"Open Your Eyes"

 

Ciekawe, czy którykolwiek z moich czytelników zna tę kapelę z Getyngi? Piosenka jest kierowana do osób, które kogoś udają. Wokalistka Guano Apes zwraca się do mężczyzny, który kreuje się na postać "zimnego drania". W rzeczywistości jest nieszczęśliwy i skłócony z własnym sumieniem.

Pierwsze dwa wersy piosenki to ilustracja zniewolenia oraz szczęścia. Dalej autorka pyta chłopaka czy czuje, że się sprzedał i czy dobrze mu z jego sarkazmem i ironicznym uśmiechem. Zastanawia się, czy naprawdę jest lepszy od innych, czy tylko ukrywa swoje prawdziwe "ja". W refrenie zachęca go by otworzył szeroko oczy i przestał udawać kogoś kim nie jest. Namawia go by odrzucił dotychczasowy sposób myślenia i zaczął marzyć. Żył według własnych potrzeb.

Liderka Guano Apes zauważa, że fałszywi ludzie są bardzo nieszczęśliwi i gubią się w wykreowanym przez siebie, idealnym świecie. Ich każdy dzień jest "ciemną nocą bez gwiazd". Jeśli za długo będą tkwili w kłamstwie, już nigdy się od niego nie uwolnią.

Pisałem już o udawaniu w artykule "Pretty Fly", czyli coś o udawaniu. Dzisiaj postanowiłem temat rozwinąć z innej perspektywy.

Jak to ze mną bywa, impulsem był zamieszczony utwór. Tknęło mnie, że mimo setek otwartych apeli o autentyczność, ludzie nadal coś odgrywają. Czują się z tym źle, a uparcie brną. Bo myślą, że tak trzeba. Jak już zaczną mieć wątpliwości to pojawia się stado znawców, którzy wybijają im je z głowy. Jak chcesz coś osiągnąć musisz robić tak i tak, mówią. I co z tego, że to nie twoje. I co z tego, że twoje poczucie szczęścia jakoś się rozjeżdża z tym wykreowanym przez podpowiadaczy? Przecież to oni mają rację. Ty się dopiero uczysz, wiec błądzisz. Jak nie chcesz się zgubić, to masz iść za nimi. Nie kombinuj.

I to mnie przeraża najbardziej. Bo tak postawiona sprawa oznacza w praktyce: nie myśl! Od myślenia są lepsi od ciebie. Wiele osób pokiwa teraz głową i pomyśli: święta prawda, ale co robić. W mojej firmie każą postępować tak, a nie inaczej. Szkolą z określonych zasad i bezwzględnie egzekwują. Mam rodzinę, kredyty, rachunki. Nie ma tu przestrzeni na samowolkę. Inni z kolei, którym namalowano obrazek, jak wygląda prawdziwa idylla, idą tam na nic się nie oglądając. Nie powstrzymuje ich opinia tych, co już tam doszli i stwierdzili, że zupełnie odbiega to od ich wyobrażeń. Nie nakłania do zdefiniowania własnej drogi.

Trudno się dziwić, skoro od dziecka wpajane są bardziej wzorce niż rozwijanie kreatywności. Tresuje się w odtwórczości. Zwykły rysunek jest ładny, jeśli jest realistyczny. Większy aplauz wzbudzi dziecko monotonnie deklamujące przed radą rodziny wykuty na pamięć wierszyk, niż umorusany farbami urwis, który właśnie stworzył na kartce (jak sam mówi) inwazję Marsjan na Ziemię i przerywa poważne rozmowy dorosłych. 

Powyższa dygresja pokazuje, skąd się bierze to wszechobecne podporządkowanie się schematom, które przecież mają pomagać, a nie zastępować. Tutaj jest pies pogrzebany.

Firma to przecież ludzie. Za wszelkimi decyzjami i zachowaniami kryją się konkretne osoby. One tylko działają w imieniu organizacji (wg własnego rozumienia) lub też rozgrywają swoją własną grę. To nie „firma” zmusza pracownika  do działania w określony sposób, tylko robi to pan X lub pani Y narzucając pewne decyzje, tworząc wewnętrzne procedury i wyznaczając nieformalne “standardy” postępowania. Można w tym uwzględniać czynnik ludzki lub nie. Można dopuszczać większą lub mniejszą elastyczność. Można handlowca rozliczać z przyniesionego zysku, a można wyreżyserować mu każdy krok i oddech. Od tego, jak bardzo sztywne reguły zostaną przyjęte, zależy czy pozwalamy na myślenie czy je tępimy. Im mniej myślenia tym więcej aktorstwa. Niestety rzadko są to kreacje pretendujące do nagród filmowych.

Typowymi odtwórcami ról w przedstawieniu powtarzanym każdego dnia jest para sprzedawca - kupujący.

Są też oczywiście aktorzy drugoplanowi: 

• przełożeni obydwu stron
• przedstawiciele działu zakupów od strony poprawności przebiegu procesu
• doradcy zewnętrzni lub wewnętrzni w postaci reprezentantów innych działów jako organ opiniotwórczy
• prawnicy opracowujący zapisy umów
• i oczywiście prezes, który nawet nie mając pojęcia o spektaklu jest przywoływany w dialogach.

A także "statyści", których rola jest często niedoceniana, a bywa kluczowa:

• recepcjoniści
• sekretarki, asystenci
• użytkownicy

Mamy obsadę to gramy.

Sprzedawcy:

Stosują różne metody manipulacji. Można się zapytać: czy da się sprzedawać bez nich? Tak, tylko z jakim rezultatem? Pytają zazwyczaj szefowie. Sami bardziej wierząc w skuteczność trików, zmuszają handlowców do ich stosowania. W każdej sprzedaży jest trochę aktorstwa, ponieważ aby realizować swoje cele, sprzedawcy muszą sięgnąć do arsenału bardziej wyrafinowanych zachowań, które zwiększają szanse na sprzedaż. Ważne aby nie przedobrzyć (jak ze wszystkim). Osoby pracujące w sprzedaży odznaczają się wieloma pozytywnymi cechami, jak nastawienie na cel, radzenie sobie z problemami, zdroworozsądkowość (zamiast fantazji biznesowych tworzonych przez pracowników, którzy nigdy nie widzieli ani jednego klienta na oczy). Zasługują nieraz na podziw i uznanie. To zazwyczaj jednak nie wystarcza. Trzeba jeszcze przekonać klienta. I tutaj wkracza scenarzysta. Jeśli nie zostawi odrobiny wolnej ręki odtwórcy głównej roli, to wtedy mamy:

1. Relacje. To chyba najczęściej powtarzane słowo w ostatnich kilkunastu latach. Szczególnie w środowisku B2B. Komicznie wychodzi, jak niektórzy handlowcy w sposób zamierzony próbują „relacje biznesowe” rozszerzyć o te nieformalne – rozmowy o wakacjach, dzieciach, chorobach, problemach w pracy itd. Wiedzą, że umożliwiają one przejście na zupełnie inny poziom dyskusji z potencjalnym klientem. Ale ile w tym prawdy, a ile aktorstwa – trudno ocenić. Aby zdobyć prowizję od sprzedaży, wiele osób jest w stanie zrobić bardzo dużo. Na przykład w zaskakująco dziwny sposób zgadzać się ze wszystkimi poglądami rozmówcy, a wszystkie jego przemyślenia i pomysły uważać za wyjątkowo interesujące i oryginalne. Dla wielu osób są to z kolei naturalne tematy. Jeśli rozmawiają z klientem o tym, o czym zwykle ze znajomymi, to chyba nie trzeba tłumaczyć różnicy.
   
   
2. Masowość. Wiadomo, że aby wykonać budżet, handlowiec musi prowadzić rozmowy z kilkoma firmami jednocześnie, a do tego ofertować już dziesięć kolejnych. Tylko, że ten proces powinien być robiony z głową, a nie przypominać masowy spam. Otrzymywanie ofert z nazwą lub logo innej firmy, do której ona była wcześniej adresowana? Jeśli w ogóle ktokolwiek przyjmie, że każdemu może się taki błąd zdarzyć i można nie zauważyć konieczności podmiany nazwy firmy w paru miejscach, to ja wymiękam. A zapomnienie przy tym, aby odpowiedzieć na dodatkowe pytania, które były jasno zadane w wysłanym zapytaniu ofertowym, a do tego jeszcze zapewnianie w treści emaila z ofertą, że „nasza firma podchodzi do każdego klienta w sposób indywidualny”, sprawia, że mamy do czynienia z formą rozrywkową.
   
   
3. Obietnice. Jakość oferowanych produktów i usług, jaka jest przedstawiana przez handlowców w trakcie sprzedaży, ociera się nieraz o absolut. „Przy wyborze firmy X jako dostawcy nie będzie żadnych problemów z realizacją zamówienia. Produkt zostanie dostarczony w najlepszej jakości i w uzgodnionym czasie. Nie mają prawa wystąpić żadne problemy. Nasza firma ma wieloletnie doświadczenie i może pochwalić się licznymi referencjami”. Jeżeli powyższy wywód handlowca zostanie jeszcze wzbogacony stwierdzeniem „proszę mi zaufać”, to mamy komplet. Tutaj już jesteśmy bliżej odruchu wymiotnego niż przyzwyczajenia.
   
   
4. Narzucanie ograniczeń czasowych. W ofercie handlowej może być mowa o znaczących rabatach, które zostały udzielone, i zazwyczaj krótkim terminie ważności oferty. W rzeczywistości rabaty te mogą być na poziomie małym i średnim, wobec tych które w drodze negocjacji są udzielane innym firmom, a termin ważności oferty to tylko puste słowa, które mają wywrzeć sztuczną presję na mniej doświadczonych pracownikach odbiorcy. Dobrze przeszkoleni handlowcy wiedzą również, że rozpoczynając proces sprzedaży warto narzucić harmonogram klientowi, a potem informować go co zostało zrobione (ustalone) i jakie powinny być dalsze kroki. Jeżeli jednak taka metodyka sprzedaży trafi na asertywną osobę po stronie klienta – wtedy takie sztuczne deadline’y będzie można wyrzucić do kosza. Oddzielnym ograniczeniem może być ilość dostępnych towarów,  która jest komunikowana, lub też sugerowanie, że interesujący klienta produkt dobrze się sprzedaje i może go wkrótce zabraknąć.
   
   
5. Wywieranie presji. Nacisk może mieć różny charakter i formę. Może on się objawiać w postaci częstych telefonów i  e-maili z pytaniem o status transakcji oraz chęcią umówienia kolejnego spotkania. Ale może przyjąć też bardziej żałosną formę, w której to handlowiec wpada przykładowo w następujący ton: „poświęciłem dla państwa tyle czasu, dostarczyłem wszystkie dostępne informację i nie rozumiem dlaczego nie przechodzimy do podpisania umowy”.
   
   
6. Umowy ramowe. Wiele firm przyjęło strategię, że ze stałymi klientami dąży do podpisywania umów ramowych, dzięki którym mogą oni uzyskać „wyjątkowy” rabat cenowy, a przy tym znacznie skrócić proces zakupowy. W praktyce ta metoda ma na celu wykorzystanie lenistwa pracowników reprezentujących stronę klienta, którym nie będzie się chciało każdorazowo ustalać lepszych warunków cenowych. W konsekwencji okazuje się, że „wyjątkowe” warunki dla stałego klienta są w umowach ramowych, natomiast „o wiele tańsze” warunki może uzyskać każdy klient z ulicy, który poświęci chwilę na negocjacje. Oczywiście taka sytuacja występuje wyłącznie w firmach, które mają nieuporządkowaną politykę handlową. Tych jest niestety znacznie więcej. W tych ułożonych, umowy ramowe są ułatwieniem dla obydwu stron i rzeczywiście odzwierciedlają odpowiednie warunki dla odpowiedniego segmentu. Częściej jest to jednak ten pierwszy wariant.
   
   
7. Brak polityki cenowej. Zagadnienie rozpiętości widełek cenowych, po jakich może być sprzedany identyczny towar lub usługa dwóm różnym firmom jest doskonale znane wszystkim pracującym w B2B. Wiadomo też, że łatwiej jest zejść z ceną, niż ją później podwyższyć. W wielu przypadkach pierwsza oferta cenowa ma wyłącznie na celu „złapać jelenia”, który nie orientuje się w poziomach cenowych panujących na rynku. Finalnie wynegocjowane ceny mogą sięgać nawet 50% pierwotnej propozycji. Trudno uwierzyć, ale wiele jest takich firm. Mimo możliwości błyskawicznej weryfikacji, jaką dzisiaj dysponują kupujący.
   
   
8. Zdobywanie kontaktów. Pierwszym zadaniem handlowca jest uzyskanie danych kontaktowych do osób decyzyjnych w firmie potencjalnego klienta, a następnie rozpoznanie bieżącej sytuacji i potrzeb tegoż klienta. Mówiąc w skrócie, celem tutaj jest sprawdzenie, czy z danej firmy może być jakaś kasa. Wykonywanie pseudo badań przy pomocy szablonowych kwestionariuszy jest dosyć powszechną praktyką. Bardziej złożone metody to organizowanie konferencji i webinarów, na które można zaprosić kilkadziesiąt osób z interesujących sprzedawcę firm i poddać je sprzedażowej propagandzie. Częstą praktyką jest też udostępnianie w internecie treści, do których dostęp jest uzależniony od podania danych kontaktowych. Raz poda się email, a potem jest się spamowanym ofertami współpracy. Niby każdy wyraża zgodę na takie działania, którą można w każdej chwili odwołać. Moim zdaniem jest to jednak słabe usprawiedliwienie i w sytuacji zbytniej aktywności może zniechęcić każdego. Znowu chodzi o umiar. Częściej bowiem zmęczeni użytkownicy kasują wiadomości przed przeczytaniem niż wejdą w opcję cofania zgody. Nadawca myśli, ze nadal ma potencjalnego zainteresowanego, a w rzeczywistości wszystkie maile od niego lądują w koszu. Niestety nawet te, które byłyby dla tego odbiorcy pomocne. Jeśli jest zachowany umiar, to te działania są właściwe.
   
   
9. Monitorowanie zachowań klientów. Obecne narzędzia marketingowe umożliwiają śledzenie, czy dany klient otworzył e-maila, czy pobrał załącznik ze strony, jakie dokładnie zakładki przejrzał na stronie WWW sprzedawcy (np. jaką ofertą był zainteresowany). Zatem niech nikogo nie zdziwi telefon dzwoniący 10 minut po otworzeniu e-maila z ofertą. Takie czasy. Ale skoro wszyscy tak robią, to kopiować czy jednak się wyróżniać? Na czym więcej zyskam? Ja, moja firma? To są pytania, które należałoby sobie zadać. Nie jest to jednak możliwe, jeśli myślenie zostaje wyłączone.
   
   
10. Pseudonegocjacje. Pewne propozycje warunków cenowych lub technicznych, które pochodzą od kupującego, napotykają na stwierdzenia typu „to może być bardzo trudne, zrobię co mogę, ale to wymaga zgody dyrektora”. Handlowcy w ten sposób starają się pokazać z jakim poświęceniem będą starali się walczyć o interes klienta, aby później obwieścić wielki sukces. Tylko, że ten sukces może być równy standardowemu rabatowi dawanemu większości klientów. A coś co miało być wielce skomplikowane technicznie, nie stanowi nawet najmniejszego problemu do realizacji. Handlowcy zapominając, że dzisiaj klienci mają znacznie obszerniejszą wiedzę rynkową, nadal potrafią się tak ośmieszać.
    
    
11. Nonszalancja. A raczej nieumiejętne zaspokajanie niedopieszczonego ego. Dawanie do zrozumienia kupującemu, że jego zamówienie nic dla handlowca nie znaczy. „Dwa telefony i mam zamówienia na 200 tys.”, „minimalny kontrakt, jakim się zajmuję to 100 tys. zł”, itd. Ale jak się później okazuje, dany sprzedawca jest w stanie poświęcić bardzo dużo czasu na takie „mało znaczące zlecenie” i negocjować każde 100 zł. Taki blamaż jest nie do wybaczenia, abstrahując od zakazanej przez zdrowy rozsądek formuły. Nie pisałbym o tym, gdybym nie natrafił w praktyce na takie przypadki. Chociaż to kolejna rzecz, która wykracza poza wyobraźnię, to tak dalej się w wielu miejscach dzieje. Podobna sytuacja występuje także na poziomach całej firmy, która w swoich materiałach marketingowych kreuje się na wielką i m.in. powołuje się na współpracę ze znanymi brandami (np. umieszcza na stronie logo topowych firm), a w rzeczywistości te transakcje mogły być jednorazowe, na nieistotną kwotę i mieć miejsce 10 lat temu.
    
    
12. Reguła wzajemności. Poczucie konieczności odwzajemniania się za prezenty i za miłe traktowanie jest głęboko zakorzenione u większości osób. Handlowcy potrafią to bardzo dobrze wykorzystywać. Gadżety, spotkania organizowane w restauracjach (do niedawna), telefon z życzeniami imieninowymi to tylko te najprostsze z technik – proste, ale skuteczne. Nie ma w nich nic złego dopóki nie wywierają krepującej presji. A z tym jest różnie. Czym innym jest wymuszanie, a czym innym wewnętrzna, szczera potrzeba rewanżu. 
    
    
13. "Szlachectwo" na siłę. Wielu pracowników sprzedaży jest wprost wyczulonych na słowo sprzedawca, handlowiec, itd. Podobnie jak np. programiści nie chcą być programistami tylko np. developerami. W przypadku sprzedaży do firm, bardzo często próbuje się sztucznie podbić rangę stanowiska. Przykładowo zamiast Key Account Managerem jest się Business Development Managerem lub innym cudem nazewniczym. Potem tylko rekruterzy mają kłopot, czy dyrektor to regionalny kierownik czy starszy handlowiec. A może rzeczywiście dla odmiany zarządza pionem i kilkoma różnorodnymi kanałami sprzedaży? Czasem wymuszają to klienci, którzy nie chcą rozmawiać z Sales Representative. Ale to tym bardziej powinno zachęcać wszystkich do walki o nadanie właściwej rangi handlowcom, a nie chodzenia na łatwiznę wypisując na wizytówkach mgr inż. pola walki.
    
    
14. Pozowanie na profesjonalistę. Wielu handlowców zajmuje się sprzedażą rzeczy, o których zbyt mało wie. Często są to produkty złożone pod względem technologicznym lub informatycznym, o których możliwościach tak naprawdę może się dopiero wypowiadać inżynier z kilkunastoletnim doświadczeniem. Nie przeszkadza to jednak wielu sprzedawcom udawać fachowca i wypowiadać się w aspektach, o których nie ma pojęcia. Gdy po stronie klienta siedzi taki sam „ekspert”, jak po stronie sprzedaży, to mogą oni szybko dojść do porozumienia – i kontrakt gotowy. Natomiast, gdy świadkiem takich popisów jest profesjonalista, wtedy cała sytuacja zaczyna być co najmniej zabawna. Jeszcze śmieszniej jest, gdy taki handlowiec próbuje posługiwać się terminologią i nazewnictwem stosowanym w branży, której nie zna. Powierzchowność jego wiedzy wychodzi bardzo szybko. Ostatnio bardzo modne stało się również wzbogacanie oferty handlowej o kalkulacje ROI. Nie jest to niczym złym, gdy wykonuje się takie analizy w trakcie lub po spotkaniu z klientem, będąc bogatym w wiedzę dotyczącą jego biznesu i możliwości. Inaczej jednak to wygląda w momencie, gdy takie kalkulacje są tworzone samodzielnie przez handlowca w oparciu o niesprawdzone przypuszczenia. Śmiech klienta to najlepsze, co może się wtedy wydarzyć.
    
    
15. Bardzo ciężkim zadaniem dla handlowca jest wyczucie, kiedy dana szansa sprzedażowa została przegrana, a kiedy jeszcze jest możliwość, aby coś ugrać. Niektórzy stosują zasadę 3xnie. Jeżeli trzy razy usłyszą odpowiedź negatywną, to dopiero wtedy kończą swoje działania. Niestety są też handlowcy, którym trudno uświadomić, że ich oferta została odrzucona. Gdy wszystko już zostało praktycznie rozstrzygnięte, okazuje się, że po ich stronie istnieje jeszcze np. możliwość obniżenia ceny. Pojawia się jakiś as z rękawa i zachęcają do kolejnego spotkania. Dosyć osobliwą metodą używaną przez niektórych handlowców jest poszukiwanie innych osób w organizacji klienta, które mogą powiedzieć „tak”, ale które nie do końca mają jakikolwiek związek z danym procesem sprzedaży (zaczyna się wtedy np. wysyłanie pytań do dyrektorów i prezesów). To są działania "przed", a nie "po". Dopóki handlowiec się tego nie nauczy, będzie sobie budował markę. Nie taką jednak, jakby chciał.
    
    
16. Budowanie nadzwyczajnej przychylności. W przypadku kiedy firma sprzedaje swoje produkty przez sieć dystrybutorów, często celem handlowca i marketingu jest nakłonienie pracowników takiego dystrybutora, aby jego produkty były tymi rekomendowanymi. Właściciele sklepów starają się zabezpieczać przed wieloma takimi stosowanymi przez sprzedawców praktykami. Uprzedzają swoich pracowników przed groźbą natychmiastowego zwolnienia w przypadku czerpania jakichkolwiek dodatkowych korzyści ze strony dostawcy towarów. Zatem oficjalnie realizowane są „konkursy” i „szkolenia”, a mniej oficjalnie kluczowi pracownicy dystrybutora są dodatkowo wynagradzani w rozmaity sposób dopuszczalny przez różne furtki dostępne w jeszcze zbyt mało uszczelnionym prawie. Dobry "program" potrafi niestety pokonać dobrego handlowca z konkurencji.

Na tym zakończę o sprzedawcy, ponieważ już i tak napisałem bardzo dużo, a wymieniać można jeszcze bardzo długo. Myślę, że ta próbka jest już wystarczająco reprezentatywna, aby zobaczyć jak sprzedający może grać i w jakich spektaklach. W każdym zawodzie znajdziemy i tych dobrych, i tych słabych. Aktorzy też są lepsi i gorsi. Tym bardziej ci, co grają aktorów, narażają się na krytyczne recenzje.

Czas na przyjrzenie się gierkom kupujących:

1. Wysyłanie zapytania ofertowego do kilkunastu potencjalnych oferentów nawet przy bardzo nieistotnych pod względem kwotowym zamówieniach. Z uwagi na RODO nie ma już na szczęście umieszczania wszystkich adresatów e-maila w pasku „Do:” tak, aby wszyscy byli świadomi, do kogo e-mail był wysłany i z kim konkurują. Informują za to ustnie podczas kontaktu telefonicznego z kim jeszcze rozmawiają. Ma to wywierać presję na dostawcach.
   
   
2. Dobrze i tanio. Rozpisywanie zakresu wymagań dotyczących produktu lub usługi na kilka stron, a na końcu zapytania ofertowego umieszczenie adnotacji o tym, że „jedynym kryterium wyboru jest cena”.
   
   
3. Jakość premium za cenę standardu. Podzielenie prowadzonych negocjacji na dwa etapy: najpierw do granic absurdu są uwypuklane aspekty jakościowe realizacji zamówienia („dla naszej firmy liczy się jakość i nie szukamy najtańszych rozwiązań”), a następnie zmienianie stanowiska i dla wynegocjowanych warunków jakościowych staranie się o maksymalne zbicie ceny – która nagle zaczyna odgrywać kluczowe znaczenie.
   
   
4. Spadający wolumen. Jedną z najpopularniejszych metod negocjowania ceny jest wysyłanie zapytania ofertowego na większe ilości niż te, które planuje się zakupić, a następnie stopniowe obniżanie ilości zakupu przy wyraźnej chęci pozostawienia ceny dla poziomów zakupu dwu lub trzy razy większych, które zostały zgłoszone początkowo. Takiemu zachowaniu towarzyszy zazwyczaj historyjka „teraz zamówimy niewiele, ale w przyszłości planujemy zakupy kilkakrotnie większe”. Oczywiście do spełnienia tych obietnic często nie dochodzi, a jak już są kolejne zamówienia to na wolumeny jeszcze mniejsze.
   
   
5. Jeszcze trochę uszczknąć. W momencie, gdy etap negocjacji został zakończony, został wybrany dostawca i przystąpiono do podpisywania umowy, zdarza się, że przed końcową akceptacją kupujący stara się jeszcze polepszyć warunki – w końcu od finalizacji transakcji dzieli nas tylko jeden podpis, zatem kolejny rabat 2% nie powinien robić dostawcy różnicy.
   
   
6. Niepłacenie. To chyba największy grzech kupujących na rynku B2B. Z ogromnej liczby wywiadów wynika, że znacząca część faktur nie jest płacona w terminie, a wiele transakcji jest zwykłą kradzieżą. W rezultacie czego sprzedaż, która miała być sukcesem handlowym, okazuje się być gwoździem do trumny dla firmy.
   
   
7. Korporacyjny dom wariatów. Wiele większych przedsiębiorstw w swoich zapytaniach ofertowych umieszcza szereg dodatkowych wymagań i zobowiązań wobec potencjalnych dostawców, które są po prostu kretyńskie. Spotkać się można z takimi kwiatkami jak to, że składając ofertę trzeba potwierdzić, że nie zatrudnia się młodocianych oraz nie wykorzystuje się swoich pracowników w nieludzki sposób. Dba się o środowisko naturalne. Niczym zaskakującym nie jest żądanie certyfikatu Sanepidu dla bram garażowych. Kiedyś sobie zażartowałem, abyśmy zrobili sobie na tynki certyfikat związku kynologicznego potwierdzający, że jak pies będzie go lizał, to mu nie zaszkodzi. Żadna konkurencja tego nie ma.
   
   
8. Wywiad gospodarczy. Przy bardziej złożonych projektach  ma często miejsce taka sytuacja, że firma symuluje otwarty proces zakupowy tylko po to, aby jak najwięcej się dowiedzieć na temat realizowanego zagadnienia. Potencjalny sprzedawca, widząc duże zainteresowanie udostępnianymi treściami (broszurami, poradnikami, studiami przypadków oraz innymi tworami content marketingu) może przyjąć błędne założenie o dużym zainteresowaniu i szybkiej finalizacji transakcji. W rzeczywistości jest tylko marnowany jego czas i pieniądze firmy. W najbardziej skrajnych sytuacjach tego typu może się nawet okazać, że firma która niedawno miała być kontrahentem, po paru miesiącach zostaje nowym konkurentem. Szukała dla siebie drugiej nogi.
   
   
9. Badanie rynku. Punkt bezpośrednio związany z poprzednim. Duża część zapytań handlowych wcale nie wiąże się z chęcią zakupu czegokolwiek. Zapytania ofertowe wysyłane są często z chęci „sprawdzenia ile to kosztuje”. Firma ma już swojego stałego dostawcę i nie zamierza go zmieniać, tylko zależy jej na wynegocjowaniu lepszej ceny. Wtedy pracownik takiej firmy wysyła zapytanie do kilku firm, później telefonicznie informuje ich reprezentantów, że jeżeli chcą zdobyć kontrakt to muszą zaoferować cenę mniejszą od X zł., a jeżeli chcą zwiększyć swoje szanse to ta cena ma być znacznie niższa. Po zebraniu takich ofert wykorzystuje je jako argument do (zwykle z góry wygranych) negocjacji z obecnym dostawcą.
   
   
10. Fałszywa pilność. Narzucanie przez kupujących 2-3 dniowych okresów na złożenie ofert handlowych, a następnie przeciąganie procesu negocjacji na kilka miesięcy. Liczą na to, że potencjalny dostawca, mając zbyt mało czasu, całkiem zdejmie spodnie. 
    
    
11. Poczucie wyższości. Robienie zakupów to doskonały moment na podwyższenie swojej wartości. Jeżeli normalnie jest się szarym pracownikiem, którym wszyscy przełożeni pomiatają lub też małą, nieznaczącą firmą na dorobku, to w momencie, gdy staje się odtwórcą roli kupującego – niektórym najzwyczajniej w świecie odbija. Dyrektor chce rozmawiać tylko z dyrektorem, nie zniży się bowiem do rozmów ze specjalistą. Jednoosobowa firma chce być nagle traktowana jak wielkie przedsiębiorstwo, bo inaczej swoje 500 zł zabierze do konkurencji. Do tego dochodzą innego typu zachowania, które mają na celu pokazanie, kto tutaj jest „mistrzem”, a kto „sługą”, np. spóźnianie się na spotkania, słowne docinki, uzmysławianie sprzedawcy, jak mało wie itd.
    
    
12. Ultimatum. Wyznaczam reguły gry. Albo się dostosujesz, albo odpadasz. Wykorzystywanie swojej pozycji do narzucania niezdrowych warunków handlowych jak 120 dniowe terminy płatności, kary umowne sięgające 100% wartości zamówienia, które nie są tylko straszakami, ale są potem także egzekwowane, to tylko niektóre z praktyk dużych korporacji. Zawsze trzeba rozważyć, czy ten biznes to dla mnie szansa, czy początek końca.
    
    
13. Są branże, gdzie wielokrotnie strona kupująca podczas prowadzonych rozmów zaczyna dawać do zrozumienia, że handlowiec także powinien pomyśleć o interesie prywatnym „drogiego klienta”. Zjawisko spotykane w każdej wielkości firmie i na każdym poziomie stanowisk. Chociaż aż boli jak to piszę, to jednak skoro takie sytuacje nadal mają miejsce, to nie można udawać, że ich nie ma. Tępić: tak! Udawać, że nie ma: nie.

Nie było moim celem przedstawienie technik negocjacyjnych, chociaż kilka razy się o nie otarłem. Zasadniczo udało mi się je w znacznym stopniu szczęśliwie pominąć. Po pierwsze, ponieważ  są znane, po drugie, bo chciałem pokazać areny do udawania, a nie samo udawanie. Na podstawie tego materiału widać, jak genialne warunki do grania mają jedni i drudzy. One wręcz zachęcają, aby nie być sobą. Dużą rolę odgrywają tutaj też szkolenia. Przecież one są nastawione na nauczenie jak przechytrzyć tego drugiego. A skoro tak, to co z tymi setkami podręczników o win-win? Co z tymi opracowaniami o magii i sile zaufania? Jak tu początkujący zakupowiec czy sprzedawca mają się nie pogubić? Jak im wytłumaczyć, że owszem, mogą kogoś ograć raz czy dwa, ale potem im mina zrzednie, jak sami zostaną ograni? O tym jednak się nie myśli w ferworze walki. Chęć pokazania kto jest lepszy zazwyczaj zwycięża. Patrzenie długoterminowe kłóci się z presją maksymalizowania wyników w krótkim czasie. To można osiągnąć objeżdżając kogoś, a nie wchodzeniem w relacje. Spójrzmy na szkolenia sprzedażowe.  Obejmują głównie ćwiczenie tylko wstępnych rozmów sprzedażowych, bez zajmowania się dalszymi etapami. Szkolenia z poszukiwania klientów? Tylko przebierać. 100 dostawców na 1000 mieszkańców. A z utrzymania klienta? Z budowania lojalności w oparciu o etyczne działania? Ze świecą szukać. Powiecie, że to rola szefa. Jak najbardziej. Jednak układ rynku zawsze coś sugeruje. Nieważne czy te sugestie są właściwie interpretowane. Więcej jest o poszukiwaniu klientów i technikach jak wygrać, to właśnie to jest dla większości wyznaczony kierunek. I tak też rozgrywa się większość "dramatów" na linii sprzedawca - kupujący. Obaj nie chcą tak żyć. Obaj mają czasem chęć pogadać tak po ludzku, a nie zgrywać chojraka. Tęsknią za otwartością i możliwością zrzucenia wreszcie tej maski. Ale im nie wypada. Nie mogą pokazać słabości. A marzą aby jeden po prostu powiedział ile musi zarobić, a drugi ile musi zaoszczędzić. Zwykle mają możliwość spotkania się tam gdzie trzeba, ale tańce trzeba odstawić. 

***

Przedstawiłem w skrócie poletka sprzedających i kupujących, ponieważ one nasuwają się automatycznie. Ale tak jest zasadniczo w większości sfer naszego życia. Nie ufamy. Ani sobie, ani tym bardziej innym. Nie chcemy mieć poczucia zawodu z jednej strony. Mamy wtłoczone jakieś wzorce z drugiej. No to udajemy. Czasem świadomie, czasem podświadomie, ale udajemy. 

1. Nie możemy poszukiwać pracy opierając się na tym co jest w nas. Musimy mówić to, co potencjalny pracodawca chce usłyszeć. Inaczej nie mamy szans. To kim my jesteśmy, skoro takiego jakim jestem nie przyjmą? No to udawajmy.
   
   
2. Pierwsze wrażenie. To już niemal religia. Dajcie szansę tym brzydszym, niższym, tęższym. Przecież od każdego z nas na pierwszy rzut oka znajdzie się ktoś atrakcyjniejszy. To ten odrobinę mniej przystojny ma się położyć na torach? Pewnie, że warto dołożyć trochę staranności, ale w ramach osobowości i naturalności. Czym innym jest wyczyszczenie butów (nawet jeśli nie ma się takiego odruchu), a zupełnie czym innym struganie światowca, kiedy się w życiu nie opuściło swojego województwa. 
   
   
3. Bezrefleksyjne szkolenia z zasady zabijające naturalność. Uczy się ekspedientów formułek. Ba, sprawdza się, czy są na pewno stosowane. Potem mamy takie kwiatki, że fryzjer-stylista pyta klientkę jak panią ostrzyc, kiedy ona właśnie oczekuje propozycji od mistrza. W sklepie obuwniczym, jak słyszę pytanie: czym mogę służyć, to mam ochotę powiedzieć: kanapkę z szynką bym zjadł. Nie mówię tego, bo wiem, że to nie jest wina tej biednej dziewczyny. Kazali jej udawać. Sama z siebie by zagaiła zupełnie inaczej.

Kogo bym nie spytał, każdy mówi wprost, że to udawanie go dobija. I udawanie tych wokół pozujących na nie wiadomo kogo i sami mają dość tej gry, którą muszą odstawiać, aby przetrwać. To ja myślę, że czas zrealizować swoje marzenia i nie grać. Powstrzymuje lęk? Ja doświadczyłem tego, że jak ktoś ma ci zrobić krzywdę, to i tak prawdopodobnie ci zrobi, jeśli jej się nie spodziewasz. Nie rób sobie jej sam. A na pewno nie poprzez realizację roli, która kompletnie do ciebie nie pasuje. Nawet duet kupujący-sprzedawca kiedyś przestaną grać, bo docenią prawdziwe długofalowe relacje. Odkryją, że tylko lojalność zagwarantuje im bezpieczeństwo stabilnego wzrostu biznesu bez nagłych wzlotów i upadków. 

W 1935 roku brytyjski filozof Bertrand Russell w swoim eseju "Pochwała lenistwa" rozważał taki oto eksperyment myślowy:

"Przypuśćmy, że w danej chwili pewna liczba robotników zajmuje się produkcją szpilek. Ludzie ci wyrabiają wszystkie szpilki, jakich świat potrzebuje, pracując – powiedzmy – osiem godzin dziennie. Pewnego dnia ktoś robi wynalazek, dzięki któremu ta sama liczba ludzi może wyprodukować dwa razy więcej szpilek niż dotychczas. Ale świat nie potrzebuje więcej szpilek; szpilki są już tak tanie, że ich sprzedaż nie powiększy się prawie wcale, jeśli obniży się ich cena. W świecie rozumnym każdy, kto trudni się produkcją szpilek, zacząłby pracować cztery godziny zamiast ośmiu, a wszystko poza tym zostałoby po staremu. Jednak w świecie rzeczywistym uznano by to za demoralizację. Wszyscy pracują nadal osiem godzin, szpilek jest za dużo, część przedsiębiorców bankrutuje i połowa ludzi zatrudnionych przy produkcji szpilek traci pracę. W rezultacie otrzymujemy tę samą ilość wolnego czasu, co w systemie racjonalnym, z tą tylko różnicą, że gdy jedna połowa ludzi nie ma nic do roboty, druga nadal się przepracowuje. W ten sposób staje się pewne, że nieunikniony przyrost wolnego czasu zamiast być źródłem powszechnego szczęścia, spowoduje pomnożenie niedoli. Czy można wyobrazić sobie większy obłęd?"

Tak, okazuje się, że gracze potrafią. Otwórz oczy.

-------------------

Emilian Wojda