"Papillon"

 

W zeszłym tygodniu pierwszy raz zaprezentowałem zespół Editors. Piosenka bardzo się spodobała. Wiele osób nieznających wcześniej tej grupy zaczęło się nią interesować. Z dużą przyjemnością wybrałem zatem dzisiaj kolejny utwór tego wykonawcy: „Papillon”.

Piosenkę, w której autor tekstu opowiada dwie równoległe historie, tworzące razem większą całość. Pierwsza z nich traktuje o kruchości życia, jego przemijalności. Druga natomiast - o miłości. Miłość, tak samo jak ludzkie życie, jest bardzo delikatna. Trzeba pieczołowicie o nią dbać żeby nie uciekła zbyt szybko.  

Uważa, że Świat kręci się w przyśpieszonym tempie i musimy chwytać piękne chwile zanim przeminą. Nasze życie to zbiór takich właśnie chwil i tylko one są w stanie dać nam choć trochę szczęścia. Nie ma Boga, jedyne co mamy to nasze ziemskie życie. I ono musi nam wystarczyć. Dlatego właśnie ucieczkę od śmiertelności odnajdujemy w uczuciu, miłosnym oddaniu. Kochanie, mówi wokalista, sami znajdziemy naszą drogę do domu. 

Życie potrafi być nieznośne, dusi nas powietrzem, którym chcemy oddychać. Czasami chcemy to życie zostawić w tyle, ale ono zawsze zaskakuje nas w najmniej spodziewanym momencie. Jak senne drgawki, mówi autor, zarówno prawdziwe życie jak i prawdziwa miłość zawsze przychodzą niespodziewanie. 

Tyle Tom Smith. Już od jakiegoś czasu zastanawiałem się jak te słowa wpleść w charakter moich artykułów i doszedłem do wniosku, że skoro „Papillon” opowiada o tym, że życie jest ulotne i trzeba cieszyć się każdą chwilą, to sami nie możemy sobie pozwolić na jego spapranie. Ponieważ w którymś momencie i tak zaczniemy wtedy od niego uciekać zamiast korzystać z piękna, którym wcześniej pogardziliśmy, albo ulegliśmy jakimś nic nie wartym wabikom.

Ale jak to zrobić? Jak łapać te chwile? Jak ich nie przeoczyć? Jak nie dać się skusić wyobrażeniu szczęścia kreowanemu przez media, środowisko, oczekiwania otoczenia, w tym moich przełożonych w pracy? Niewykonalne? Tak mogłoby się wydawać. Jest jednak wg mnie prosta recepta. Być przyzwoitym. Pisałem o tym tydzień temu. Wspominałem i we wcześniejszych artykułach. Bo kiedy najczęściej cierpimy? Okazuje się, że jak jesteśmy odrzuceni przez kogoś, na kim nam zależy. A co jest zwykle przyczyną? Z kim bym nie rozmawiał, to pada jedna odpowiedź – utrata zaufania. Na różnych płaszczyznach, z różnym nasileniem, ale to jest właśnie ten wspólny mianownik. Czy my jesteśmy zdołowani, jeśli nie chce się z nami zadawać ktoś, o kim i tak myślimy, że jest kompletnym wałem?

Trudność może stanowić kwestia definicji przyzwoitości. Każdy będzie miał własną i jak się w tym nie pogubić? Są pewne uniwersalne łączniki, które to ułatwiają. Dotrzymywanie słowa, szanowanie innych ludzi, rzetelność, sumienność. A przede wszystkim dbanie o to, aby świadomie nie ranić innych. Czy to zbyt dużo? I tak, i nie, ponieważ pokusa bycia spryciarzem, manipulatorem, ogrania wszystkich wokół jest ogromna. Daje zwykle duże korzyści doraźne, a takie są często oczekiwane np. od sił sprzedaży. Dewiza „po trupach do celu” przyświeca wciąż bardzo licznej reprezentacji społeczeństwa. Bycie przyzwoitym bywa synonimem frajerstwa. Dlatego łatwo nie jest. Ale warto, bo teraz może być „dobrze”, ale po latach zaczniesz uciekać od siebie samego i nie będziesz wiedział dokąd. Nagle się zmienisz po latach czy zaczniesz pić? Tego dzisiaj nie zgadniesz. Ile po drodze straciłeś zobaczysz dopiero jak będziesz na dnie. Jeśli tam nie spadniesz, to będziesz sobie wmawiał, że jesteś szczęśliwy, ale czuł będziesz co innego. Najczęściej przed snem zasypiając samotnie w czterech ścianach luksusowego domu, w którym są ludzie, ale czy są twoimi przyjaciółmi?

Nie jestem w swoich przemyśleniach odosobniony. Coraz więcej ludzi podnosi temat zaufania w biznesie i tego, czy można być uczciwym handlowcem. To nic innego, jak nawiązanie do wspomnianej wyżej przyzwoitości.

W życiu jest tak, że jeśli nie możesz komuś ufać we wszystkich sprawach, to tak naprawdę nie zaufasz mu w niczym. Nawet najlepsze techniki ukrywania braku uczciwości działają tylko przez jakiś czas. Potem prawda wychodzi na jaw i dana osoba traci wpływ na innych, który miała do tej pory. Warto to sobie przyswoić i nie łudzić się, że nikt się nie zorientuje, albo że jakoś się ułoży.

Na zaufaniu budują się elementy zdrowej organizacji: zaangażowanie, lojalność i oddanie w trudnych chwilach a nawet poświęcenie. Jak chcesz wydostać od swoich ludzi dodatkową energię i kreatywność, jeśli są traktowani w nieuczciwy sposób? Uczciwość będzie ci przynosiła taki sam efekt jak silne fundamenty twojego domu. Jeśli fundament jest solidny, twoja organizacja przetrwa. Gdyby jednak pojawiły się w nim pęknięcia, powolutku woda zacznie je drążyć i powiększać, aż cały fundament i dom rozpadnie się pod naporem czynników zewnętrznych. 

Coraz gorszy, tańszy produkt, cięcia w firmie, strategie oszukiwania klientów i pracowników w bezkrytycznej pogoni za zyskiem sprawiają, że zyski topnieją zamiast wzrastać. To odkryto już wieki temu, a wciąż są tacy, którzy uważają, że to ich nie dotyczy. Zysk powinien być pochodną zaspokajania potrzeb klientów. Jeśli konkurencja ciśnie zastąp obniżanie ceny i jakości innowacyjnością. Jeśli chcesz, aby ludzie dokładali cegiełkę do rozwoju twojej firmy, to dlaczego traktujesz ich, jak leniuchów i złodziei? Dlaczego szukasz najtańszych na rynku spodziewając się jednocześnie najwyższych kompetencji? Dlaczego narzekasz na swoich dostawców, którym nie płacisz? Może warto przyjąć uczciwe reguły gry? Może bycie szanowanym jest lepszym uczuciem niż bycie chytrzejszym? 

Dotykając już samej sprzedaży, problem wydaje się być bardziej złożonym. 

1. Handlowcy podlegają krótkookresowej presji wyniku. To, co handlowiec robiłby w 100% zgodnie ze swoimi przekonaniami i profilem to zwykle tylko część potrzebnego efektu. Musi wycisnąć więcej. A to jest możliwe poprzez wprowadzanie zmian. Niektóre są bardzo pożyteczne i wzbogacają daną osobę. Poprawa organizacji pracy, doskonalenie struktury rozmowy handlowej, aktywne słuchanie, poznanie procesu pozyskiwania nowych klientów - to uniwersalne, bardzo przydatne elementy. Ale czasem nie wystarczają. Pojawia się wtedy przestrzeń dla naciągania, przemilczania, a nieraz nawet przekraczania linii między perswazją a manipulacją. Handlowiec myśli: co w tym złego, że trochę podkoloryzuję? Kluczowe staje się co to znaczy "trochę". Potem nawet jak się okaże, że wydajność preparatu wcale nie była taka, jak zapewniał, to przecież zależy od tego jak był używany. Wiadomo, że uzyskanie warunków laboratoryjnych jest mało prawdopodobne. Konkurencja działa tak samo, więc zagrożenie jest bliskie zeru. Po latach handlowiec sam dojdzie, że zyska więcej od razu tłumacząc uczciwie jak wygląda to w praktyce. Że zyska na niekręceniu, bo konkurenci kombinują i on na ich tle wypadnie jak prawdziwy przyjaciel klienta. Musi jednak do tego dojrzeć sam. Nikomu nie wierzy na słowo. Mimo że czułby się lepiej, gdyby od razu sprawę stawiał uczciwie, to strach przed odmową klienta jest większy. Odmowa to brak realizacji planu. Jeśli dołożymy do tego autorytarnego szefa, dla którego ważny jest wyłącznie wynik, a sposób jego osiągnięcia jest już nieistotny, to mamy naturalny grunt do stosowania nieuczciwych lub zbyt nachalnych praktyk.
   
   
2. Presja wyniku powiązana z presją czasu oraz stereotyp dobrego handlowca, polegający na tym, że to ma być zdeterminowany, wygadany przecinak dopełnia obraz. Sypią się oferty bez sprawdzenia potrzeb, bez dopasowania do odpowiedniej grupy odbiorców. Ilość, ilość, ilość. Tym pokazują, że coś robią. Jak efekt jest niesatysfakcjonujący, to dopiero wtedy padają pytania jak to robią, bo chyba źle. Wychodzi, że można lepiej, to kupuje się szkolenie, które ich działania usprawnią. I dalej robią źle, tylko szybciej, więcej, częściej. Bo nikt im nie wytłumaczył, że trzeba inaczej podejść do całego procesu. Tłumaczy wielu, ale mało kto potrafi wytłumaczyć. Do tego rekrutacja nadal opiera się na stereotypach. Człowiek z branży, młody i prężący muskuły to ten, którego szukamy. Jak on ma robić coś innego, skoro wcale tego „innego” firmy nie oczekują na wejściu, tylko na wyjściu. A niby jak to się ma stać? Stanisław Jerzy Lec użył kiedyś aforyzmu, który dla mnie jest jednym z drogowskazów: „Chociaż krowie dasz kakao, nie wydoisz czekolady”. Często go używam nie tylko jako cytatu, ale też praktycznie podchodząc do oczekiwań stawianych ludziom.
   
   
3. Weźmy to nieszczęsne aktywne słuchanie. Większość skupia się na tym jak to robić, a nie po co. I uczy się zadawania pytań otwartych, używania parafrazy i innych istotnych elementów, ale przecież jeśli ktoś nie rozumie czemu to ma służyć, to w praktyce i tak wróci do prezentowania swojego najlepszego na świecie rozwiązania. Nie ma czasu na pierdoły. Mam to co mam i co mi da wypytywanie klienta o jego potrzeby. Albo mu moja propozycja pasuje, albo nie. Tego przecież nie przeskoczę, myśli sobie handlowiec. Tym bardziej, że zaraz kolejna wizyta, następny telefon czy wideokonferencja. Jeśli klient nie łyka argumentów, to widocznie dalej trzeba go przekonywać i łamanie kołem trwa w najlepsze. Wiem, że trzeba pytać, ale to niewiele daje. Tym bardziej umacniam się w przeświadczeniu, że to jakiś farmazon wymyślony przez umierającego z nudów teoretyka. A wystarczy prosty eksperyment. 90% ludzi poproszonych o to, aby powiedzieli coś o sobie albo wpada w konsternację i nie wie jak zacząć, albo wali co mu wydaje się najbardziej właściwe. Tylko garstka pyta co rozmówca chciałby najbardziej usłyszeć. Na tym zbudowano przecież i atrakcyjność CV i technikę elevator pitch. Nie bez powodu. W relacji z klientem jest identycznie. On chce słyszeć tylko to, co go interesuje. A żeby to spełnić, trzeba po prostu dowiedzieć się co to jest. Tylko wtedy oferta może zaciekawić. Nie ma innej drogi. Wówczas w prezentacji występują tylko te wątki, które dla klienta są istotne. Mało tego, ewentualne obiekcje są pokonywane stwierdzeniami, których użył klient w fazie oceny potrzeb. Nie będzie raczej kłócił się z samym sobą. Pojawią się głosy, że to oczywiste. Szkopuł w tym, że rzeczy oczywiste w praktyce są pomijane. Każdy chce np., aby ludzie dotrzymywali swoich zobowiązań. A ile jest rzeczywiście dotrzymywanych? Ile jest obietnic składanych na wiatr? A to oczywiste.

Wspominam akurat o tych aspektach, używając ich dla przykładu. Można bowiem wymienić znacznie więcej. Nie chodzi mi jednak o analizę poszczególnych błędów, a o skutek. A jest nim to, że 9 na 10 osób, którym coś sprzedajesz, najzwyczajniej w świecie ci nie wierzy. Nie wierzą też w reklamę, która poprzez lata stosowania formuły przerysowania stała się mało przekonująca. W takim środowisku przyszło pracować handlowcom. W dużym stopniu sami się do tego przyczynili. Pomału dociera do nich fakt, że kluczem do sukcesu staje się wyłącznie zaufanie. Że wszystkie wcześniejsze próby jego obejścia zawodziły. Że kupują ci klienci, którzy ci zaufali.  Wyjątkiem są ci, którzy kupili rzeczywiście najtaniej, ale za chwilę ktoś będzie tańszy i współpraca się brutalnie kończy. Warto na chłodno spojrzeć jaki jest rzeczywisty procent klientów, dla których naprawdę jest to jedyny element rozgrywki. Zdziwicie się, bo wszelkie badania (poza przetargami publicznymi) pokazują wskaźnik znacznie poniżej 20%. Mamy tendencje do wyolbrzymiania tego czynnika z jednej strony i braku wiedzy o tym za co klient jest gotowy dopłacić z drugiej. 

Czym tak naprawdę jest zaufanie? Tutaj natrafimy na poważne schody, ponieważ jest wiele definicji. Są też stwierdzenia czysto naukowe i te rozumiane potocznie. Nie mylą się ci, którzy uważają, że jest to uczucie i zaufanie albo jest, albo go nie ma. Wykluczają tym samym, że można je budować. Wg mnie rację mają też ci, którzy na podstawie doświadczeń są przekonani, że to proces, na który mamy wpływ. Wiemy z praktyki, że zdarza się, że wzbudziliśmy jakąś rezerwę, ale w miarę upływu czasu ktoś się do nas przekonał i tego zaufania do nas nabrał.  Ja nie będę wchodził w semantykę, ponieważ jestem za cienki i nie mam psychologicznego wykształcenia. Oprę się na potocznym podejściu (nawet jeśli od strony naukowej jest wadliwe). A zatem zaufanie wg mnie to świadomość, że ktoś może cię oszukać, ale też pewność, że tego nie zrobi. Idąc tym tropem widać wyraźnie, że trzeba być po prostu uczciwym. Abstrahując od tego czy zaufanie można budować czy nie, nie ulega wątpliwości, że można je łatwo stracić, jeśli posuniemy się do kłamstwa, będziemy niesłowni czy pokażemy w jakikolwiek sposób, że klient to tylko konto bankowe, z którego realizowane są przelewy.

***

Utwór „Papillon” opowiada o tym, jak ważne jest to, aby cieszyć się każdą chwilą. O tym, że miłość jest ulotna i trzeba o nią dbać. Większość aktywnego czasu spędzamy w pracy. Nie stać nas na to, aby z własnej nieprzymuszonej woli tworzyć sobie wrogie otoczenie. Mało kto to udźwignie, a na pewno nie znajdzie wtedy szczęścia, którego przecież każdy z nas pragnie. 

• Buduj pozytywne chwile, które będziecie sobie razem z klientem wspominać jako coś co was łączy. I wbrew pozorom to nie takie trudne, jeśli jesteś przyzwoity. Bo wtedy nie wpadniesz w pułapki, które są rozstawione na każdym kroku. Pomyśl o konsekwencjach. Łatwo coś obiecać, aby uzyskać aprobatę tu i teraz. A jeśli swojego zobowiązania nie dotrzymasz, to jak się wtedy czujesz? Jak się musisz wić potem? Jak spojrzysz w oczy klientowi i w lustro? Czy te cienkie wymówki coś naprawią? Czy odzyskanie zaufania to będzie kwestia jednej kolejnej obietnicy? Chyba znasz to (mam nadzieję, że nie z autopsji) chociażby ze słyszenia. 
• Nie mów klientowi, że jest dla ciebie najważniejszy, jeśli nie jesteś w stanie tego udowodnić działaniami. 
• Nie mów, że dałeś największy rabat, jeśli innym dałeś podobny. Możesz powiedzieć, że największy w grupie klientów o tym samym potencjale. Wbrew pozorom klienci nawet o tym ze sobą rozmawiają i weryfikacja jest nadzwyczaj prosta.
• Nie mów, że oferta jest skrojona specjalnie pod klienta, jeśli innym składasz podobne. Tak jak w punkcie powyżej, łatwo to sprawdzić.
• Nie mów, że coś załatwisz, jeśli to nie zależy od ciebie. Lepiej powiedzieć, że postarasz się wpłynąć na takie, a nie inne działanie i będziesz na bieżąco informował o rozwoju wypadków, ale to zespół kilku czynników niezależnych od ciebie. Ile kosztować cię będzie ewentualne tłumaczenie, dlaczego coś nie zadziałało?
• Nie zapewniaj pracownika, że dostanie podwyżkę, jeśli budżet na ten cel jest poza tobą i nie ustaliłeś tego z właścicielem szuflady.
• Jeśli klient ma problem, to siądź z nim i jak dobrzy koledzy porozmawiajcie o możliwych wariantach rozwiązania. Rzadko będziesz mógł spełnić wszystkie jego oczekiwania, ale jeśli wasze relacje są zbudowane na uczciwości, on uszanuje rozstrzygnięcia pośrednie. Nie należy wpadać w panikę i dać się wpuścić w obietnice bez pokrycia. Z tego zwykle już nie ma odwrotu.
• Słuchaj klienta czy pracownika, bo to najlepszy sposób okazania mu, że ci na nim zależy. Poza tym jak go poznasz? Skąd będziesz wiedział co myśli, jak myśli i jakimi wartościami się kieruje? 

Mógłbym długo wymieniać. Nie ma to jednak większego sensu, bo każdy wie, co mogłoby się jeszcze tutaj znaleźć. Skoro zaufanie wraca do statusu najcenniejszej monety, to warto pamiętać na czym się opiera. Warto też zrobić wszystko, aby mieć dobre samopoczucie. Nie chwilowo po ograniu kogoś, ale w dłuższej perspektywie. To naprawdę wspaniałe uczucie, kiedy twój klient, którego już nie obsługujesz od kilku lat, bo zmieniłeś branżę, zaprasza cię na wesele swojej córki. Świadczy to o tym, że byłeś częścią jego życia. Tą dobrą. Że chwil z nim nie zmarnowałeś. Na szczęście coś o tym wiem.

-----------------

Emilian Wojda