"One Way or Another"

 

Tekst piosenki stworzony został na podstawie prawdziwych doświadczeń Debbie Harry, która przez pewien czas była prześladowana przez stalkera. W ten sposób, jak sama twierdziła, chciała rozprawić się z tą historią. To był jej pomysł na pogodzenie się z tym, oczyszczenie. Biorąc pod uwagę tę sytuację, łatwo się domyślić, że tytułowe słowa i niektóre momenty śpiewane w piosence, stanowią jakby wypowiedź samego prześladowcy - gdziekolwiek jesteś, znajdę cię - mówiłby on do Debbie. W ten sposób chce dać jej znać, że nigdzie się przed nim nie ukryje, że tą albo inną drogą ją odnajdzie i któregoś dnia spotkają się na ulicy. W wolniejszej części piosenki Debbie znów mówi słowami stalkera. Opowiada o miejscach, w których jej szuka - jeździ wolno wokół jej domu, spaceruje po okolicy. To prawdziwa obsesja, która zagraża osobie prześladowanej - w tym przypadku Debbie Harry. Prześladowca wie wszystko o niej i jej życiu. 

Wielu z nas myśli, uff, dobrze, że nie jestem gwiazdą, celebrytą. Mnie to nie dotyczy. Czyżby? To dlaczego tak negatywnie odbieramy oferty, reklamy, wszelki spam? Czy nie czujemy się prześladowani? Wystarczy wpisać w wyszukiwarkę coś, co cię interesuje i jesteś bombardowany tysiącami propozycji rozwiązania twojego problemu. Bo oczywiście go masz. Nikt nie dopuszcza myśli, że się po prostu zaciekawiłeś. Wejdziesz w zakładkę kredyty w swoim banku i zaraz masz telefon od konsultanta. Przeczytasz jakiś artykuł o odnawialnych źródłach energii i masz 100 chętnych do udekorowania twojego dachu panelami fotowoltaicznymi. Zapiszesz się pochopnie na jakiś webinar, to twoja poczta zaczyna kipieć. Jednym słowem (aż się prosi użyć cytatu z filmu "Seksmisja") "permanentna inwigilacja".

Pisząc, nie tak dawno, książkę o prowokacyjnym tytule "Łatwa sprzedaż" zaznaczyłem, że aby rzeczywiście stała się łatwa, to najpierw trzeba uznać, że jest trudna. Jeśli to zostanie zlekceważone, to mamy właśnie takie opłakane efekty jakich doświadczamy kilka razy dziennie. Złe rozumienie łatwości sprowadza się do brutalnego polowania. Ogrodzić teren, na którym pasą się owce i wpuścić wilki. Nie ma siły, żeby czegoś nie upolowały. A potem zdziwienie, że sprzedawców się nie szanuje. Że kojarzą się z natręctwem, a czasem wręcz prymitywizmem, bo nie rozumieją w ogóle drugiego człowieka. 

Doszło do jakiegoś kosmicznego nieporozumienia. Przecież na akwizytorów patrzyło się z niesmakiem od zawsze. Szkolenia szły od 30 lat w kierunku sprzedaży konsultatywnej. Stawiało się na pierwszym miejscu klienta i jego potrzeby. Dalej się je stawia w ujęciu deklaratywnym, natomiast praktyka temu przeczy. Działania sprzedażowe dominujące na rynku są mniej lub bardziej subtelnym wciskaniem. To się nigdy nie spotka z akceptacją, bo jest wbrew naturze. Nawet idąc na bazar każdy woli sam sobie wybrać stoisko z pomidorami. Sam zdecydować, z której skrzynki  je wziąć i obmacać każdą sztukę zanim ją włoży do torby. Na zaufanie polegające na tym, że sprzedawca sam zapakuje wybrany przez siebie towar i wręczy go klientowi, musi on sobie najpierw zapracować. Pomidory muszą być za każdym razem nieuszkodzone, ładne i smaczne. Obsługujący kram musi swoim zachowaniem utrzymać klienta, żeby mu nie przyszło do głowy pójść do sąsiada. Czy to takie trudne do przyswojenia? Widocznie tak, skoro sprzedaży znowu trzeba uczyć od elementarnych podstaw. Kiedy człowiek przestał widzieć drugiego człowieka tylko cyfry sprzedażowe. Kiedy przestał rozumieć, że właśnie dlatego coraz trudniej jest mu dostarczyć te cyfry. Kiedy sprzedaż zaczęto klasyfikować jako pewne zjawisko o raczej pejoratywnym wydźwięku. Właśnie z powodu nachalstwa. A przecież sprzedaż to życie, a życie to sprzedaż. Pod warunkiem, że nie walczymy bezmyślnie z naturą.

Bo sprzedaż jest wszędzie. Przecież nie sprzedajemy wyłącznie produktów czy usług. Sprzedajemy chociażby swoje idee, pomysły. Swoją przydatność, atrakcyjność, osobowość, otwartość. Wszystko. Wiele osób może się oburzyć, bo sprzedaż to przecież jest coś za coś. A jeśli na moment zapomnicie o pieniężnym wymiarze takiej wymiany, to czy tak nie jest. Po co np. staramy się być fajni  w jakimś nowym towarzystwie? Chcemy "kupić" akceptację kogoś z tego grona, albo nawet wszystkich. I jakoś nie przychodzi nam do głowy abyśmy robili to tak:

- Cześć, jestem Stefan. Wszystkie dziewczyny mówią na mnie kochany Stefanku. Już od dziecka zawsze byłem  najbardziej lubiany w klasie. I przez kolegów i przez nauczycieli. Tak samo było potem w pracy. Jestem mądry, oczytany. Mogę z wami rozmawiać na każdy temat. Nie macie wyjścia. Jesteście kolejną grupą, która po prostu musi patrzeć we mnie jak w obrazek. Jakieś pytania? 

Czy to się w ogóle mieści w wyobraźni? Czy widzicie swoje miny, gdybyście trafili na coś takiego? A w sprzedaży widać analogię, gdzie tylko spojrzeć. Skąd to się bierze? Mam problem, aby to sobie jakoś przyswoić. A wystarczy poważnie podejść do tego, że handlowanie to psychologia. Nie wciskanie i nie manipulacja, tylko rzeczywiste zainteresowanie się potrzebami drugiego człowieka. Jeśli zrozumie się, że to nie pusty slogan, tylko jedyna skuteczna (w dłuższej perspektywie) dźwignia sprzedaży, to nagle pojawią się wyniki. A jest to wbrew pozorom następstwo bardzo czytelnych zjawisk.

1. Klient zgodził się z tobą porozmawiać. Coś musiało go do tego skłonić. Przecież ludzi nie stać na tracenie czasu na coś kompletnie zbędnego. Opowiadanie wtedy o swoich produktach, usługach, zaletach zamiast mieć wręcz diabelską ciekawość, co go skłoniło do podjęcia tematu, jest zwykłą ucieczką od rozumu. Ustalenie tego powodu przecież ustawia logicznie całą konwersację.
    
2. Zamiast trajkotać, pytaj. Po pierwsze, bo klient przez to, że więcej mówi od ciebie, czuje się pierwszoplanową postacią. Po drugie, nie zostaje przytłoczony masą szczegółów, których spora część kompletnie go nie obchodzi. Po trzecie, rozmowa wciąga tylko wtedy, kiedy jest interesująca. A to klient wie co go ciekawi, a nie ty.
   
   
3. Kiedy nie idziesz za potrzebami to zaczynasz zgadywać. I najczęściej nie trafiasz. Zakładasz, że coś trzeba zrobić z ofertą i zaczynasz być uległy tam gdzie nie trzeba. Żeby było śmieszniej wtedy klient może nawet uzyskiwać dodatkowe ustępstwa poprzez prostą grę ciszą. Propozycja. Milczenie. Poprawiona propozycja - milczenie. Kolejna poprawa warunków, bo widocznie za mało. I tak do ściany. Inną wersją jest mnożenie potencjalnych korzyści. Strzały seriami. Trudno, aby klient nie odbierał tego jako formy nacisku i nie nabierał (używając eufemizmu) dystansu. Obie formy przekreślają status partnera, a co za tym idzie pojawia się brak szacunku.
   
   
4. To, że klienci grają jest w większości przypadków aksjomatem. Zamiast dawać się wciągać w tę grę i za wszelką cenę starać udowodnić kto jest wytrawniejszym graczem, wystarczy w pewnym sensie to uznać za czynnik nieistotny. Chodzi o to, że przecież w ramach oceny potrzeb jest możliwe ustalenie po co klientowi ta gra, w co chce grać i czy jest to element, który sprawia mu taką frajdę, że ta gra musi się odbyć. Takie podejście bardzo uspokaja i można skupić się na merytoryce.
   
   
5. Warto przedefiniować pojęcie "trudny klient". Wtedy jakoś od razu łatwiej żyć. Klient może być trudny dla mnie, bo się nie przygotowałem albo ciężko mi się dopasować do zupełnie innej osobowości. A może rzeczywiście moja oferta nie spełnia kryteriów wyboru tego klienta. Jest zatem nad czym popracować i mam nakreśloną dzięki temu ścieżkę rozwoju zamiast narzekać i samemu się wpędzać w dołek psychiczny.
   
   
6. Im mniej wyróżników dla produktu czy usługi, tym częściej będzie się pojawiał temat ceny. Trzeba go traktować normalnie, a zwykle handlowcy przypisują mu niemal boskie atrybuty. Klient rzeczywiście chce taniej, bo dlaczego nie. Byłby nierozsądny, wiec sprawdza. Wielokrotnie jednak brak obniżenia ceny nie wpływa na jego decyzję, jeśli dostanie w rewanżu jakąś inną korzyść. To może być łatwość parkowania pod sklepem. Przyjazna prosta procedura reklamacyjna. Jeszcze gdzie indziej po prostu niewymuszony autentyczny uśmiech personelu. Cokolwiek. Aby to ustalić znowu wracamy do istoty oceny potrzeb. Klient dopóki nie wciągnie się głębiej w proces, zna się tylko na cenie. Dlatego ona pojawia się stosunkowo często i sprawia wrażenie czynnika determinującego sprzedaż. Jeśli handlowiec zacznie się zbyt nerwowo bronić, to paradoksalnie jeszcze bardziej się pogrąża.
   
   
7. Jeśli nie lubię swojej firmy, to nie wpływam na jej ulepszanie. Kiepskie procedury nie ulegają zmianie. Stają się coraz mniej akceptowalne przez klientów, a ja po prostu odwalam pańszczyznę. I jest mi coraz ciężej. A jak już zacznę mówić na zewnątrz, że pracuję w marnej organizacji, to się sam zdyskwalifikowałem. Bo to jawny manifest, że sam też jestem kiepski. Bo jeśli byłbym dobry, to bym przecież pracował w świetnej firmie. Logiczne, a jakoś ludzie o tym zapominają.
   
   
8. To że klient będzie podkreślał słabe strony twojej oferty, a nawet się nie zająknie aby zauważyć te dobre, jest rzeczą tak oczywistą, że nawet niezręcznie jest o tym wspominać. A jednak strasznie duża liczba handlowców jest tym zdziwiona. Należy dążyć zatem do tego, aby oferta była następstwem solidnej oceny potrzeb. Pokazuje ona to, co klient wskazał, że jest dla niego ważne. Przecież klient nie zaneguje tego, co sam potwierdził wcześniej, że jest dla niego odpowiednie. Mało jest takich desperatów, którzy wyjdą na scenę i powiedzą głośno: dzień dobry, jestem idiotą. A tak by to wtedy wyglądało. Jeśli wysyłasz do klienta nieuzgodnioną ofertę, to na 100% znajdzie same słabe punkty. Nawet jeśli jesteś mistrzem pokonywania obiekcji, zostawiłeś po sobie ślady nacisku. To buduje mur. Nawet w przypadku pozytywnego finału poszczególnych transakcji. Klient nie daje się wtedy porwać fali zmierzającej ku lojalności. Raczej rozgląda się za zmianą czekając na dogodny moment.

***

Są tacy, którzy mówią, że sprzedaż to gra. Nie będę z tym polemizował. Ale zapytam, czy grasz po to, aby za wszelką cenę wygrać? To jest twój jedyny cel? Czy wtedy ktoś chętnie znowu z tobą zasiądzie do tej gry? A może lepiej znaleźć przyjemność w tej grze. Wtedy ludzie chętnie siadają przy planszy przy każdej sposobności. Na tych, o których wiadomo, że myślą tylko, jak kogoś ograć patrzy się niechętnie. Jak można z nim nie siadać, to wybiera się innego partnera. To już wiedzą dzieci czekające w świetlicy na rodziców, którzy ich odbierają ze szkoły. Warto nie wypierać tej nauki i w dorosłości.

Wielokrotnie podkreślałem, że zdaję sobie sprawę, że na zalewanie klientów ofertami sami handlowcy często nie mają wpływu, ponieważ takie mają zadania. I albo się zastosują, albo muszą zmienić pracę. Apel zatem bardziej do tych, którzy decydują o formie sprzedaży. Nie bądźcie i nie zmuszajcie swoich ludzi do bycia stalkerami. Klienci zaczynają się czuć osaczeni. Zaczniecie w pewnym momencie odnosić odwrotny skutek. Już dzisiaj wielu klientów przerzuciło się do e-commerce nie dlatego, że wygodniej. Jest spora grupa takich, którzy są już zmęczeni wszelkim "doradztwem". Chcą sami wpływać na swoje wybory. Instalują blockery antyspamowe gdzie się da, bo wiedzą, że każdy ślad w wyszukiwarce generuje rój ofert. Przestają je widzieć. Inni, widząc, ignorują bez czytania. Wtedy spada skuteczność i trzeba powiększyć zasięgi. No to pojawiają się niestety adresaci spoza grupy docelowej. Oni na te oferty reagują jeszcze bardziej nerwowo. 

Czy stalker może posiąść swoją ofiarę bez przemocy?

----------------

Emilian Wojda