"Human"

 

"Human" to opowieść o ludzkiej kondycji, niemożności naprawienia błędów i świata wokół siebie nawet pomimo chęci i potrzeby. Wokalista snuje tutaj poruszającą historię kogoś, kto - targany emocjami - postanawia nareszcie opowiedzieć o swoich zmartwieniach, smutkach i bolączkach. O swojej niepewności i strachu przed światem. O byciu człowiekiem. Piosenka jest emocjonalnym wyznaniem niemożności działania, braków wynikających z bycia człowiekiem. Choćbym bardzo chciał coś zrobić to nie mogę, przeszkadza mi w tym moja natura, zdaje się mówić wokalista. Rag'n'Bone Man mówi tutaj za nas wszystkich, za ludzkość jako taką. Jestem tylko człowiekiem i nie przeskoczę pewnych, wynikających z tego, ograniczeń. Pełen poczucia winy, smutku i negatywnych emocji tekst jest świadectwem człowieka obciążonego wielkim ciężarem. Ciężarem, którego chce się pozbyć, a który jest częścią jego samego. W tekście utworu opowiada o świecie jaki zna, o problemach, z którymi musi mierzyć się ludzkość. Wie, że są tacy, którzy mieli mniej szczęścia od niego. I choć bardzo by chciał, to nie potrafi im pomóc. Bo jest tylko człowiekiem. Właśnie ta bezsilność jest głównym tematem piosenki. Bezsilność wypływająca z ludzkiej natury. To może smutne, mówi, ale niestety nikt z nas nie ma na to wpływu. 

Dzisiejszy mój wybór pewnie zaskoczył wielu, ponieważ kojarzony jestem raczej z innym rodzajem muzyki. Ci, którzy czytają moje artykuły od dawna, zauważyli jednak, że potrafię robić niestandardowe wycieczki. Poza tym wiedzą też, że w pierwszej kolejności liczy się tekst. Gdyby nie to, to propagowałbym np. Pere Ubu czy Theatre of Hate, które to kapele są szerszej publiczności kompletnie obce. Dlaczego akurat "Human"? Otóż spotkała mnie ostatnio przygoda, której opis wyjaśni, skąd takie nawiązanie.

W lutym tego roku otrzymałem pismo od banku wypowiadające kartę kredytową. Uzasadnieniem było przejście na nowy rodzaj karty. Klient mógł oczywiście wystąpić z wnioskiem o wystawienie nowej. Skoro to jednak było wypowiedzenie dotychczasowej umowy, to wiązało się z podpisaniem nowej. A nowa wcale niekoniecznie dawałaby te same przywileje. Postanowiłem się upewnić i zadzwoniłem do biura obsługi klienta. Dodatkową wątpliwością było to, że ja dostałem miesiąc czy dwa miesiące wcześniej nową kartę wg zupełnie innego wzoru, ważną do 2025 roku. Opowiedziałem to wszystko doradcy i przedstawiłem też swoją największą obawę, że podpisując nową umowę zapewne stracę dożywotnie zwolnienie z opłaty za kartę. Doradca uspokoił mnie, stwierdził, że rzeczywiście, tak jak podejrzewałem, nastąpiła pomyłka i ja takiego pisma nie powinienem dostać. Zapomniałem o sprawie. 

Po miesiącu dostałem sms z przypomnieniem, że 30 kwietnia kończy się termin wypowiedzenia. Już mniej spokojny dzwonię do banku. Powtarzam sekwencję wcześniej użytych zdań, dodając uwagę, że to trochę denerwujące. Doradca zapewnia, że sms przyszedł z automatu, bo skoro pismo zostało wysłane przez pomyłkę, to i cała procedura siłą rzeczy za tym podąża. Mam się nie przejmować i bank oczywiście przeprasza mnie za zamieszanie. 

15 kwietnia (tę datę już sobie zapisałem), dostaję kolejnego smsa z alertem o wygaśnięciu umowy z dniem 30 kwietnia. Dzwonię ponownie i kolejny raz zostaję zapewniony o tym, że mnie cała ta historia nie dotyczy. Rozmowa rejestrowana. Ja mam zaufanie do banku, bo mam u nich kartę od 23 lat nie mając konta i nie dając się skusić bankom, w których mam konto. Przez wiele lat miałem zaznaczony status founder member. Jak bank się kiedyś pomylił i naliczył mi nienależną opłatę, to w ramach przeprosin przysłali butelkę bardzo dobrego wina. Z okazji okrągłych jubileuszy współpracy otrzymałem bardzo fajne prezenty. Jak mnie okradli w Brukseli, to bank dostarczył mi kurierem do hotelu duplikat karty w ciągu 2 godzin. Kilkukrotnie karty były zmieniane. Nawet pod kątem operatora, czyli z Visa na MasterCard. Zawsze było to robione płynnie, bez konieczności wypowiadania umowy. Tak zbudowali moją lojalność. Wielu ludzi na to zapracowało. Żadne kuszące warunki z innych instytucji nie były w stanie mnie oderwać od Citibanku., chociaż posiadanie karty w banku z kontem jest łatwiejsze w obsłudze i nie wymaga dodatkowego rachunku. Automatyczne spłaty, powiązane promocje. Same korzyści. A ja dalej lojalny i coraz częściej rozważający jednak założenie u nich też konta. I przychodzi 30 kwietnia. Robię sobie zakupy. Spore, bo godzinę łażę po sklepie i zapełniam wózek. Przykładam kartę Citi do czytnika w kasie, wstukuję PIN i... odmowa. Pierwszy raz w życiu. Tak się złożyło. Miałem drugą kartę, więc nie musiałem przynajmniej zrezygnować z zakupów i nie miałem godziny w plecy. 

Wściekam się raczej tylko w domu, ale tym razem poszło szerzej. Dzwonię do Citibanku. Czekam 20 minut słuchając durnej muzyczki. Nie odpuszczam. Wreszcie następuje połączenie z doradcą. Pada sakramentalne pytanie: w czym mogę pomóc? Pytam, dlaczego zablokowali mi kartę. Odpowiedź: przecież dostał Pan wypowiedzenie umowy. Tłumaczę jaki był przebieg wypadków. To było najwyraźniej za dużo dla doradcy, który rozłączył się pod pretekstem, że musi coś sprawdzić. Powtarzam operację dodzwonienia się. Znowu ok. 20 minut oczekiwania. Inny doradca. Ja już wprost pytam, dlaczego oszukują ludzi i czy klient z 23 letnim stażem coś dla nich znaczy, czy jest im całkowicie obojętny. Ten też robi unik i się rozłącza. Trzecie podejście. Odbiera kobieta. Są zwykle odważniejsze. Ona rozumie, że mogę być rozgoryczony, ale co ona może? Jest tylko człowiekiem. Może zgłosić reklamację. Nie wie, dlaczego inni doradcy wprowadzili mnie w błąd, zapewniając, że wypowiedzenie mnie nie dotyczy. Dotyczy wszystkich. Przyznaje mi rację, że z winy banku nie mogę skorzystać z promocji dedykowanych dla tych, którzy przenoszą karty z jednego banku do drugiego, bo ja już nie mam co przenosić. Ale cóż, pani jest tylko człowiekiem. No pewnie. 

Historia jak historia. Nic specjalnie ekscytującego, gdyby nie jeden drobny niuans. Kilku nieodpowiedzialnych ludzi przekreśliło 23 lata ciężkiej pracy swoich kolegów. Firmy wydają ogromne pieniądze na pozyskiwanie nowych klientów. Te same firmy tracą na odpływie tych, którzy byli z nimi związani. Im więcej tracą, tym więcej nowych klientów muszą pozyskać i na ten cel wydawać coraz więcej pieniędzy. Zresztą w rozmowach z przedstawicielami Citibanku padło w którymś momencie, że dział sprzedaży nie ma nic wspólnego z działem obsługi. To jest bardzo wymowne. 

Kilka konkretnych wniosków:

1. Absolutnie wszyscy znają zasadę, że zadowolony klient zarekomenduje dostawcę innym potencjalnym klientom. Rozgoryczony ostrzeże natomiast przed współpracą. Polacy chętniej informują o tym, że coś jest beznadziejne, niż chwalą. Tak więc, jeśli jesteś dobry, to polecą cię kilku osobom. Jeśli jesteś kiepski, to o tym dowie się znacznie większa liczba ludzi. Możesz być pewny. Różne badania różnie podają. Spotkałem się nawet z układem 2:20.
   
   
2. Zdecydowanie dłużej buduje się lojalność, niż ją traci. Kilka lat solidnej pracy można przekreślić nawet w ciągu minuty.
   
   
3. Bardzo dużo się mówi o doskonaleniu obsługi klienta. O przekraczaniu jego oczekiwań, a jednocześnie popełnia się kardynalne błędy w prawidłowym realizowaniu już przyjętych zasad. Może zatem warto doskonalić to co jest, bo to zwykle szwankuje, a nie wymyślać coraz to nowe atrakcje? Wydaje się mało sexy? A ja myślę, że firma, która perfekcyjnie wypełnia swoje dotychczasowe zobowiązania, byłaby bohaterką wielu książek. Szuka się Świętego Graala, a zaniedbuje codzienne zadania. Kreatywność brzmi znacznie bardziej elitarnie niż solidność, rzetelność, uczciwość. 
   
   
4. Powiedzenie "jestem tylko człowiekiem" nabrało specyficznego znaczenia. Niewiele mogę. To nie ode mnie zależy. Chciałbym pomóc, ale nie ma możliwości. Znacznie wolałbym: jestem aż człowiekiem. Bliskie jest mi dobre samopoczucie innych. Rozumiem, dokładam starań i na pewno coś się zaradzi. Rozkładam ręce w geście zaproszenia i otwartości, a nie bezsilności i bezradności.
   
   
5. Zapatrzeni w gwiazdy, przestajemy widzieć Ziemię. Może najwyższy czas zmienić perspektywę. Konfucjusz powiedział: "człowiek potyka się o kretowiska, a nie o góry". Gonitwa za nowymi klientami przesłania konieczność zadbania o tych, których mamy. Sam o tym już pisałem w co najmniej 5 artykułach. Nowych klientów szukają wszyscy. Obecnych nie dopieszczają też wszyscy. Chyba łatwo zatem znaleźć odpowiedź, co może mnie wyróżnić?
   
   
6. Jeśli będziemy gonić tylko za nowymi, nie dbając o dotychczasowych, to tych nowych będzie nam coraz trudniej łowić. Może warto to wreszcie sobie uświadomić. Przecież to zrozumie nawet przedszkolak. 
   
   
7. Wystarczy przeanalizować najczęściej pojawiające się błędy w obsłudze klienta, aby mieć całą baterię obszarów, które po odpowiednim wzmocnieniu mogą stanowić naszą przewagę konkurencyjną. Nie trzeba naprawdę wynajdować prochu:

• Wyeliminuj pomyłki i błędy w rozliczeniach.
• Unikaj żargonu, mów językiem klienta
• Kontaktuj się z klientem po sprzedaży. Nie tylko w przypadku pojawienia się nowej oferty, ale także, aby dowiedzieć się jak mu jest z tą, którą ostatnio od nas otrzymał. Po prostu się nim po ludzku zainteresuj.
• Unikaj schematów. Klient to natychmiast wyczuwa i czuje się jak przedmiot, a nie podmiot. Wystarczy być naturalnym. Posługując się szablonami dajesz świadectwo, że albo jesteś nierozgarnięty, albo pracujesz za karę.
• Nie ściemniaj, nie skrywaj, nie używaj tzw. drobnego druczku. Przecież to zawsze wylezie. Przekonaj do zapisu, a nie chowaj za trzecią gwiazdką między wierszami.
• Bądź zawsze kulturalny. To wymusza regułę wzajemności, a przecież nie od dziś wiadomo, że "klient w krawacie jest mniej awanturujący się".
• Nie każ zbyt długo czekać. Ani minuty dłużej niż sam byś czekał jako klient. To łatwe do uchwycenia.
• Uzupełniaj stale swoją wiedzę o produktach i ofercie. Sam byś się irytował, gdyby doradca do którego dzwonisz jako klient nie potrafił odpowiedzieć ci na twoje podstawowe pytania. Niech to podpowiada ci, jakie to ważne.
•  Nie wciskaj. Sam tego nie lubisz. Przypominaj sobie za każdym razem jak inni doradcy potrafili ciebie zainteresować, gdy byłeś klientem.
• Nie pozwól klientowi nawet przez chwilę czuć się jak petent. Przegrasz.

Kto tutaj jest perfekcyjny? Jeśli nie, to warto popracować zamiast szukać czegoś, czego nie znajdziecie.

***

Chyba już wiecie, dlaczego przypałętała się do mnie piosenka "Human". Ja też jestem tylko człowiekiem. Skoro byłem wierny Citibankowi przez 23 lata, to teraz tak po ludzku, przez następne 23 będę wszystkim odradzał współpracę z tą instytucją. Jak będą mieli ofertę porównywalną od innego banku, niech dadzą szansę temu innemu. Tym bardziej, że nie chodzi wyłącznie o zawiedzione zaufanie, ale też o głupotę. A w relacjach biznesowych przecież trzeba jej unikać. Zaproponowano mi reklamację. Pewnie ja bym wygrał, bo przecież rozmowy są rejestrowane. Ale rozpatrzą mi ją po 30 dniach. Co ja mam niby robić do tego czasu? Przecież i tak będę chciał płacić kartą. Szybciej ją uzyskam w nowym banku, albo upgraduję te, które mam do swoich kont. O klienta trzeba zabiegać, a nie udawać, że się zabiega. To zaprocentuje. Klienci wcale nie chcą zmieniać dostawców. To dostawca ich do siebie zniechęca na tyle, że ląduje w innych rękach. Jestem tylko człowiekiem? To raczej mało kogo przekonuje.

-------------------

Emilian Wojda