"With or Without You"

 

Piosenka jest opowieścią o trudnej, skomplikowanej relacji miłosnej między autorem tekstu i jego drugą połówką. Zdaje się, że Bono opisuje tutaj wewnętrzny konflikt, który przeżywa będąc zarazem muzykiem – królem sceny, jak i domatorem spędzającym czas ze swoją ukochaną.

W pierwszej zwrotce utworu mówi o tym jak widzi kobietę. Dostrzega w jej oczach upór i determinację. Nie jest pewien jak rozumieć te emocje. Opowiada o swoim oczekiwaniu na nią, o tym jak ciężko jest żyć bez niej. Kobieta każe mu czekać na siebie na łożu z gwoździ. Jest to metafora trudu, tęsknoty i dyskomfortu wynikających z samotności. Bono śpiewa o niezrozumieniu między kochankami, ale również o tym, jak razem przetrwają każdą burzę. Miłość ich umacnia i sprawia, że łatwiej im pokonywać przeszkody.

Prawdziwa miłość jest skomplikowana, często wymaga wyrzeczeń i kompromisów. Nie jest łatwo żyć z drugą osobą. Bez niej jednak nie jest łatwiej. Stąd tytuł utworu – nie mogę żyć obok ciebie, ale nie żyję też kiedy ciebie nie ma.

Słuchając tego utworu skojarzył mi się jeszcze jeden motyw. Czy ze mną czy beze mnie, życie będzie toczyło się dalej.

Z partnerem źle, bez partnera jeszcze gorzej. To chyba najczęściej wykorzystywany wątek w literaturze i jakichkolwiek wspomnieniach o relacjach międzyludzkich. Posłużę się nim również ja. 

Zasadniczo zdecydowana większość wypowiedzi w ostatnich dniach koncentruje się siłą rzeczy na wydarzeniach za naszą wschodnią granicą. Budujące są ogromne fale płynącej zewsząd empatii. Autentyczne działania niosące pomoc. Przejawy dobrej organizacji w wielu miejscach. Znaczy, że umiemy. Warto to wykorzystać jako pewnego rodzaju drogowskaz. Czy logiczne byłoby np. chamskie traktowanie swoich pracowników po powrocie z misji ratowania ukraińskich dzieci? Myślę, że proces przewartościowania nabiera mocy. Zwracałem uwagę na to już w książce "Łatwa sprzedaż" przy okazji opisywania wpływu pandemii na inne postrzeganie otoczenia. Podkreślałem jednak, że zwykle potrzebujemy bardzo silnego bodźca, aby wyleźć ze swojego przytulnego legowiska. Jak już jednak wyjdziemy, potrafimy przenosić góry.

I właśnie to jest takie stare. Nie to, co sugerowane jest na lewo i prawo, że to co było dawniej się nie nadaje. Nasze zachowania, przyzwyczajenia, nawyki, ocenianie na podstawie wyłącznie historii, szablonowe myślenie. To jest stare. Zawsze było nas stać na szlachetne zrywy. To jest piękne i trzeba to pochwalać. Niemniej pojawia się pytanie, a dlaczego tej wspaniałości nie mamy w sobie na co dzień? Wydaje mi się, że to w dużym stopniu kwestia pewnego rodzaju edukacji (w szkole, w domu, na podwórku), która koncentrowała naszą uwagę na wycinkowych obszarach. Nie uczono nas całościowego spojrzenia z lotu ptaka. Niektórzy to potrafią i się wyróżniają, bo stanowią znaczną mniejszość.

Ta dygresja wydaje mi się użyteczna do ostrzejszego i szerszego spojrzenia na poruszone zagadnienie. Spróbuję je omówić na przykładzie e-commerce. 

Rozwój internetu wymusił dostosowanie sprzedaży do zmieniających się warunków. Jedni chwycili to szybciej, inni wolniej. Praktycznie każdy jednak dostrzegł, że trzeba zacząć mierzyć się ze sprzedażą w sieci. Pandemia pozbawiła złudzeń tych opieszałych. Musieli zacząć znacznie szybciej przebierać nóżkami. Pośpieszne i niezaplanowane stawianie e-sklepów było z zasady obarczone poważnymi błędami. Wiele nie przeżyło. I nie dlatego, że byli wykluczeni technologicznie. Znaczna większość zapomniała o kliencie. To tak, jakby spodziewać się sukcesu spektaklu teatralnego pieszcząc scenografię, a aktorzy już mogą być z łapanki i widownia przypadkowo przewieziona autokarami ze stadionu piłkarskiego na zasadzie: bierzemy sektor B. 

Sposób robienia zakupów zmienił się, i wciąż ewoluuje. To jest podstawa tworzenia rozwiązań. Od zawsze. To, że kiedyś zakupy były robione w sklepach, gdzie klienta witał uśmiechnięty sprzedawca, potrafiący dyskretnie doradzić i zachęcić do ponownego odwiedzenia, jest wciąż aktualne. O tym sklepie trzeba było się dowiedzieć, o konkretnej stronie też. Sposoby komunikacji są inne, ale cel identyczny. W sklepie obsługa potrafiła mnie przytrzymać tym, że czułem się dla nich autentycznie ważny. Na stronie zostanę, kiedy będzie dla mnie przyjazna. Łatwo będę mógł nawigować. Proces sprzedaży będzie prosty i szybki. Znajdę odpowiedzi na pytania związane z produktem czy usługą, a w przypadku braku odpowiedzi wśród wymienionych FAQ, szybko uzyskam ją poprzez chat czy w jakiejkolwiek innej mało absorbującej czas formie. Grafika to jak kiedyś wystawa. Customer experience to był, jest i będzie motor napędowy wszelkiej działalności handlowej.

Jeśli wiemy, że młodzież kupuje przez telefon, to wersja mobilna jest wymogiem dla sklepu, a nie fanaberią. 

Jeśli w pierwszych latach po transformacji w Polsce nasi zagraniczni mentorzy wymagali zakładania kart klienta i wpisywania tam wszystkiego, co tylko o tym kliencie zdołaliśmy się dowiedzieć (nawet datę urodzin córeczki i imię psa), to dlaczego dziwi dzisiaj kogokolwiek zbieranie informacji o kliencie w każdy możliwy sposób? Chcemy dotrzeć do tego właściwego i w sposób, jaki mu najbardziej odpowiada. I tutaj są schody, bo zazwyczaj wygląda to słabo, a czasem wręcz tragicznie. Ale to nie narzędzia są winne, tylko to jak są używane. 30 lat temu nikt nie lubił przewieszonego przez ramię sprzedawcy pytającego co dwie sekundy w czym pomóc i wciskającego coraz to nowe produkty, tak jak dzisiaj nietrafione boty powodują, że przerzuca się oferenta do spamu.

Jeśli firmy miały przez długi okres rozjazd pomiędzy działaniem sklepu stacjonarnego i internetowego, to gdzie im zginął z horyzontu klient? To trzeba było czekać do powstania sformalizowanej, zdefiniowanej idei omnichannel, żeby się zorientować, że klient nie rozumie, dlaczego musi czekać tydzień na towar zamówiony przez internet, kiedy firma ma sklep stacjonarny w jego miejscowości? Dlaczego w jednym kanale dostanie rabat, a w drugim już nie? Wydaje się głupie i niewiarygodne? Ale tak działało przez kilka lat. Wystarczyło popytać klientów, aby się nie kompromitować. To zasada obowiązująca od zawsze.

Dobre produkty znajdziemy w wielu sklepach. Kupujemy w tym, który w jakiś sposób się dla nas wyróżnia. Żeby to było możliwe, trzeba poznać potrzeby klienta. Poznać, a nie założyć za niego czego chce. Co w tym odkrywczego? Teraz jest trudniej? W jednych obszarach tak, w innych nie. Jak to w życiu. Trzeba mieć tylko to dobrze rozpoznane. I przyjąć, że tempo zmian jest teraz szybsze i musi być uwzględnione w długofalowych strategiach. To absolutnie wykonalne, co ilustruje wiele namacalnych przykładów. To co zazwyczaj je łączy to wypracowana kultura organizacyjna.

***

Utwór „With or Without You” zespołu U2 zagrał mi w głowie, ponieważ zaintrygowała mnie przede wszystkim skala pomocy niesionej Ukrainie. Poczułem się dumny, że jestem Polakiem, kiedy ostatnio dopadały mnie myśli, że coraz bardziej mamy się czego wstydzić. Taki rollercoaster uczuciowy. Jak w piosence. Chcemy być z tą kobietą, chociaż zmusza nas do czekania na siebie na madejowym łożu. Tak jak w sprzedaży. Przecież każda firma chce mieć klientów. Potem jednych lubi, drugich mniej, ale bez nich nie żyje. I czasem robi niemal wszystko, żeby ich nie mieć, chociaż na sztandarach ma hasła, że klient jest najważniejszy. To z kolei przypomina te zrywy. Spontaniczne akcje. Bo praca u podstaw to przecież zbyt żmudne, nudne zajęcie. No to niespodzianka. Bez tego nudnego betonu lanego w fundamenty nie zbudujesz pięknego budynku z nowoczesnymi rozwiązaniami, który nie zawali się po kilku dniach. A kto inny postawi, wtih or without you.

------------------

Emilian Wojda