Tytuł „Back in Black” oznacza ponowne ukazanie się rzeczy na rynku po zmniejszeniu jej wartości. Prawdopodobnie tak czuje się bohater tekstu utworu. Mówi co prawda, iż powraca po długiej nieobecności z pełną mocą, ale jednocześnie zaznacza, że uwolnił się od pętli, która nad nim wisiała. Drugie życie to drugie życie. Niemniej czuje się jakby był kotem i miał ich dziewięć. To sprawia, że czuje się świetnie. Jest nie do zdarcia. Nie interesują go słowa krytyki. Na scenie jest naprawdę sobą i żadne przeciwności losu go z niej nie zdejmą. Ostrzega, aby raczej wszyscy zeszli mu z drogi.
Tekst ten może mieć związek z wznowieniem pracy zespołu po śmierci wokalisty Bona Scotta. Grupa początkowo chciała się rozwiązać, jednak po jakimś czasie jej pozostali członkowie zdecydowali, iż wznowią działalność z nowym wokalistą. Następcą został Brian Johnson i radził sobie znakomicie.
Ten klasyk AC/DC powinien być hymnem handlowca. Przecież, jeśli się zastanowić, to w tej profesji dają radę właśnie takie koty, które mają dziewięć żyć. Jakbyśmy nie zaklinali rzeczywistości, to sprzedaż jest zawodem, w którym statystycznie więcej jest niepowodzeń niż sukcesów. Bezpowrotnie minęły czasy niedoboru, kiedy klient stał w kolejkach znosząc wszelkie upokorzenia, byle tylko doświadczyć łaski upolowania jakiegokolwiek produktu. Pozostało kilka sytuacji monopolistycznych, ale to nie wpływa na ogólny obraz. Z dnia na dzień o jednego klienta walczy coraz więcej handlowców. Tam gdzie jeszcze niedawno o budżet klienta zabiegało pięciu, teraz jest ich dwa razy tylu. Wynika to z prostego faktu, którego wielu nie chce zauważyć. Otóż zaczęliśmy konkurować nie tylko z producentami podobnych rozwiązań, co jest naturalne w każdym układzie. Zaczęliśmy walczyć też z tymi, którzy reprezentują inne grupy produktowe. Budżet klienta nie jest bowiem z gumy. Zaczął bardziej uważnie patrzeć, czy dany produkt jest mu potrzebny nie tylko w ogóle, ale na przykład konkretnie teraz. Może lepiej akurat wydać na coś innego, a bez tamtego da się obejść miesiąc albo nawet dłużej? W takich okolicznościach handlowiec częściej słyszy NIE.
To było od wielu lat jedno z największych wyzwań w pracy handlowca. A dzisiaj jeszcze się to nasiliło. Nie umiejętności komunikacyjne. Nie pokonywanie zastrzeżeń. Nie umiejętności budowania relacji, techniki sprzedażowe czy inne oczywiste elementy pracy handlowca stanowiły jego największy atut. Rozwijanie tych wymienionych to zwykły warsztat, jak umiejętność pokazania radości lub żalu (bez wypowiadania słów) przez aktora. Każdy rozumie, że aktor, który robi zbolałą minę i mówi jeszcze: "ale mi smutno", żeby widz nie miał wątpliwości - jest kiepskim aktorem. Handlowiec, który ma kłopot z podstawowymi technikami sprzedaży jest bezpośrednią analogią. Tym atrybutem dobrego sprzedawcy stała się umiejętność akceptowania odmowy i jednocześnie samemu mówienia NIE. Obie te sfery są równie ważne. Zarówno klient ma wiele powodów aby odmówić, jak i handlowiec ma wręcz obowiązek wyraźnie zakomunikować, że pewnych roszczeń nie spełni. Chociaż handlowcy się tego boją, to muszą zrozumieć, że niedotrzymanie złożonej obietnicy ma znacznie większą siłę rażenia. Wypada trochę te wątki rozwinąć.
- Klient odmawia, ponieważ rzeczywiście czegoś nie potrzebuje albo postanowił coś rozgrywać. Bez względu na powody, rzadko jest to związane z samym handlowcem. Jeśli nie zrobił nic niestosownego, nie ma przesłanek aby odbierać odmowę personalnie, jako coś osobistego. Na tym polega zwykle największy błąd handlowca. To wtedy czuje się źle. Jeśli uzna, że NIE klienta, to etap jak każdy inny, to zmobilizowanie się do podjęcia kolejnego wyzwania nie będzie trudne. W przeciwnym razie, biorąc to do siebie, będzie się zamartwiał, jaki to jest niezdolny. I w rezultacie takim się stanie, bo bez entuzjazmu ruszy na kolejne polowanie, albo nawet nie spróbuje. Handlowiec to też człowiek, może poczuć się rozczarowany, ponieważ zwykle mu zależy. Jednak przyjmowanie odmowy w sposób osobisty jest zwykle obarczone lękiem przed każdą kolejną. Nie ma wtedy szans na rozwój. Jeśli ktoś się boi sięgnąć po telefon, to co mu da poznanie technik prowadzenia rozmów? Wsparcie szefa jest bezcenne. Może mieć decydujący wpływ na zrozumienie zasad, kryteriów, które rządzą tymi procesami i pokażą świat w znacznie cieplejszych barwach niż się to wydaje handlowcowi w danej chwili. Szczególnie dotyczy to początkujących, chociaż ci doświadczeni też miewają fale zwątpienia. Im więcej odmów, tym bardziej handlowiec powinien przypominać tego kota z piosenki, który ma dziewięć żyć. Są inni klienci. Świat się nie skończył na tym jednym, który powiedział nam, że dziękuje.
- Odmowa z powodu rzeczywistego braku potrzeby jest łatwiej przyswajalna przez handlowca niż te wszystkie cienkie gierki służące nie do końca wiadomo czemu. Zagrywki typu:
- Nie mam budżetu
- Konkurencja jest tańsza
- Prosimy o gratisową próbkę, a zapłacimy za kolejne zlecenie
- Za dodatkowy rabat możecie liczyć na to, że będziemy stałym klientem
- Bądźmy w kontakcie
i podobne bzdety i tak kończą się albo sformułowaniem dokładnych oczekiwań co do warunków finansowych, albo definitywną odmową, ponieważ potrzebni byliśmy tylko do uzyskania materiału przetargowego dla dotychczasowych dostawców klienta. Ale skoro tak już jest, to nawet jeśli to niemądre, to trzeba to traktować po prostu jako scenografię i się tym nie przejmować. - To, że klient mówi NIE jest dla nas jakieś takie oczywiste. Gorzej w odwrotną stronę. Jak klientowi odmówić? Obrazi się i go stracimy. Ciekawe, że tak myśli wielu handlowców również o klientach, których jeszcze nie zdobyli. Tutaj też się przyda te dziewięć żyć. Pozorna twardość, szorstkość czy wręcz obcesowość jest często wyłącznie tworem naszej wyobraźni. Jeśli zachowana została kultura i zdrowy rozsądek, to przecież odmowa jest wyłącznie szczerością, solidnością i dbaniem o długofalowe relacje. Nic, co jest zbudowane na kłamstwie, nie przetrwa. To trzeba pamiętać, a nie roić sobie jakieś lęki. Nawet jak okłamiesz klienta, to ile zamówień przetrwasz? A jak cię usunie z kręgu swoich dostawców, to jaką masz szansę wrócić? O tym trzeba myśleć w pierwszej kolejności. Pewnie, że dużym utrudnieniem jest praktyka rynkowa. Wszyscy oszukują wszystkich i ja, ten jeden sprawiedliwy, nie mam tutaj czego szukać. Albo włączę się do tej gry, albo mnie nie ma. Przecież jeśli ja nie obiecam czegoś, czego nie spełnię, to zrobi to bez wahania mój konkurent. Dwie rzeczy. Po pierwsze, nie wszyscy. Są, owszem w mniejszości, ale istnieją przedstawiciele uczciwi. Po drugie, niech obiecują, niech zawodzą klientów jeden po drugim. Po chwilowym sukcesie trzeba będzie potem odnosić następne. Ciekawe z kim, bo większość klientów jakoś się szybko dowie, że na tego gagatka trzeba uważać. Może nawet nie zrezygnuje ze współpracy, ale postawi takie warunki, że oferent będzie nosem orał glebę. Skrupułów nie będzie. Mogą się pojawić uzasadnione obiekcje. Nie mam czasu na budowanie wiarygodności, bo muszę mieć cyfrę tu i teraz. Mam plan do wykonania. Jak się będę tak cackał, to wejdzie w moje miejsce mój konkurent, który w nosie ma te etyczne ozdobniki. On ma sprzedaż, nie ja. Tutaj widać wyraźnie brak szerszego spojrzenia. Przecież jeśli zawsze opieraliśmy sprzedaż na uczciwych zasadach, to dorobiliśmy się całej rzeszy klientów, którym na tym zależy. Oni są lojalni i są dla nas dzięki temu gwarancją jakiejś solidnej części realizacji planu. To poważny kapitał. Klienci zrażeni przez cwaniaczków prędzej czy później postawią na takich jak my. Czyli patrząc na biznes w dłuższej pespektywie, będziemy rosnąć, a nie do końca uczciwa konkurencja będzie funkcjonowała na nieprzewidywalnych w żadnym planowaniu strzałach. Strzały to zagrożenie dostępności towaru. Kłopoty mogą się wzmóc. Żaden szanujący się handlowiec nie kończy pracy po roku. Oznacza to, że nawet jeśli nie zrobi planu w danym roku, bo go objadą nieuczciwi konkurenci, to zrobi w roku przyszłym i następnym i jeszcze tym po nim też. I nawet jeśli zmieni firmę, to nazwisko ma to samo. I będzie ono coś znaczyć na rynku. Coś postrzeganego jako wartość sama w sobie. O to trzeba walczyć, a nie o jeden miesiąc czy nawet rok. Taka perspektywa wzmacnia. Wtedy nikt się nie podda. Będzie czuł się przez chwilę jak przeceniony towar, ale taką cenę warto zapłacić.
- Inną wersją tego samego mechanizmu jest odważenie się powiedzieć klientowi NIE w sytuacji, w której po prostu się myli. A nawet tego się boimy. Zupełnie niesłusznie. Tutaj nie powinna występować kwestia, czy wolno. To konieczne. Poważną trudnością jest jak. Takie zjawisko występuje bowiem zwykle w parze z emocjami. Klient "ma rację" kiedy się o coś awanturuje. Mamy zatem inną kategorię wagową. Tutaj bardziej potrzebne są umiejętności związane z rozładowywaniem napięcia niż mówienia NIE. Zwracam na to jednak uwagę, ponieważ odmowa w stosunku do pierwotnych roszczeń występuje lub powinna wystąpić. Klient, który jest wściekły, żąda śmierci wszystkich związanych ze sprawą do szóstego pokolenia wstecz. Ponieważ to bardzo obszerny temat, którym w zupełności można zapełnić osobny artykuł, ograniczę się do najistotniejszej uwagi. Zanim ustalać będziesz rozwiązanie sprawy, klient musi zejść z poziomu emocjonalnego na poziom racjonalny. Dopiero wtedy zacznie rozumieć, co do niego mówisz. W początkowym momencie, jak jest mocno pobudzony, trzeba dać mu spuścić powietrze. Może nas częstować różnymi inwektywami. Trudno, trzeba to wytrzymać. Średnio nie trwa to dłużej niż ok. 2 minuty. Tyle co wydech. Potem klient znowu nabierze powietrza, ale dopływ odpowiedniej ilości tlenu wyrówna mu ciśnienie. Najczęściej popełnianym błędem jest przerywanie tej inwokacji. Nie daj Boże jeszcze uwagami typu: proszę się uspokoić, proszę na mnie nie krzyczeć, nie ma się co tak denerwować, proszę opowiedzieć spokojnie o co chodzi. Wtedy w trakcie toczenia piany znowu łapczywie nabiera powietrza i zamiast 2 minut szału mamy ich co najmniej 5. Nie bardzo też jest już możliwe zejście na poziom racjonalny. Dolaliśmy oliwy do ognia. Jak już klient wypuści, bez przeszkód z naszej strony, cały zapas powietrza, to trzeba mu dać "rekompensatę". Na tym etapie jest nią potwierdzenie, że potrafimy zrozumieć jego stan. On też, w miarę uspokajania się, zaczyna czuć czasami, że przeholował, ale skoro ma rację, to się nie przyzna do przekroczenia jakichkolwiek granic. Dobrym sposobem jest wtedy powiedzieć: bardzo mi przykro, że znalazł się pan w takiej sytuacji. Dla nas to żadna ujma. Do niczego się przecież nie przyznajemy, a naprawdę może być nam przykro, że klient cierpi. Klient podświadomie słyszy przepraszam. To jest siła tej zagrywki. Można śmiało wtedy spokojnie zacząć rozwiązywać problem Bo poziom racjonalny schodzi do problemu. W poziomie emocjonalnym zawsze atakowany jest człowiek. Nie ma szans na porozumienie. Nie wiem co na to psychologia. Swoje wywody opieram na setkach rzeczywistych zdarzeń, w których brałem udział i metodą prób i błędów doszedłem do takich, a nie innych wniosków. Każda taka sytuacja hartuje. Po kilku naprawdę stajesz się twardzielem i byle odmowa nie robi na tobie wrażenia. A że trochę jesteś wymięty?
***
Podjąłem temat odmowy w sprzedaży, bo z jednej strony wciąż jest to wg mnie jeden z najistotniejszych czynników wpływających na postawę handlowców, a z drugiej wydaje mi się, że mamy dobry czas na przyspieszenie rozwoju kompetencji radzenia sobie z odmową. Nie zwariowałem. Po prostu przeżyłem kilka kryzysów i nauczyłem się, że to jest okres, kiedy na biznes zaczyna się patrzeć długofalowo nawet tam, gdzie do tej pory nie było takich praktyk. Dalszy horyzont dotyczy wszystkiego. Relacji z osobami współpracującymi też. A jak się je buduje? Na czym opiera? Na ściemie czy na zaufaniu? Komu łatwiej powiedzieć NIE? Obcemu, podejrzliwemu typowi, z którym nie wiążemy żadnych planów, czy komuś, kto wie, że mu dobrze życzymy i wielokrotnie to sprawdził? I odwrotnie, kto szybciej powie NIE nam?
W kryzysie mamy też do czynienia z dużym stężeniem niepewności. Mamy naturalny odruch poszukiwania sojuszników, bo razem łatwiej przetrwać trudny okres. Zaczynają odgrywać rolę wartości. Znacznie bardziej niż jeszcze kilka miesięcy wstecz. Poczucie niepewności maleje między innymi dzięki możliwości skonsultowania jakie perspektywy ma branża, w której operuję. To ogromna szansa dla handlowców, którzy nie zaniedbywali rozwijania się w roli eksperta branżowego. Takiego się słucha i chce mieć pod ręką. Nie odmawia mu się z zasady, tylko po dogłębnym przemyśleniu. Od takiego też z uszanowaniem przyjmie się odmowę. Jeśli handlowiec pomoże klientowi na nowo spojrzeć na rynek, ocenić alternatywy, będzie dla niego nie tylko odbierającym zamówienie, ale konsultantem i do tego sprawi, że u niego będzie się kupowało łatwo? Słowo NIE będzie takim samym słowem jak każde inne. Zanim do tego doprowadzi, to jednak będzie "Back in Black".
---------------
Emilian Wojda
Komentarze
Prześlij komentarz