"Comfortably Numb"

 

W kluczowym momencie rock-opery „The Wall”, Pink ugina się pod ciężarem sławy oraz własnych problemów emocjonalnych. Zamknięty w pokoju hotelowym popada w stan apatii i odurzenia. Ponieważ za kilka chwil rozpocznie się koncert, manager artysty próbuje za pomocą leków doprowadzić Pinka do stanu, który pozwoli mu wyjść na scenę. W rolę lekarza odpowiedzialnego za „reanimację” muzyka wcielił się Roger Waters. Kiedy medyk usiłuje postawić Pinka na nogi, ten prowadzi wyrażony słowami Davida Gilmoura wewnętrzny monolog. Odurzona gwiazda pogrążyła się w stanie „przyjemnego odrętwienia”. Nie odczuwa już bólu. Świat stał się odległy jak statek na horyzoncie, a słowa lekarza do świadomości Pinka nie docierają. Czując się wyalienowanym, ubolewa nad „utraconym snem” oraz przyszłością, która stała się właśnie teraźniejszością. Jednak nie taką, o której Pink marzył, będąc dzieckiem.

"Comfortably Numb" zespołu Pink Floyd towarzyszyło mi od kilku tygodni. Po pierwsze dlatego, że sam się czuję jakiś odrętwiały (nawet tak energicznych typów dopadają czasem słabsze dni). Po drugie, ponieważ najlepszym lekarstwem jest dla mnie wysłuchanie jakiejś dobrej gitarowej solówki. A właśnie ta, w tym konkretnym kawałku, jest znakomita. Nie przez przypadek jest zresztą umieszczana na pozycji nr 1 w większości rankingów najlepszych rockowych solówek gitarowych wszechczasów.

Zastanawiałem się skąd u mnie to oklapnięcie. Przecież nawet w lockdownie z marca i kwietnia zeszłego roku to ja byłem tym pocieszającym i pokazującym drogę i światło. Pogmerałem w tym swoim robaczywym mózgu i odpowiedź przyszła nadzwyczaj szybko i w bardzo klarownej postaci. Nie wiem, czego chcę. Sam siebie oszukuję, że skoro mam całkiem precyzyjnie określony plan dla wariantu A i dla wariantu B, to tylko mi zazdrościć. Nic bardziej mylnego. Brakuje bowiem wybrania tego podstawowego i zaangażowania się w niego w 100%. Efekt jest taki, że realizuję równolegle dwa scenariusze, gdzie każdy na pół gwizdka. Szewc bez butów chodzi. To chyba najbardziej prawdziwe i jednocześnie najbardziej brutalne polskie przysłowie.

Tekst załączonej piosenki jest o zachwianiu gwiazdora. O konfrontacji jego marzeń z rzeczywistością. Jak ja się mogę stawiać w jednym rzędzie z gwiazdą? A mogę. Może każdy, kto coś osiągnął w życiu (niezależnie od skali) i dopadły go jakieś wątpliwości. I wpada w podobny stan. W różnym stopniu i z różną częstotliwością, jednak  też go to dotyka. 

Wydawałoby się, że ludzi sprzedaży to nie dotyczy. Patrząc na profil dobrego handlowca mamy:

• dużą odporność psychiczną 
• pewność siebie
• wysokie zaangażowanie

Te elementy, zestawione z efektami pracy, pokazałyby prawdopodobnie (opieram to wyłącznie na intuicji) wskaźnik Pearsona w okolicach 0,75. Czyli korelacja bardzo wysoka. To tłumaczy zasadniczo dlaczego nawet gwałtowna zmiana zasad funkcjonowania w pandemii nie spowodowała zapaści tam, gdzie nadal był popyt i nie wyłączono administracyjnie możliwości działania. Skuteczny handlowiec to osoba pewna swojej wiedzy i umiejętności, dobrze radząca sobie w relacjach z innymi, a jednocześnie zaangażowana i wytrwała w realizacji celów i zadań, nawet w obliczu trudności i przeszkód. Ten sam handlowiec ma zazwyczaj równolegle niski wynik w:

• podejściu do wyzwań
• poczuciu wpływu i kontroli

U niektórych te dwie sfery mogą skutecznie neutralizować te wcześniejsze. Zbyt wysoki poziom poczucia braku wpływu może bowiem przejawiać się np. nieświadomą często chęcią "wciśnięcia" klientom towaru lub usługi. Jako klienci lubimy kontaktować się z ekspertami - osobami pewnymi swojej wiedzy i umiejętności. Nie akceptujemy presji. Czasami też trzeba o nas, zwłaszcza w warunkach wysokiej konkurencji, po prostu "pozabiegać". Jeśli handlowiec uważa, że na nic nie ma wpływu, to efekt jest oczywisty. Prawdopodobnie niektórych zaskoczył sugerowany przeze mnie  niski wskaźnik podejścia do wyzwań. Wbrew pozorom nie ma tutaj żadnej sprzeczności. Sprzedawcy są zazwyczaj tak mocno skoncentrowani na osiągnięciu wyznaczonych miesięcznych planów, że rzadko zastanawiają się nad samodzielnym poszukiwaniem dodatkowych wyzwań. Już te cele, które są im stawiane, są często na tyle ambitne, że mogą ich czasem przerażać. Poza tym, po rozłożeniu ich na czynniki pierwsze, widzą całą listę wyzwań. Po co im więcej? Dlatego kluczową rolę mają do odegrania menedżerowie sprzedaży. Umiejętne przekazanie celów, podzielenie ich na etapy, pomoc i wsparcie w kontekście uzyskanych przez handlowców wyników i traktowania wyzwań: to wszystko nabiera szczególnego znaczenia. Podejście do wyzwań i poczucie wpływu zazwyczaj mają mniejsze oddziaływanie niż odporność na stres, pewność siebie i typowe dla handlowca naturalne zaangażowanie. Niemniej są właśnie odpowiedzialne za osłabienie wiary w sukces, a nawet wpadanie w apatię. Warto wspomnieć, że dodatkowe wzmocnienie przychodzi wraz z wysokim wskaźnikiem spontaniczności i umiejętnością odczytywania i okazywania emocji. To atrybuty osób odbieranych jako autentyczne, naturalne.

Wspomniałem, że moje "odrętwienie" jest zasadniczo wynikiem braku wyboru określonej jednej drogi. Uważam, że powodem apatii najczęściej właśnie bywa to, że zostajemy zaskakiwani czymś, z czym się nie identyfikujemy. Ta przyszłość staje się teraźniejszością i wygląda piekielnie blado w zestawieniu z naszymi wcześniejszymi wyobrażeniami. Kontrast jest natomiast tym większy im mniejszy jest nasz udział w tworzeniu tej przyszłości. Dlatego dla mnie nawoływanie do szukania swojej drogi, do własnej wizji szczęścia ma sens. Podążanie cudzą drogą do cudzego wyobrażenia szczęścia jest tym największym rozczarowaniem.

Przyspieszoną lekcję otrzymaliśmy właśnie przy okazji pandemii. Pisałem już wielokrotnie, ale w innym kontekście; o tym, że firmy, które mają doświadczenie w budowaniu i walidowaniu strategii łatwiej zaadaptowały się do nowych warunków. Że handlowcy, którzy potrafią myśleć nie są teraz bezradni, gdy trzeba użyć innych narzędzi niż te, które były przez nich stosowane dotychczas. Że postęp technologiczny i tak wymuszał zmiany i nie trzeba było czekać na pandemię, żeby zacząć inaczej działać. Że zmiana podejścia do pracowników to naturalny efekt wzrostu ich oczekiwań wraz z coraz większymi kompetencjami i wyedukowaniem. Chciałbym nieśmiało zaznaczyć, że te procesy nadal trwają. Może warto je poobserwować bardziej uważnie i nie być znowu niemiłosiernie zaskoczonym przy kolejnym kryzysie, wirusie czy innym kataklizmie? Może wytyczyć sobie jednak ścieżkę? 

Amerykański pisarz Elbert Hubbard powiedział kiedyś: "Zebrał cytryny, które Los mu zesłał i otworzył budkę z lemoniadą". To zdanie zostało przekształcone w narodowe porzekadło:  „Jeśli życie daje Ci cytrynę, zrób z niej lemoniadę!”. Jak zwykle w podobnych przypadkach, liczba apologetów i krytyków tego powiedzenia jest porównywalna. Idąc jednak nurtem pozytywnym, mamy odwołanie się do przysłowiowej przedsiębiorczości Amerykanów jak i do prostego sposobu poprawy sytuacji. Dostajesz coś kwaśnego, zrób z tego słodkie. Z czegoś słabego można mieć dobre itp. Można też oczywiście narzekać, że mam kwaśną cytrynę i na tym poprzestać.

Podam kilka przykładów, gdzie czarno na białym widać, że moje tezy nie są pozbawione sensu.

1. Mamy ponad 5 miliardów smartfonów w użyciu. Dostęp do nich ma więcej mieszkańców globu niż do pasty do zębów. Dostęp do internetu nawet w najdalszym zakątku świata staje się coraz łatwiejszy. Już tylko ten fakt pokazuje, że biznes online jest kierunkiem nieodwracalnym. Obserwując tempo wzrostu, czy można było szczerze się łudzić, że to problematyka następnego pokolenia? A krzywa średniej liczby godzin spędzonych w sieci? Czyżby była linią poziomą? A mimo to przeniesienie biznesu do internetu w związku z COVID-19 wielu zaskoczył zbyt mocno. Co innego brak aktualnego przygotowania, które jest szybko do nadrobienia, a co innego brak akceptacji, że te zmiany nie są chwilowe, tylko docelowe z pewnym zakresem modyfikacji. 
   
   
2. W branży budowlanej, ci co patrzyli na BIM jak na pomiot kurtyzany i szatana, dzisiaj mają odpowiedź jaką cenę zapłacą za opieszałość. To nie kaprys kilku architektów i producentów oprogramowania. Tak zmienia się świat.
   
   
3. Jeśli nawet klienci B2B coraz częściej wolą kupować przez internet i zgłaszają chęć robienia tych zakupów z urządzeń mobilnych, to wymusza to nie tylko szybką implementację platform (jeśli ktoś jeszcze nie posiada), ale już myślenia o przeniesieniu tam głównego nurtu działań "wabiących" klienta. Powiedzenie Billa Gatesa z 1996 roku: "Content is king" nabiera rangi przepowiedni na miarę Nostradamusa.
   
   
4. W świecie online metody komunikacji B2B zaczynają przypominać te stosowane dotychczas w B2C, aby na koniec wszyscy nagle wynaleźli koło i stwierdzili, że tak naprawdę mamy do czynienia z H2H, co nie jest niczym innym jak biznesem relacyjnym, który dominował w erze przed internetem. Może rzeczywiście czasem trzeba obejść jezioro, aby stając w punkcie wyjścia zobaczyć, że stąd jednak jest najlepszy widok? 
   
   
5. Wyposażanie handlowców w milion odrębnych narzędzi, na które już nie ma miejsca w garażu, aby na koniec stwierdzić, że jedno urządzenie wielofunkcyjne z wymiennymi końcówkami zajmuje mniej miejsca, a dobór końcówek jest intuicyjny i zawsze dobierze się tę właściwą. Pandemia pokazała, że wiele szkoleń dobrych na dawne czasy dzisiaj nawet nie ma szans być do czegokolwiek użyte. Myślę, że wreszcie wielu zrozumiało, że nie ma sensu zmieniać przekrojów kabli dla urządzeń bezprzewodowych. Że młotek nie zastąpi kreatywności. Dzisiaj jest pożądana, a zabijało się  ją narzędziami.
   
   
6. Skoro jesteśmy w sieci to strona www zaczyna nabierać właściwej funkcjonalności. To już nie może być plansza z kontaktem do firmy i katalogiem produktów. Ma mówić. Ma mówić lepiej i sprawniej niż setki handlowców w terenie. Co powinno się więc znaleźć na takiej stronie? To mogą być artykuły eksperckie, infografiki, webinaria, prezentacje. Brzmi mało sexy? Wszystko dlatego, że nasi klienci to zazwyczaj pracownicy działu handlowego, dyrektorzy i menedżerowie, którzy szukają konkretnych informacji i odpowiedzi na konkretne pytania. Dlaczego zatem nie postawić na materiały edukacyjne? Zacząć publikować darmowe kursy online, ebooki, case studies, infografiki nie tylko powiązane z produktami, podcasty? Na wizerunek eksperta trzeba zapracować, ale premia może być więcej niż satysfakcjonująca.
   
   
7. Gdzieś wyczytałem, że szacuje się, że przeciętnie korzystamy ze smartfonów prawie 3,5 godziny dziennie. Używamy ich wszędzie. Nawet do oglądania telewizji. Rozpoczynanie ścieżki zakupowej na urządzeniu mobilnym jest coraz popularniejsze. Szczególnie w przedziale wiekowym 18-39 lat. Nie łudźmy się, że nasi klienci będą tracić czas i energię, aby czekać na załadowanie się strony. Brak mobilnej strony może skończyć się utratą potencjalnych klientów. Nie oznacza to jeszcze, że powinniśmy zrezygnować zupełnie z tradycyjnych form komunikacji z klientem. Chociaż patrząc na dane konwersji rozmów telefonicznych czy e-maili można byłoby tak sądzić. To nadal najbardziej skuteczny i relatywnie niedrogi sposób dotarcia do klienta. Do tego preferowany przez wielu już zdobytych.
   
   
8. Rola handlowca. To chyba najtrudniejszy do przyswojenia temat. Obserwuję stale mylenie pojęć. Może jest to efekt wypowiadania się osób, którym się tylko wydaje, że znają się na sprzedaży? Otóż rola handlowca się nie zmieniła. Rola jest wciąż ta sama. Ma pozyskiwać klientów, utrzymywać ich i sprzedawać coraz więcej i drożej. Tak było w starożytnej Fenicji i tak jest teraz. Zmieniły się metody, rekwizyty, stroje i scenografia. Jak w aktorstwie. Trochę innych środków wyrazu używa się w teatrze. Innych w filmie. Inaczej grało się w filmie nagrywanym na taśmę celuloidową, której każdy metr kosztował grube pieniądze, a inaczej przed kamerami cyfrowymi, gdzie liczba dubli jest nieograniczona. Inaczej realizowało się superprodukcje, gdzie budowano miesiącami gigantyczne makiety, a inaczej  mając do dyspozycji komputerowe techniki multiplikacji. Inaczej nagrywało się film w epoce dogrywania osobno dźwięku, a inaczej z dialogami na żywo. Mimo to, aktor pozostał aktorem. O tym jak ma grać decyduje na końcu widz, który zapłacił za oglądanie. I nie zapłaci drugi raz, jak go aktor i tysiące ludzi pracujący przy produkcji zawiodą. Tak samo jest ze sprzedawcą. Do niedawna występował solo na małych scenach przed skromnym audytorium, a dzisiaj ma stanąć w studio przed kamerami, w świetle reflektorów i przed wielomilionową widownią. Tylko tyle i aż tyle. Chciałbym, aby wreszcie te analogie dotarły do szerszego odbioru, ponieważ wtedy z automatu pojawi się ta optymalna ścieżka, czego tak naprawdę potrzebuje handlowiec, aby jego klient chciał go oglądać.

***

Zrozumienie czasów w jakich żyjemy i akceptacja tego, że jeśli nie podążymy za światem to nas odrzuci bez żalu, to wszystko, co nam potrzebne na dobry start. Z tym łatwiej o znalezienie tej swojej ścieżki. A potem mniej rozczarowań, zaskoczeń. Uśmiech zamiast zmarszczonego czoła. W poszukiwaniu dróg pomaga obserwacja i pokora, która nie oznacza uległości tylko uznanie, że coś może być większe i silniejsze od ciebie. Nie dlatego, że się tego boisz, tylko po prostu takie jest. Diament jest twardszy od stali. Ołów jest cięższy od złota. Po co z tym walczyć, jak jest całe spektrum zjawisk czy zagadnień, na które możemy mieć wpływ? A nawet warto, abyśmy mieli. Jeśli pada deszcz, to zmokniesz. Tak było, ale ktoś wynalazł ubrania przeciwdeszczowe, peleryny, parasole i wcale tak już od dawna nie musi być. Ci co budowali platformy do e-learningu kilka lat wcześniej, ponieważ ocenili, że rynek i tak idzie pomału w tę stronę, z chwilą pojawienia się pandemii mieli gotowe rozwiązania. Ci, co i tak robili podcasty z myślą o ludziach uczących się podczas jazdy samochodem albo biegania, w marcu 2020 mieli produkt dla swoich klientów. Ci, którzy uznali, że aktywność w mediach społecznościowych jest istotną działalnością marketingową, robią to co robili już wcześniej, tylko sprawniej.

Czy mając na uwadze np. to, że już wiele firm testowało wirtualne pokoje czy ekspozycje z wykorzystaniem okularów VR, nadal będziemy je traktować jak zbieraninę dziwaków? Czy może przyjrzymy się tematowi uważniej, aby nie czekać na kolejną katastrofę, która nas obudzi? Takich przykładów znajdziecie więcej. Czas chyba na mniej zachowawcze podejście. Ja też z tych swoich dwóch ścieżek wybiorę tę główną. Druga będzie wyłącznie drogą ewakuacyjną. I już mi lepiej.

-----------------

Emilian Wojda