tempem zmian, a nie zmianami jako takimi. Przykładem flagowym jest digitalizacja i automatyzacja wielu procesów. Warunki otworzyły szerzej furtkę, która już była uchylona.

Ponieważ najpewniej czuję się w sprzedaży, dalsze rozważania sprowadzę do tego obszaru. Co tak naprawdę było nieuchronne, a niektórzy się łudzili, że to przejściowe i czekali z wprowadzaniem zmian?

1. Proces zakupowy się zmienił. Klient korzystając z internetu sam chce sobie znaleźć potrzebne informacje i wyrobić sobie własną opinię. Ten proces rozpoczął się wraz z rozwojem e-commerce. Pandemia zagoniła tylko przed komputery wszystkich, co jeszcze zwlekali. Nie mogli wyjść z domu, to patrzyli w ekran. Brak chęci zrozumienia ze strony handlowców sposobu, w jaki działa i myśli kupujący oraz niedostateczna lub znikoma otwartość na klienta i jego wyzwania osobiste i biznesowe prowadzą do podążania utartymi schematami. Potem zdziwienie, że są nieskuteczne. Klient szybciej zapyta: to w czym jesteście lepsi od X, niż poprosi, abyście mu opowiedzieli o swoim produkcie. Następuje konieczność mentalnej zmiany u handlowca. Do tej pory był ukierunkowany na zasadę: mam produkt, jak go sprzedać temu klientowi. Pora na: mam klienta, jak mu sprzedać ten produkt. To z kolei wymaga włączenia się w proces innych działów firmy, które być może były do tej pory zbyt bierne. Skoro klient poszukuje informacji na własną rękę, to te dotyczące naszych produktów i naszej firmy (w tym ludzi) powinny go pozytywnie skłaniać w naszą stronę. Sam handlowiec mimo zaangażowania nie będzie tak skuteczny jak cała firma. Skończyły się czasy, kiedy puszczało się handlowca w rynek i jak był dobry to sobie radził nawet bez wsparcia. Teraz też sobie poradzi raz czy dwa, ale przewagi konkurencyjnej nie zbuduje. Nawet w armii od dawna wiedzą, że o jej sile decyduje nie tylko wyszkolenie żołnierzy i uzbrojenie ale cała infrastruktura zaplecza i logistyka. 
   
   
2. Ocena potrzeb w dotychczasowym wydaniu szła w kierunku standaryzacji i w praktyce była pewną formą ukrytej perswazji naszego rozwiązania. To mogło być skuteczne kiedy klient jeszcze nie bardzo znał swoje potrzeby. Jeśli teraz ma już prawie podjętą decyzję, to ten etap wymaga znacznie większej subtelności, a czasem pogodzenia się z tym, że wybór już został dokonany i rolą handlowca nie jest spieranie się z klientem, że jego produkt jest lepszy, tylko wypracowanie kryteriów zdecydowania się na współpracę w następnym rozdaniu. Ocena potrzeb powinna być procesem stałym nawet wobec klientów, z którymi jesteśmy związani od dawna. Tego wymaga instynkt samozachowawczy. Rośnie też rola cross-sellingu. Tempo życia i traumy będące pochodną pandemii wpływają często na gwałtowną zmianę tych potrzeb. Nie wolno (jak kiedyś) zakładać, że już wszystko o kliencie wiemy. Dobrze go znamy. Nawet jeśli, to trzeba pamiętać, że w każdym tygodniu wiedza klienta na temat dostępnych produktów rośnie, a wraz z nią wymagania. Rola oceny potrzeb była podkreślana deklaratywnie zawsze. Jednak w praktyce handlowiec większą wagę przywiązywał do prezentacji. Jak trafił, to super. Dzisiaj z zasady prezentacja musi być wynikiem oceny potrzeb. Może jej nawet nie być, jeśli klient sam nas ściągnie do fazy finalizacji zakupu. Rozsyłanie prezentacji na prawo i lewo to jak przymusowa wycieczka dzieci do muzeum ziemi radomskiej. Coraz częściej funkcje prezentacji handlowej przejmują opisy na stronie www, publikacje i tzw. storytelling. I nie ma co się obrażać na rzeczywistość.
   
   
3. Proces zakupowy odbywa się wolniej, a klienci mają coraz większe problemy, by wybrać odpowiedni produkt lub usługę. Nie tylko dlatego, że przy słabnącej ogólnej sile nabywczej chętniej się ogląda każdą złotówkę przed jej wydaniem. Do podjęcia decyzji zakupowej doprasza się coraz więcej osób. Ma to zwiększyć obiektywizm przy dokonaniu wyboru. Każdy z interesariuszy potrzebuje argumentów, a przede wszystkim odpowiedzi na pytanie: „dlaczego mam zrezygnować z obecnego status quo i zainwestować swój czas i zasoby w zmianę dotychczasowego rozwiązania?”. Tu wkraczają nie tylko przesłanki merytoryczne, które obrazują korzyści, ale również preferencje nabywców na poziomie czysto ludzkim. Niezależnie od decyzji, które się pojawiają, handlowcy zawsze muszą mieć na uwadze tę wewnętrzną motywację kupujących, bo wbrew pozorom to właśnie ona jest najważniejsza. Nie tylko w procesie podejmowania decyzji czy negocjacji ceny, ale przede wszystkim w toku wprowadzania rozwiązania i skłonności do dalszej współpracy. Ponaglanie irytuje kupujących. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest ustalenie na początku w jakiej sekwencji ma następować kontakt z naszej strony i w jakiej formie. Po kolejnym kontakcie wskazane jest określenie terminu podjęcia decyzji i upewnienie się, czy klient dysponuje wystarczającym materiałem aby ją sfinalizować. Jeśli termin każdego kroku jest z klientem uzgodniony, to nas nie posądzi o natręctwo.
   
   
4. Zarządzanie zespołem handlowców. W firmach, gdzie zatrudnia się handlowców terenowych rozlokowanych w różnych miastach, praca zdalna zawsze występowała. Ale ta forma nie była jedyną. Możliwość spotkania się zespołu, połączona jeszcze z elementami integracyjnymi miała zawsze swoją wagę. Wspólna coachingowa praca w terenie czy wizyty u klientów dawały znacznie więcej niż jakiekolwiek substytuty w postaci komunikacji zdalnej. Ale skoro jest jak jest, to nie ma co grymasić, tylko w najlepszy sposób wykorzystać narzędzia, które są dostępne. A jak na złość obserwuję, że to ograniczenie środków komunikacji staje się usprawiedliwieniem na deficyty w umiejętności kierowania ludźmi. Kierownicy mówią: pytam przecież codziennie jak wyniki. Robię co tydzień wideokonferencje i też pytam. Handlowiec czuje, że on jest kompletnie nieważny. Tylko jego wynik się liczy. Zaangażowanie słabnie. Menedżer idzie w kierunku mikrozarządzania.

• Żąda wielu szczegółowych raportów z każdej czynności, nawet jeśli one nic nie wnoszą.
• Przesłuchuje rozmowy z klientami, bez względu na to, czy jest to konieczne np. ze względów coachingowych.
• Ciągle sprawdza notatki w CRMie.
• Analizuje drobiazgowo przejazdy i spalanie aut służbowych i żąda tłumaczenia każdego nadmiarowego (jego zdaniem) kilometra.
• Każe konsultować ze sobą każdą, nawet najmniejszą decyzję, każdy rabat, transakcję czy potencjalną umowę.
• Gdy tylko to możliwe wymaga swojej obecności na spotkaniach wideo z klientami – podczas tych spotkań przejmuje stery i podważa autorytet sprzedawcy.
  
  Po kilku takich akcjach handlowiec zaczyna nienawidzić swojej pracy. Jednocześnie przyjmuje reguły gry i zaczyna bombardować telefonami swojego szefa z tematami, które wcześniej sam bez problemu ogarniał. A to, że klient zgłosił reklamację i co robić? A to, że klient był zablokowany, chociaż wpłacił pieniądze. To nic, że z księgowością takie sprawy załatwiał sam. Tak tańczymy, jak kapela przygrywa.
  
  Pojawiają się też obietnice bez pokrycia. Po pierwsze bo nie patrząc w oczy łatwiej. Po drugie można się wyłgać, że nie możemy dochować przyrzeczenia, bo pandemia nam to uniemożliwiła. Liczyliśmy, że będzie z nią spokój, a wyszło - sami widzicie. To dotyczy oczywiście obydwu stron. 

***

Większości ludziom wydawało się, że zły okres już mija. Niekoniecznie zły w postaci wyników, ale w kontekście przyzwyczajeń czy dotychczasowych kompetencji. To nagłe przyspieszenie (tak wolę definiować zmianę procesów w czasie pandemii) spowodowało, że wielu zaspało. Łudzili się, że nic się nie stało, bo się przecież obudzili, a wszystko zaczyna wracać na stare tory i nadrobią co trzeba. I nagle niespodzianka. Początek roku pokazał, że nic się nie skończyło i nic nie wraca. Że trzeba ruszyć 4 litery i nie udawać, że nic się nie dzieje. Stąd to zagubienie. 

• Wśród niektórych menedżerów widzimy stan: i co ja mam teraz robić? Chociaż podpowiedzi szły ławą już od marca 2020. Tylko wybierać.
• Wśród handlowców: to jak mam zrealizować te plany, jak nadal nie mam porządnego wsparcia, a to nawet szczątkowe, które do tej pory było, gdzieś zniknęło?
• Wśród klientów: mam swoje zmartwienia, a mi tu włażą drzwiami i oknami i tylko kupuj, kupuj. A przecież mam mniej pieniędzy niż miałem. O co tutaj chodzi?

Senne fantazje lepiej zostawić takim fachowcom, jak np. The Cure, a my starajmy się jak najlepiej robić to co już umiemy i stale się rozwijajmy, bo świat pędzi i warto za nim nadążać. Czas uświadomić sobie, że indywidualne podejście jest znakiem czasów. Nie pandemii, nie jakichś mądrości wszystkowiedzących coachów. Tak po prostu jest. Skoro sami chcemy być traktowani "wyjątkowo", to niby dlaczego nasz partner, podwładny czy klient ma chcieć coś innego? Uznajmy to. Przecież w ciągu naszego życia potrafiliśmy diametralnie zmienić podejście do wszystkiego. Ci co mają dzieci niech przypomną sobie jacy byli przed urodzeniem się pierwszego dziecka, a jacy po. A jakie zmiany zaszły w postrzeganiu świata po podjęciu pierwszej pracy w porównaniu z latami szkolnymi? Świat się zawsze zmieniał, a my wraz z nim. Dlaczego tego nie dostrzegamy i się opieramy? Przyjmijmy to.  Inaczej wciąż będziemy zagubieni w mrocznym, tajemniczym lesie.

-----------------

Emilian Wojda