Po 11 września 2001 świat nie był już taki jak wcześniej. Zapewne z wieloma uzasadnionymi zastrzeżeniami co do ewentualnej analogii, ale na pewno możemy powiedzieć, że teraz też nie jest i nie będzie taki sam jak przed rokiem 2020. Wiele się zmieniło. Część chwilowo, część bezpowrotnie. Niektóre zmiany i tak były nieuchronne, tylko uległy nagłemu przyspieszeniu. Inne zostały wymuszone. Niektóre w warunkach "normalnych" by się nie obroniły albo nie byłyby zainicjowane. Znaczna większość jednak i tak by zaistniała. Może nie tak szybko, tylko bardziej ewolucyjnie.
To zestawienie tekstu i wspomnianego wydarzenia sprawiły, że piosenka Enyi nabrała dla mnie niebywałej aktualności.
Rozmawiam z wieloma ludźmi, których na ogół charakteryzuje ponadprzeciętna odporność. Są zwykle twardzi. Starają się nie narzekać, tylko brać sprawy w swoje ręce i pokonywać przeciwności. Dzień w dzień. To głównie przedsiębiorcy, menedżerowie i handlowcy. Od lat ćwiczeni w walce. Wielu z nich zaczyna się jednak rozsypywać. Niektórzy mają już symptomy zbliżającego się kryzysu. Jest to efekt kumulacji. Nie żyją przecież w całkowitej izolacji. Jak w pracy idzie im nawet całkiem nieźle, to coś niedobrego dotyka ich bliskich. Trzeba dodatkowo pamiętać, że w większych rodzinach mamy naturalne środowisko konfliktogenne z uwagi na zdalną pracę kilku osób jednocześnie, co wymusza kilkugodzinną ciszę, brak dostępu do niektórych pomieszczeń i, mimo obecności wszystkich w domu, brak komunikacji. Tak jest chociażby u mnie. Niby mamy komfortowe warunki, jednak ja i żona pracujemy zdalnie. Córka ma zdalne zajęcia prowadzone przez uczelnię, a dwóch synów lekcje online, bo obaj są w liceum. Bywa, że pomiędzy 8.00 a 18.00 trudno zamienić choćby jedno zdanie, jeśli przerwy się nam nie pokrywają, a zajęcia wymagają włączonego mikrofonu. Takich rodzin jest dużo. Łatwo sobie wyobrazić, że słabo to wpływa na ogólną kondycję.
To szeroki kontekst, a w tym bardziej zawężonym mamy jeszcze ten zawodowy. Bo w pracy też jest różowo tylko nielicznym. Większość napotyka poważne trudności. Moim zdaniem mamy tutaj efekt nienadążania myśli za technologią z jednej strony i pewnego rodzaju nieuczciwości z drugiej.
To, że wkrótce nastąpi przeniesienie wszystkich możliwych aktywności i procesów do świata online, nie nasuwało żadnych wątpliwości. Wystarczyło pooglądać szydercze filmiki z imprez sylwestrowych już sprzed kilku lat, gdzie ludzie zamiast tańczyć wpatrywali się w smartfony, aby jednak mieć pewne przeczucia. W bardziej poważnym ujęciu jednoznaczne trendy pokazywały światowe statystyki dotyczące zakupów, komunikacji, szkoleń czy świadczenia pracy z domu. W tych obszarach trwała zmiana będzie widoczna także po zakończeniu pandemii. Wiele osób przed COVID-em nie była przekonana do wideokonwersacji, home office czy e-commerce. Gdy z przymusu zaczęli to robić, to mogli się przekonać, że to nie takie straszne. Wręcz zaakceptowali nową rzeczywistość. I jak to zwykle bywa, zaczęli dostrzegać coraz więcej zalet takich rozwiązań w porównaniu z poprzednimi metodami. Okazało się np., że:
- Nie trzeba jechać na drugi koniec Polski, żeby spotkać się z klientem. Wykorzystując komunikator wideo też można się z klientem zobaczyć i odbyć kilka spotkań w miejsce jednego. Zamiast tracić czas na dojazd można też załatwić wiele innych spraw, które nie byłyby do wykonania podczas podróży na spotkanie. W sytuacji, kiedy prawie wszyscy cierpią na brak czasu - nieocenione.
- Zbadano, że (uogólniając), ludzie w domach pracują mniej efektywnie. Praca zdalna ma jednak dużo zalet zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy. Pracownik nie ponosi kosztów dojazdu do pracy, nie traci wielu godzin dziennie na stanie w korkach, a pracodawca może znacznie zmniejszyć lub zupełnie zlikwidować koszty związane w wynajmem powierzchni biurowej. Przewaga ekonomiczna pracy zdalnej jest trudna do zakwestionowania.
- Szkolenia i kursy online pomimo wielu ograniczeń w stosunku do osobistego kontaktu również spełniają swoją rolę. A nade wszystko: są nieporównywalnie tańszym rozwiązaniem zarówno z perspektywy szkolących jak i kursantów. Zastosowanie dedykowanych platform daje dużą elastyczność i ostatecznie podnosi efektywność procesów wdrożeniowych i szkoleniowych.
Istotne jest to, jak mawiał klasyk, aby uważać, żeby plusy nie przesłoniły minusów. Popadanie w skrajności zwykle źle się kończy. Wspomniana przeze mnie pewnego rodzaju nieuczciwość i nienadążanie myśli za technologią polega właśnie na koncentracji wyłącznie na fazie końcowej, a pominięciu tych najistotniejszych elementów, które są z jednej strony źródłowe, a z drugiej mają największy wpływ na rezultat. Nie wystarczy bowiem dać ludziom narzędzie i poinstruować jak się je obsługuje. Obsługa techniczna zooma, teamsów czy meeta to ważna umiejętność, ale niewystarczająca, jeśli nie zostanie uzupełniona budowaniem relacji poprzez wideokonferencje, prezentacji pitch elevator i innych kluczowych elementów. A tego brakuje najczęściej. To, że na platformach e-learningowych w bardzo przystępnej cenie będą dostępne niemal wszystkie szkolenia nie świadczy, że wpłyną one na poprawę efektywności pracy konkretnego pracownika. Często przypomina to wciskanie instrukcji obsługi ciśnieniowego ekspresu do kawy osobom pijącym kawę rozpuszczalną. Myślenia nie znajdziecie. Ponieważ wymienione kwestie są ze sobą ściśle powiązane, to wyjaśnię je jednocześnie na kilku przykładach:
- Większość handlowców zawsze miała wewnętrzną presję do sprzedawania za wszelką cenę. Jeśli potrafili wygadywać dziwne rzeczy patrząc klientowi w oczy i nawet jednoznaczna mina rozmówcy nie potrafiła ich zatrzymać, to wyobraźcie sobie, co mogą napisać. Trzeba przepracować często od nowa całą sferę komunikacyjną z handlowcem. Nie wystarczy powiedzieć mu: od dzisiaj nie jeździsz, tylko piszesz e-maile, dzwonisz i umawiasz wideokonferencje. Przepracować, to nie oznacza też dać durną sztampową instrukcję, bo wtedy lepiej w miejsce kilku handlowców zatrudnić programistę i wypuszczać boty. Jeśli i tak zasięg ważniejszy od reputacji, to czemu nie?
- Bardzo źle się czuję, kiedy jestem świadkiem tego, że ci sami ludzie, którzy nawołują do bycia sobą i autentyczności, jednocześnie przekazują instrukcję jak być kimś zupełnie innym, bo tylko wtedy cię kupią. Osobiście wręcz mnie to brzydzi. A nie są to odosobnione przypadki. Są całe kursy pod hasłami, że satysfakcjonujące życie wymaga od nas korzystania z naszego naturalnego potencjału. Że jesteśmy mieszanką naszych mocnych stron, umiejętności i zdolności. Że spełniając swoje podstawowe potrzeby, mamy płaszczyznę do tego, aby rozwijać się i wzrastać na fundamentach naszych wartości. A zgodność z nimi jest urzeczywistnieniem naszej autentyczności w kontaktach z innymi ludźmi. Jeśli możemy sobie pozwolić na bycie sobą, to wzrasta nasze poczucie szczęścia i spełnienia. Szczęśliwi i spełnieni możemy wpływać na świat wokół nas. I ten biznesowy, i ten prywatny. A potem cała seria nie rób tego, rób to. Bez odniesienia do wnętrza konkretnego człowieka. Wybitnie paskudne, bo oparte na zdiagnozowanej potrzebie dominującej wśród ludzi w obliczu pandemii, a sprowadzające się do cynicznej manipulacji.
- Techniki sprzedaży. W każdych okolicznościach ich znajomość jest mile widziana. Jeszcze milej znajomość wielu z nich. Przede wszystkim jednak umiejętność wykorzystania tej właściwej w zależności od sytuacji. Ta jedna, najlepsza, nie istnieje. Jedyną złotą zasadą jest myślenie. Nakłanianie do wyłączenia myślenia na korzyść fantastycznej techniki X jest jedną z największych nieuczciwości. Przecież jak chociażby pomyślę, jak sam nie chciałbym, aby mi sprzedawano, to uniknę wpadki przynajmniej w kontakcie z osobami podobnie myślącymi do mnie. Jak pokombinuję dalej i przeanalizuję co u sprzedawców wkurza moją żonę, która jest innym człowiekiem niż ja, to mam kolejną grupę itd. Trzeba pamiętać, że sprzedaż zdalna ma pewną specyfikę, ale tutaj też nie istnieje jedna recepta. Zróżnicowane podejście dotyczy również tej sfery. O tym przekonuje się dzisiaj chyba każdy, bo nie sądzę, aby kogokolwiek ominęły próby sprzedania mu czegokolwiek.
- Widać jak media społecznościowe uruchomiły śmiałość wyrażania opinii wśród ludzi, którzy na żywo nigdy by się nie ośmielili nawet zwrócić komuś uwagi, a co dopiero go obrażać. Ten sam mechanizm wpływa na większą chęć do stosowania manipulacji. To sprawia, że klient jest sprowadzany jedynie do źródła pozyskiwania gotówki. A skoro tak, to nieświadomie ocena potrzeb staje się dla handlowca zbędną przeszkodą. Stanowi wręcz potencjalne zagrożenie generowania dodatkowych zastrzeżeń. Te przewidziane umie pokonywać, to po co mu nowe? Jakość rozmowy handlowej cierpi. Zdobycie zaufania sprowadza się do zera. Klient, który dokona zakupu, zaczyna natomiast żałować i ponowna relacja staje się raczej niemożliwa. A wystarczy pamiętać, że nawet przy stosowaniu automatycznych narzędzi odbiorcą jest jednak człowiek, a nie robot. Robot z robotem by się pewnie dogadał, ale jak to jest w przypadku robot - człowiek, to wszyscy kiedyś sprawdziliśmy na własnej skórze i jakoś nie słyszałem zachwytów.
- Praca zdalna wielu menedżerów (szczególnie tych preferujących dyrektywny styl kierowania) przeraża poczuciem utraty kontroli. Powoduje to mnożenie się różnych raportów. Coraz bardziej niepotrzebnych do sprawnego zarządzania. To z kolei szybko wychwytują raportujący i dokonują coraz bardziej odległych od rzeczywistości wpisów. Tworzy się spirala biurokracji. W skrajnych przypadkach nawet raporty krzyżowe mające wyłącznie na celu wyłapywanie niezgodności zamiast pracy nad celowością wpisów. Przykładowo, jeśli nie nauczymy handlowca planowania swoich działań i zażądamy jedynie zaraportowania planu wizyt na najbliższy tydzień, to wpisze cokolwiek, co mu przyjdzie do głowy. Jak sprawdzimy po tygodniu jak te wizyty planowane miały się do tych zrealizowanych, to nawet jeśli wyjdzie, że się rozjechały, to wystąpiła jakaś awaria. Klient będący w dobrej relacji nawet potwierdzi. Jeszcze gorzej będzie, jeśli zauważymy, że w praktyce u jednego klienta handlowiec bywa zbyt często. Jedynym wnioskiem będzie, żeby był bardziej ostrożny przy wpisywaniu i korzystał z większego zbioru rekordów. Dopóki CRM nie będzie stanowił narzędzia, które sam handlowiec uzna za przydatne dla niego, to będzie to zabawa w berka pomiędzy pracownikiem a przełożonym. To samo dotyczy prostszych narzędzi do monitorowania projektów, leadów, platform do zarządzania wiedzą itp. Praca z tego typu rozwiązaniami była umiejętnością wymaganą od dawna, ale ponieważ mogła być uzupełniana kontaktem osobistym, to jakoś można było żyć z pewną dozą uchybień. Dzisiaj za dużo tracimy. Posiadać narzędzie a używać narzędzia robi różnicę.
- Pozyskiwanie nowych klientów jako priorytet. Najczęściej dlatego, że jest kilka gotowych wzorców, które pomagają zaimplementować proces na akceptowalnym poziomie skuteczności. Niemniej ja swoim klientom zawsze radzę przede wszystkim próbować odzyskać utraconych. Klient, który odszedł, zrobił to z konkretnego powodu. Może z trzech. Ale były też rzeczy w jego ocenie dobre. Eliminując to, co klienta skłoniło do zaprzestania współpracy, mamy szansę na ponowne życie. Jeśli jesteśmy dla klienta potencjalnym nowym dostawcą, na razie nic nie przemawia za nami oprócz zapewnień. Konkurencja też ma pewnie podobne rekomendacje i dobre ceny na początek. A dociera na 100%, bo przy sprzedaży zdalnej atakują przecież wszystko i wszędzie. Nawet spoza grupy docelowej, bo a nuż się uda. A co to kosztuje wysłać jednego maila więcej? To, że potęgują tym samym frustracje klientów? Trudno, taki rynek.
- Jest takie przekonanie, że dzięki pracy zdalnej można znacznie więcej zrobić tylko dzięki oszczędności czasu na dojazdy, na ploteczki w kuchni czy brak wypadów na papierosa, co jest w biurach normalne. Docelowo bez dwóch zdań. Jednak proces przestawienia się i nauki na początku spowalnia działania. To przecież prawidłowość dotycząca każdej zmiany. Mało tego, im staranniej przygotujemy przejście tego procesu, tym lepsze będą efekty w przyszłości. Ilu znacie kierowców, którzy źle nauczyli się jeździć i tak im zostało? Ilu znacie uprawiających sport, którzy zlekceważyli rozgrzewkę i doznali poważnej kontuzji? Czy lepiej jest nauczyć kogoś jak zrobić ofertę używając programu graficznego, czy skuteczną ofertę, której istotnym elementem jest grafika? Pytanie retoryczne.
- Praca zdalna handlowca sprzyja pogłębianiu się i tak już zbyt rutynowych działań. Podążanie w kierunku coraz bardziej zautomatyzowanych rozwiązań grozi pojawieniem się syndromu konia w kieracie. Taki koń nie planuje, nie analizuje, nie wyciąga wniosków. Przestaje się rozwijać i nie poszukuje nowych metod i możliwości. Mało tego, zaczyna uważać, że nie tylko postępuje prawidłowo, ale że się wręcz doskonali. I mamy efekt, jak w dobrze znanej przypowieści o drwalu:
„Pewien bardzo dobry drwal został poproszony przez władcę królestwa o wycięcie lasu. Czasu było bardzo niewiele i właśnie dlatego król powierzył to zadanie najlepszemu drwalowi.
Zabrał się on więc do pracy i mozolnie, w pocie czoła wycinał każde drzewo. Na koniec dnia padał zmęczony. Powoli tracił siły.
Z boku przyglądał się drwalowi mały pastuszek. Podszedł do niego w pewnym momencie i zapytał:
– drwalu, obserwuję Cię jak pracujesz i widzę, że jesteś silny i dobry w tym co robisz. Chciałem Cię jednak o coś zapytać: dlaczego nie naostrzysz swojej piły? Gdybyś to zrobił, to cięłoby Ci się lżej, szybciej, dzięki temu więcej drzew byś ściął i mniej napracował.
Na to drwal odpowiedział pastuszkowi:
– oj pastuszku, pastuszku – ja nie mam czasu na ostrzenie piły bo tak wiele drzew czeka na ścięcie.”
Chociaż autor nieznany, tę historyjkę większość słyszała wiele razy i utrwala podobne zachowania zamiast traktować ją jak przestrogę.
***
Zmieniło się sporo. I zmieniać się będzie. Bardzo mnie ubawiło to, że ja jakoś nie mam najdrobniejszego kłopotu ze zrozumieniem tej kolei rzeczy. Nie mam problemów z adaptacją jakichkolwiek zmian. Często bywam prekursorem, a usłyszałem niedawno, że ja jestem takim menedżerem starej daty. Jak się zapytałem, po czym to poznać, to wyszło, że po peselu. Czyli to jedno się nie zmieniło. Reszta płynie i warto to uznać jak w piosence "Only Time": życie toczy się dalej. Jedni nadążą, inni nie. Naturze to obojętne, którzy będą w której grupie. To zależy tylko od nas.
----------------
Emilian Wojda
Komentarze
Prześlij komentarz