"Karma Police"

 

Tekst piosenki w humorystyczny sposób opowiada o ponoszeniu odpowiedzialności za swoje czyny i unikaniu kary wymierzonej przez karmę i jej tajemniczych umundurowanych funkcjonariuszy. Tytułowa „policja karmy” to żartobliwe, wymyślone przez członków zespołu hasło. Kiedy ktoś zrobił coś niewłaściwego, muzycy straszyli, że zadzwonią na „policję karmy”. Dowcip przyjął się na tyle dobrze, że posłużył za tytuł oraz myśl przewodnią piosenki. Ciekawostką jest to, że członkowie zespołu Radiohead mieli całkiem skrajne podejście do samej karmy. Ed O'Brien twierdził: „Przeznaczenie, które zależy od twoich uczynków w poprzednim życiu to, moim zdaniem, bzdury, ale w coś trzeba wierzyć”. Z kolei zdaniem Thoma Yorke’a karma jest ważna. "Myśl, że istnieje coś takiego, jak karma, czyni mnie szczęśliwym”, mówił wokalista, dodając: „dedykujemy »Karma Police« wszystkim, którzy pracują dla dużych firm. To piosenka przeciwko szefom”. 

Dla mnie ta fantastyczna piosenka jest świetną ilustracją tematu tzw. drobnych kłamstewek. Kłamstwem się brzydzimy, ale mamy sporą tolerancję w stosunku do wkręcania innych, koloryzowania, rozmijania się z prawdą, mętnych wykrętów i tym podobnych zabiegów. Dlaczego potrafimy być wtedy pobłażliwi? Przecież kłamstwo to kłamstwo. Ja z tym mam problem, ale większość ludzi, których znam, nie. Mówią zwykle, że dopóki intencje są dobre, to nie ma zmartwienia. A ja wtedy mam ochotę zadzwonić do Karma Police, bo to kolejny wybieg. Pierwszy zgrzyt to kwestia, kto sobie uzurpuje prawo do oceny, że intencja była dobra? Tym bardziej, że jeśli skutek dla osoby poddanej obróbce kłamstewkami jest finalnie szkodliwy, to staje się podstawowym usprawiedliwieniem okłamującego. Drugi, to dlaczego akurat kłamstwo ma być tym dobrym rozwiązaniem? Tym bardziej, że zgodnie z przysłowiem ma krótkie nogi i wyjdzie na wierzch prędzej czy później. Dlaczego kłamiemy? Nie chcę się zajmować tym zagadnieniem w sensie ogólnym, bo to domena psychologów i do tego tak szeroka, że prawdopodobnie mogłaby być odrębnym kierunkiem na uczelni. Niemniej temat konieczny do poruszenia, jeśli mówimy o sprzedaży, która na kłamstwie stoi i kłamstwem pogania. 

Już od dziecka uczymy się, że aby uniknąć negatywnych konsekwencji, wystarczy skłamać. Często wtedy unikamy kary, a jak się nawet wyda, to przynajmniej nastąpi odroczenie i sankcja będzie mniej bolesna. Poza tym więcej razy nam się upiecze niż wpadniemy. Miałem kolegę na studiach, który kalkulował jakie jest prawdopodobieństwo spotkania kanara w komunikacji miejskiej i programowo nie kupował biletów.  Kłamstwa uczą nas też dorośli. Nie tylko oszukując nas, ale też upierając się, aby za wszelką cenę uzyskać odpowiedź na pytanie dlaczego coś zrobiłem. Nie wystarcza im (zgodna z prawdą) odpowiedź: nie wiem, tak jakoś wyszło. Cisną tak, że zaczynam zmyślać aby dali mi spokój. Wtedy pojawiają się ciekawe historie. Nigdy nie zapomnę sceny, w której mój kolega Bogdan, na pytanie nauczycielki, dlaczego znów się spóźnił, odpowiedział, że facet położył się na torach i tramwaj nie mógł przejechać. Pani ta odpowiedź wydala się tak niewiarygodna, że musiała wg niej być prawdziwa. Tak powstają proste paradoksy. Koloryzowanie już na etapie piaskownicy, aby wzbudzić zainteresowanie upatrzonej koleżanki - standard. Skoro w takich warunkach się wychowujemy, to trudno, aby nie towarzyszyło to nam w dorosłym życiu.

A jak trafimy do sprzedaży? Handlowcy ściemniają klientom. Klienci manipulują handlowcami. Szefowie kręcą. Podwładni się migają. Reklama kłamie. 

Najłatwiej wytłumaczyć się mogą marketingowcy. Mówią, że przecież nie sprzedają produktów tylko emocje. Jak sprzedawać emocje suchymi faktami? Szczególnie, że to klient chce być utożsamiany z czymś lepszym niż sam reprezentuje lub co go otacza. I tak, i nie. Wiele firm dostrzegło, że są klienci poszukujący prawdy, a nie kolejnej bajki, w którą wiedzą, że się nie wpisują. Firmy odzieżowe już wiele lat temu odkryły, że lansując wyłącznie rozmiar 36 więcej tracą niż zyskują. To furtka dla dalszych uczciwych działań. Wbrew pozorom pomogły media społecznościowe. Przeładowanie wizerunku naciąganego świata zaczęło wywoływać tęsknotę za przyziemnością. Jesteśmy już zmęczeni zdjęciami na tle najpiękniejszych samochodów w najpiękniejszym i najszczęśliwszym towarzystwie na tle talerzy z homarami zamiast zwykłej szczawiowej. Nadal istnieją konsumenci różowej papki, ale to jest już tylko jedna z grup docelowych. W kontrze pojawiła się silna reprezentacja oczekująca rzetelności przekazu.

W samej sprzedaży mamy natomiast wieczne gierki pomiędzy handlowcami i klientami. Wydawałoby się, że jest tutaj swoista równowaga. No niestety nie. W świadomości niemalże wszystkich osób tkwi stereotyp sprzedawcy - kłamcy i naciągacza. Nie został on stworzony bezpodstawnie, ale nie jest do końca prawdziwy. Odwrotnie do tej opinii działa stereotyp klienta - zawsze kulturalnego, uczciwego i chcącego kompromisu. Większość handlowców, którzy muszą gonić wynik, ucieka się do różnego rodzaju dających natychmiastowy efekt sztuczek. Budowanie relacji, a w konsekwencji partnerstwa i lojalności wymaga czasu, którego słabi szefowie handlowcom nie dają. W ten sposób, obok obrazu złego handlowca, który za wszelką cenę chce wstawić nogę między framugę a drzwi, powstała postać klienta, który jest tłamszony, zawsze poszkodowany i, w przeciwieństwie do handlowca, uczciwy. Ale klienci też rzadko mają czyste sumienie. I przepychanka trwa. Niemniej wizerunek handlowca z założenia jest tym negatywnym. Tym bardziej, że trudno spotkać sprzedawcę, który będąc klientem sam nie użył mało pochlebnego sformułowania wobec innego sprzedawcy. 

Sprzedawcy najczęściej kłamią ponieważ:

• Nie znają swojego produktu. Niektórzy sprzedawcy kłamią okazjonalnie, bo nie wiedzą wszystkiego o produkcie, który sprzedają. W wielu przypadkach kłamią albo mówią pokrętnie, bo wstydzą się powiedzieć “nie wiem”. Ale czasem też po prostu nie mogą powiedzieć “nie wiem”, bo takie środowisko zostało stworzone przez osoby zarządzające sprzedażą.
• Chcą być za wszelką cenę lubiani. Chcą być postrzegani jako eksperci, a ekspert nie może powiedzieć, że się na czymś nie zna. Niektórzy sprzedawcy czują się źle z myślą, że nie znają odpowiedzi na pytania klientów. Wtedy naginają fakty albo po prostu kłamią. I mówią klientom to, co ci chcą usłyszeć. Tutaj mówimy również o sferach poza produktami. Przykładowo, jeśli klient jest zainteresowany Formułą 1, to handlowiec też się tym "pasjonuje" od dwudziestu lat.
• Są skupieni na pieniądzach. Dla niektórych sprzedawców kłamstwa i kłamstewka to krótka i wygodna droga do szybkich pieniędzy. Chcą, żeby potencjalny klient stał się klientem; żeby kupił szybko, najlepiej natychmiast, bo to oznacza dla nich prowizję w kieszeni. I poszukują kolejnego “chętnego”. 

Dlaczego kłamią klienci?

• Bo większość potencjalnych klientów wie o powyższych powodach kłamania sprzedawców. Spotkali się z nimi wcześniej. W efekcie są dużo ostrożniejsi i z uwagą podchodzą do tego, co mówi sprzedawca, oczekując przede wszystkim kłamstw. 
• Bo wstydzą się odmówić. Też chcą uchodzić za fajnych.
• Bo chcą uzyskać najlepsze warunki, a mając na uwadze punkt pierwszy, nie wierzą, że je dostaną bez ciśnięcia.
• Bo za wszelką cenę chcą uchodzić za ważniejszych niż są.

Jeśli klient mówi:

• Nie mamy budżetu. Oznacza to mniej więcej tyle, że twoja oferta nie jest dla niego interesująca. Użyte argumenty nie zadziałały. Twierdzenie o braku budżetu jest prawdą gdy klient jest bankrutem.
• Proszę przesłać więcej informacji mailem, przejrzymy je i odezwiemy się. Bez uzgodnienia o jakie informacje chodzi? Ile procent klientów odzywa się po takiej akcji? Jeden? Już lepiej byłoby zero, bo przynajmniej byłaby nauka na cale życie. Ten jeden, dla niedoświadczonych, może być najgorszą rzeczą, która mogła im się przydarzyć, ponieważ zwykle mają punkt zaczepienia do dalszego bezsensownego wysyłania ofert.
• Konkurencja jest dużo tańsza. To przepraszam, krótkie pytanie: dlaczego my ciągle ze sobą rozmawiamy? Gdybym był na miejscu klienta i miał dużo tańszą ofertę na dokładnie to samo, to z pewnością bym z niej skorzystał. Skoro klient nie zrobił tego do tej pory, to pewnie jest ku temu jakiś powód. Chyba, że rzeczywiście nam dziękuje i zamyka sprawę.
• Jeżeli dacie nam teraz lepsze warunki, to w przyszłości będą kolejne zamówienia. Typowe „gruszki na wierzbie”. Handlowiec napala się na długą, owocną współpracę. W głowie liczy już prowizję z kolejnych kontraktów, a często rzeczywistość brutalnie weryfikuje te oczekiwania. Kończy się na jednej sprzedaży po zaniżonej cenie.
• Jeżeli nie dacie nam teraz dużego upustu, to zapomnijcie o kontrakcie. Klasyczne wywieranie presji w ostatniej chwili, tuż przed zamknięciem sprzedaży. Oprócz oczywistej straty marży dochodzi element, o którym mówi się stosunkowo rzadko. Jeżeli w tym momencie dacie duży upust, to w oczach klienta wychodzicie na naciągaczy. Oznacza to bowiem, że poprzednia cena była celowo zawyżona. Najczęściej jest to po prostu ostatni, sprawdzający strzał klienta. Przecież musi przynajmniej spróbować. 
• Jestem jedynym decydentem. Przeważnie ściema. Praktycznie w każdej firmie decyzje zakupowe konsultowane są z różnymi osobami. Jeżeli nawet przy zakupach indywidualnych ludzie korzystają z rad bliskich, współmałżonków, partnerów, znajomych, a do tego przeczesują wszelkie dostępne fora internetowe, to co dopiero mówić o poważniejszych kontraktach biznesowych. Powszechne jest rozmywanie odpowiedzialności za podjęte decyzje, a więc konsultowanie ich z innymi osobami.
• Obecnie jesteśmy bardzo zajęci. Proszę odezwać się (zadzwonić) za dwa miesiące. Najczęściej efekt złego otwarcia. Za dwa miesiące oznacza wstępnie nigdy, ale szybko uczący się handlowiec ma przynajmniej szansę się poprawić, bo jednak dostał przyzwolenie na kontakt później. Błąd popełnił również czujący się pewnie kupujący.
• Jesteśmy zadowoleni z obecnego dostawcy. Niczego nie potrzebujemy. Może tak być. Może to być lojalny klient. Takich przecież sami chcemy mieć. Jednak mało kto jest w 100% (z ręką na sercu) zadowolony z obecnego dostawcy. Jeśli klient poświecił czas na rozmowę, to trzeba sobie zrobić miejsce na moment, kiedy jego lojalność się załamie. Może to być nawet dzisiaj, a może za rok. Ważne, żeby wtedy wybrał ciebie.
• Wszystkich oferentów traktujemy jednakowo. Proszę przesłać ofertę mailem. Znaczy, wszystkich traktujemy jednakowo, poza tymi, którzy są preferowani i pomagali pisać nam zapytanie. Opcje są więc trzy: albo będziecie uczestniczyć w tworzeniu zapytania, albo doprowadzicie do spotkania i jednocześnie wpłyniecie na treść zapytania, albo będziecie traktowani jednakowo…
• Mój szef tego nie zaakceptuje. Typowe zwalanie odpowiedzialności na kogoś innego lub próba wynegocjowania lepszych warunków na udobruchanie „szefa”. Najczęściej jednak oznacza to, że osoba, z którą rozmawiasz, nie jest przekonana do oferty, firmy, sprzedawcy itd. Głupio jej się przyznać do tego, więc ucieka się do wyższej instancji. Zupełnie inaczej byłoby, gdyby taki klient powiedział: „Szef może mieć obiekcje (wątpliwości), myślę jednak, że wiem, jakimi argumentami go przekonać”. Zmienia perspektywę?

Powyższe  przykłady to najczęstsze wybiegi klientów. Cóż, nie mają do sprzedawców zaufania, to grają sobie w te prymitywne zabawy. Bo najciekawsze jest to, że te same metody stosują wobec poczatkujących handlowców, jak i w stosunku do starych wyg, którzy tylko się uśmiechają, że trafili znowu łatwy łup do upolowania. Niemniej zamiast zacząć budować relacje, nadal próbują się kto lepszy. Wciąż nie mają do siebie zaufania i tylko bardziej ostrzą noże. 

***

Kłamstwo, nawet to najbardziej niewinne, jest barierą przed zbudowaniem zaufania albo przyczynkiem do jego utraty. O tym zawsze należy pamiętać w pierwszej kolejności. Odradzam klasyfikowanie kłamstw na duże i małe, istotne i nieszkodliwe. Nie ma czegoś takiego. Ile razy może przejść, wydawałoby się, niewinne opóźnienie w dostawie? Co to jest 1 dzień? A może właśnie zaważyło o braku odbioru na budowie? Jeśli wcześniej zapewnialiśmy, że po południu dowiozą? Potem, że na pewno przed 18.00 i na koniec, że już do 9.00 następnego dnia to już na bank? I nie mówię tutaj o sytuacji, w której handlowiec przekazywał informacje, które sam otrzymywał, tylko o częstym zjawisku uspakajania klienta z własnej inicjatywy. W młodości po pierwszej większej dawce alkoholu wróciłem do domu i mama spytała mnie ile wypiłem. Zgodnie z prawdą odpowiedziałem, że 12 piw. Efekt był taki, że mama pokiwała głową bardziej z uznaniem niż z dezaprobatą i wyekspediowała mnie do łóżka. Koledzy, którzy upierali się, że wypili tylko 2 piwa, mieli jazdę do rana. Taka głupiutka rzecz daje do myślenia, a co dopiero poważne sprawy. Jak chcemy mieć lojalnych klientów, jeśli udowadniamy sobie kto opanował więcej trików? Ja, tak samo, jak Thom Yorke, uważam, że karma wraca. A na tych, co kombinują, trzeba nasyłać Karma Police. Większość zjawisk ma charakter cykliczny. Po latach naginania, oszukiwania, przesadzania, ludzie zatęsknili do uczciwych relacji. I na nich warto budować przyszłość, nawet jeśli pozorne korzyści daje małe bo małe, ale jednak oszustwo. Mnie udało się zbudować partnerskie relacje z wieloma klientami. Byli lojalni wobec mnie nawet, gdy moje oferty były dużo słabsze niż mogli uzyskać od konkurencji. Ale było to możliwe, ponieważ w naszych układach nie było nawet cienia fałszu. Gdyby się pojawił, to mozolnie tworzony związek runąłby jak domek z kart.

------------------

Emilian Wojda