"Pretty Fly" czyli coś o udawaniu.

 

Po dwóch bardzo mrocznych utworach dzisiaj sięgnąłem po coś wielce skocznego. Chociaż "Pretty Fly" zespołu Offspring wydaje się beztroskim, wręcz tanecznym kawałkiem, tekst ma zaskakująco głębokie przesłanie. Szczególnie dla Amerykanów, ale można poprzez różne analogie dopasować ten przekaz do naszych realiów.

Piosenka to ostra satyra na białych pozerów, usiłujących upodobnić się do Afroamerykanów w nadziei, że staną się dzięki temu fajniejsi, atrakcyjniejsi. Zyskają w oczach dziewczyn. Bohater piosenki nie dostrzega, że tak naprawdę robi z siebie kretyna. Staje się pośmiewiskiem w oczach innych, a szczególnie tych, których próbuje naśladować. Koledzy starają się przemówić mu do rozsądku, ale nic do niego nie dociera. Jest święcie przekonany, że jest najfajniejszym  gościem na planecie Ziemia. Pozostaje tylko posłuchać więcej Ice Cube'a i zrobić sobie tatuaż. Nie rozumie w żadnym stopniu kultury, którą naśladuje, ale w niczym mu to nie przeszkadza. Nadal czuje się dobrze.

Piosenkę otwierają pozbawione sensu niemieckie słowa: "Gunter glieben glauchen globen". Offspring zapożyczył je z utworu "Rock of Ages" zespołu Def Leppard. Okazało się to genialnym zabiegiem ilustrującym sytuację, w której na ślepo powtarzamy i naśladujemy coś, czego kompletnie nie rozumiemy.

Utwór "Pretty Fly" przyszedł mi do głowy nie tylko aby odreagować cięższe chwile, ale przede wszystkim z powodu natarczywych ostatnio myśli związanych z udawaniem. Ludzie skarżą mi się na wszechobecny brak autentyczności. Na odgrywanie jakichś niedopasowanych do osoby ról. Nawet na  oszukiwanie. Handlowcy udają, że pracują. Ich szefowie udają liderów. Klient udaje zainteresowanie. Dostawca dowodzi, że jest najlepszym rozwiązaniem na wszystkie zmartwienia klienta. A wszystko to takie napuszone, nadęte i jednocześnie słabe, a czasami wręcz żenujące.

Zacznę od tematu, któremu poświęciłem już wiele dygresji w poprzednich artykułach, ale wymaga on wg mnie stałego rozwijania.

1. Dlaczego handlowcy markują pracę? Wpisują w CRM nieprawdziwe dane? Mówią, że byli u klienta, chociaż nie odwiedzali go od kilku tygodni? Mają 100 wymówek  na jedno proste pytanie? Bo to źli ludzie są. Zdemoralizowani przez relatywnie wysokie wynagrodzenie i trudni do upilnowania. Albo niedouczeni. To uproszczenie dominuje i odsuwa niestety od głównego problemu. Kilku ewidentnych obiboków zapewne się znajdzie. Jak w każdej grupie społecznej są bowiem ludzie i ludziska.
   
   Zdecydowana większość to ludzie, którzy nadal są lub byli porządni. Coś ich jednak skierowało na drogę, której część się brzydzi, a części się to nawet trochę spodobało. Co to takiego? Brak szacunku do szefa lub odkrycie, że są przez niego lub firmę oszukiwani. Kłania się zatem kwestia kierowania ludźmi. Mogę się pochwalić kilkoma spektakularnymi przykładami "resocjalizacji"  osób skreślonych przez firmę, co potwierdza praktycznie tę tezę.
   
   Jeśli dla przeciętnego handlowca największym dyshonorem jest poczucie, że jest frajerem, to warto nad tym się bardziej pochylić. Po co handlowiec ma się starać i żyły sobie wypruwać, skoro inni wcale nie wykazują zaangażowania? Inni udają, że pracują, to ja nie będę gorszy. I tutaj od razu pojawiają się dwa pytania:
   
   - Skąd się wzięła taka ocena sytuacji?
   - Dlaczego handlowiec przygląda się innym w organizacji, zamiast koncentrować się na swojej robocie?
   
   Wg mnie szef nie potrafił ich zaangażować w ich właściwym obszarze. Nie umiał zbudować sensu pracy. Kierował poprzez wydawanie poleceń. Nie słuchał. Nie wspierał. Prawdopodobnie dodatkowo nieświadomie skaskadował swoje frustracje. Jeśli handlowiec nie widzi sensu swoich działań, to niemal oczywiste jest, że zacznie koloryzować, konfabulować, naciągać fakty czy po prostu postępować tak, aby "nakarmić smoka", czyli zadowolić chwilowo zwierzchnika bez oglądania się na szersze powiązania. Szef sprzedaży jest dobrym przełożonym, jeśli jego podwładni nie tylko realizują cele, ale jeśli dobrze o nim mówią poza jego plecami. To cała tajemnica. Aby wykonywać powierzone zadania, handlowcy muszą być do nich przekonani i mieć świadomość, że wszystkie służą realizacji celu głównego. Że ich plan i plan firmy to jedno. Im bardziej tępym osobnikiem jest kierownik sprzedaży, tym większy ubaw mają handlowcy z "objeżdżania" go. Staje się to pierwszoplanową konkurencją. Sprzedaż schodzi gdzieś na bok. Wiele lat temu byłem świadkiem klasycznego rozegrania tego typu. Nielubiany szef wydał swoim podwładnym polecenie mycia swoich ciężarówek. W formie bardzo oszczędnej: "wasze samochody mają lśnić jak psu jajka na Wielkanoc, inaczej powyrywam wam nogi  z..." itd. Wiem to stąd, że sam zobaczyłem 11 ciężarówek na myjni czekających w długiej kolejce (myjni dla aut powyżej 8 ton było wtedy tyle co kot napłakał). Zagadnąłem chłopaków, co ze sprzedażą, przecież spędzą tutaj cały dzień. Odpowiedzieli niemal chórem, że za brudny samochód będą ukarani, a z braku sprzedaży jakoś się wytłumaczą. W ostateczności ci odważniejsi to nawet zaatakują szefa, żeby się zatem zdecydował, które polecenie mają wykonywać w pierwszej kolejności. Ten przykład ilustruje pewien mechanizm podejścia do zadań, których sensu nie rozumieją, albo nie są do nich wystarczająco przekonani. Kazali wpisać do CRM ceny z 10 firm na 4 wskazane produkty i ich odpowiedniki? Handlowiec zadzwonił do 7 najbardziej zaprzyjaźnionych klientów, u 3 był akurat dzisiaj osobiście. Spisał. Co z tego, że konkurencja u różnych klientów była innym zbiorem firm. Co z tego, że nie upewnił się czy to ceny brutto, czy netto? Co z tego, że tych 10 klientów reprezentowało zupełnie nie pokrywające się segmenty rynku? Było polecenie 10 x 4? Jest wykonane? Jeśli ma być inaczej, to proszę na przyszłość o bardziej precyzyjne określanie celów i już. I handlowiec ma rację, chociaż działa w praktyce wbrew sobie. Porządny monitoring cenowy daje firmie szansę dopasowania się do rynku. Jeśli jest natomiast fatalnie przygotowany, to handlowiec nie wierzy, że zebrane dane rzeczywiście zostaną wykorzystane i robi to po łebkach, aby tylko nie można się było go doczepić za niewykonanie polecenia. Jak przestaje wierzyć w jednej sprawie, to się to rozprzestrzenia automatycznie  na wszystkie pozostałe. Mógł dopytać przed wykonaniem zadania. Jasne, ale po co ma się wychylać. To szef, którego nie lubi będzie miał problem. Ale później odreaguje na handlowcu. To co, i tak jest fatalny. Jego sytuacja i tak się nie zmieni.
   
   
2. Brak zaangażowania zawsze zmierza w stronę uników. Szukania sposobów aby nie podpaść zamiast kreatywnych prób generowania sprzedaży i wykorzystania każdej okazji. Śmieszy zatem fakt, że wielu menedżerów wciąż wierzy w skuteczność zarządzania poprzez strach. W sprzedaży? Boją się wyłącznie ci rzeczywiście słabi. Ci dobrzy rozpoczynają grę w kto kogo. A mogliby np. w: kto miał największą skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów. Ale nie chcą.
   
   
3. Dlaczego ten problem wciąż występuje, a nawet się nasila? Bo zbyt mało poświęca się uwagi tej ludzkiej sferze. Bo niektórym się wydaje, że skoro jest wiele sposobów opomiarowania sprzedaży to wystarczy pracować z cyframi, a zapomina się, że za tymi cyframi stoją ludzie. Ludzie bardzo zróżnicowani i pracujący na rynku z jeszcze bardziej zróżnicowanymi profilami klientów. Te same liczby mają zatem bardzo różnorodne tło. Ale czy każdy oprócz handlowca to rozumie?
   
   Prosty przykład myślenia:
   
   Zarząd widzi wynik finansowy poniżej zakładanego budżetu. Przyczyna? Sprzedaż nie realizuje planu. Rozwiązanie? Poprawić skuteczność pracy działu sprzedaży.
   
   Dyrektor Sprzedaży widzi wyniki poniżej planu. Dwie przyczyny nasuwają mu się od razu. Handlowcy nie zamykają procesów sprzedaży w terminie i mają zbyt mało nowych okazji sprzedażowych. Rozwiązanie? Poprawić pracę z lejkami sprzedaży, wzmocnić kompetencje w zakresie rozmów sprzedażowych.
   
   Zagadnięci handlowcy potwierdzają, że przyda im się szkolenie z wywierania wpływu, bo klienci jacyś niezdecydowani i procesy się przeciągają. A model rozmowy telefonicznej, w tym skuteczne zagajenia, to teraz obowiązek. Dają, to trzeba brać.
   
   Wszystko logiczne. Pełna zgoda. Poszło. Tylko ile przypadków pasuje rzeczywiście do tego modelu? Czy jakby zrobić porządny audyt, to byłyby te same wnioski? Ile już szkoleń przeszli ci handlowcy? Niekoniecznie w tej samej firmie, ale z tego tematu? Ale czy tak nie jest wygodniej? Czy nie przypomina to wszystkich innych dziedzin  życia, gdzie hipokryzja bryluje? Weźmy takich antyszczepionkowców. Nie chcę się wymądrzać, ale zastanawia mnie jedno. Dlaczego nagle przy szczepionce tak ważny jest jej skład, a w przypadku setek suplementów diety, których społeczeństwo połyka rocznie tony, nikt nie podnosi larum co tam siedzi w środku. Przydałaby się jakaś konsekwencja. Wtedy łatwiej o zajęcie świadomego stanowiska.
   
   
4. Częstszym zjawiskiem jest wykonywanie pozornych ruchów i działanie na przetrwanie niż dokonanie solidnej analizy i znalezienie prawdziwego źródła problemów lub rzeczywistych lewarów wzrostu. Szkolenia wynikające z wyżej wymienionego schematu nie zaszkodzą. Nawet można się spodziewać chwilowego zwiększenia sprzedaży. Jakaś odmiana, inwestycja w zespół zawsze trochę stymuluje. Ale tylko trochę, jeśli prawdziwy problem nie został wyeliminowany. Jeśli szef nadal jest ograniczony, to moment powrotu do poprzedniego stanu nadchodzi niezwykle szybko. Wtedy ponownie zgrubna analiza, dodatkowe szkolenia, zwolnienie kilku handlowców dla przykładu i "uratowany" następny rok.  Jak pięknie wszyscy udają. A nawet gdy przyjdzie takie podejrzenie, że może więcej dałoby popracowanie z menedżerem, to  co zwykle obserwujemy? Szkolenie z motywowania, z budowania charyzmy, z bycia liderem. Tylko na zdrowy chłopski rozum, czy naprawdę wierzycie w to, że z każdego da się zrobić lidera? Czy ktoś, kto nie ma w sobie za grosz empatii będzie skłonny do poszukiwania indywidualnych motywów i motywatorów każdego członka swojego zespołu? Ja od razu widzę scenę z filmu "Miś", kiedy kota ubrano w skórę zająca i nawet wtedy, kiedy zając wskoczył na drzewo, reżyser miał koncepcję.
   
   Ale można dalej udawać. Szef dobrego menedżera, który się uczy. Handlowiec, że 2 tygodnie pracuje z porządkowaniem bazy klientów. Czemu nie?
   
   Zabawa w chowanego lub w ciuciubabkę jest fascynująca, ale kiedyś i tak się znudzi. Zastępowanie myślenia scenariuszami na kartce zazwyczaj wygląda komicznie. Jak pytam handlowca czy kiedyś spotkał kogokolwiek, kto powiedział, że ma słaby produkt, najdroższy na rynku i do tego wygląda obrzydliwie? To po co gada o tym, że jego jest najlepszy. Każdy to mówi. Należy zatem tylko pomyśleć jak nie być "każdym". Pomyśleć, czyli być sobą zamiast odgrywać Hamleta na prowincjonalnej scenie w remizie.
   
   
5. Brnięcie w zakładanie coraz to bardziej zaawansowanych narzędzi szpiegowskich nic nie da. To też udawanie albo naiwność. Jak kto woli. Ile znacie opowieści na temat chociażby skuteczności śledzenia przez GPS? Handlowiec może podjechać do klienta i do niego nie wejść. Może dać samochód koledze i poprosić go aby zrealizował punkty wg rozpiski. Nie ma takiej zapory, której nie da się przejść. Nie to powinno być jednak celem. Celem ma być sprzedaż. Tym bardziej, że wpadają zwykle ci mniej rozgarnięci, którzy w praktyce wyrządzają najmniejsze szkody. 
   
   
6. Dobry szef, który zbudował zespół w oparciu o wartości nie musi pilnować ludzi. Oni nie udają, bo nie czują takiej potrzeby. Mają jasno określony cel, w realizację którego wierzą. Wiedzą, że przełożony im pomoże. Często zanim sami poproszą. Że się świetnie rozumieją, a jeśli są jakiekolwiek wątpliwości to można o nich otwarcie porozmawiać. Cała para idzie w rynek. Paradoksalnie właśnie teraz w okresie pandemii zaczyna wszystko być widoczne jak na dłoni. Ten, który zawsze i tak był blisko ludzi, dalej z nimi jest. I tak gadali przez telefon z racji odległości. Mniej spotkań osobistych nie wyrządziło jakiejś poważnej krzywdy. Owszem, trochę żal, ale tylko tyle. Jeśli ktoś bawił się w policjanta, to teraz proces śledzenia mu się odrobinę utrudnił. Oj jaka szkoda.
   
   
7. Nienaturalne udawanie to też domena relacji sprzedający - klient. Niektórym trudno się odnaleźć w nowej rzeczywistości. Obserwuje się nadmierne zwlekanie z podejmowaniem decyzji. Zdecydowanie więcej jest próśb ze strony klientów o dodatkowe wyceny, ponowienie oferty, zmianę konfiguracji itd. Jest to w pewnym sensie absurdalne, ponieważ dzisiaj każdy składa oferty. Kiedyś tylko ci co się wbili na spotkanie i podjechali. Teraz przynajmniej niektórzy po solidnym rozprowadzeniu, ale w wielu przypadkach na rympał bez ostrzeżenia. Czy w takich okolicznościach nie prościej byłoby dać uczciwy feedback, co jest nie tak? Asertywnie odmówić, a nie przeciągać do momentu zmęczenia oferenta wysłaniem setnego e-maila? Każdy by był wygrany. Oszczędzając czas i mając wskazówki w czym mógłby się poprawić, szybko przesunąłby poziom obsługi sprzedaży znacznie wyżej. Oczywiście ten, który potrafi wyciągać wnioski i ma wystarczające pokłady pokory, aby przyjąć nawet bardzo krytyczną informację zwrotną.  
   
   
8. Jeszcze inną rzeczą są szkolenia z technik wywierania wpływu. Jak się spojrzy na niektóre programy, to mamy np. techniki od Cialdiniego jak:
   
   - Sympatia i lubienie
   - Wzajemność
   - Autorytet
   - Konsekwencja i zaangażowanie
   - Niedostępność
   
   gdzie na niektórych poziomach można bazować na osobistych predyspozycjach, które oczywiście mogą być stale wzmacniane, ale w części musimy grać. Czasem wygląda to na tyle nienaturalnie, że szkodzi zamiast pomagać. Powodem jest zwykle zbyt słabe zrozumienie materii.
   
   
9. Mamy obszary manipulacji emocjami, poczuciem kontroli czy automatyzmami. Można tutaj się potknąć i definitywnie stracić zaufanie. Jeśli to nie idzie z serca, to ryzyko "przegięcia" jest ogromne. Podobnie jak wyżej. Jeśli ktoś się nie odnajduje intuicyjnie w tym zagadnieniu, to skutek bywa zazwyczaj opłakany. To tak, jakby zmuszać piłkarza, aby podczas meczu koniecznie 20 razy dośrodkował lewą nogą. Reszta się nie liczy. Każdy popuka się w głowę, a przy technikach manipulacji już nie. Ale cóż, jeśli żyjemy w czasach, gdzie jak powiedział Andrzej Saramonowicz: "Zadziwiające jest jak wielu ludzi wstydzi się swojego ciała, a jak niewielu umysłu", to komentarz jest zbyteczny.
   
   
10. I wreszcie mamy techniki celowego obniżania swoich kompetencji, aby wywindować ego klienta. Wprost można to nazwać metodą udawania głupka. Np. jeśli mi się nie chce czegoś zrobić to mówię: nigdy tego nie robiłem, możesz mi pokazać jak się za to zabrać? Albo: Ty to masz głowę, ja bym czegoś takiego nie wymyślił. Sztuczność aż boli, ale uczą tego zawzięcie.

Przekroczenie granicy śmieszności jest relatywnie wysokie. Więc zawsze warto zapytać: po co?

***

Otoczenie zachęca nas do udawania. Reklamy stają się punktem odniesienia. Czasem wzorcem. Zaczynamy udawać kogoś innego niż jesteśmy. Bywamy czasem śmieszni, czasem żałośni, ale budzi nas dopiero mocne zderzenie z podłożem. Kiedy już pokazaliśmy naszą wykrzywioną twarz. Kiedy wywarliśmy już niekorzystne wrażenie udając kogoś zupełnie innego.

Ja z prób udawania wyleczyłem się dawno temu dzięki następującemu wydarzeniu. Kiedy byłem trenerem współpracującym z firmą DOOR, kolega zaprosił mnie na spotkanie z paniami z HR jego klienta. Potężna firma międzynarodowa. Miałem być przedstawiony jako trener sprzedaży i zarządzania sprzedażą, który poprowadzi Akademię Sprzedaży dla tego klienta. Zostałem przez kolegę poinformowany, że na spotkaniu mam być jak angielski dyplomata. Mam się wyrażać piękną polszczyzną bez żadnych kolokwializmów. Mam tylko odpowiadać rzeczowo na zadane pytania. Żadnej własnej inicjatywy. Minimum słów. Jakiś gamoń jednym słowem. Zdziwiło mnie to, czułem że coś jest nie tak, ale "nasz klient nasz per pan". Nie dostałem żadnej informacji jak przebiegło spotkanie, jakie wrażenie, tylko zaproszenie na pokaz fragmentu szkolenia. Pojechałem i zrobiłem swoje. Z tym, że tutaj byłem sobą, Bez zniekształceń i przekłamań. Jakież było moje zaskoczenie kiedy obie panie omal nie rzuciły się mnie uściskać choć do momentu rozpoczęcia "pokazu" chłód i rezerwa aż buzowały z ich strony. Okazało się, że brief ze strony kolegi był całkowicie nietrafiony. Panie bały się, że ten sztywniak i mruk nie znajdzie wspólnego języka z działem handlowym tej firmy. Skończyło się trzyletnią współpracą i utrzymanymi do dzisiaj sympatycznymi relacjami. Smaczku dodaje fakt, że do samplingu w ogóle by nie doszło, gdyby kolega nie pokazał mojego dyplomu trenera roku. Bycie sobą popłaca. Albo cię kupują jakim jesteś i to zazwyczaj szczerze, albo nie. 

Smuci mnie w tym kontekście to, że podczas rekrutacji większość stara się przedstawić tak, jak wydaje im się, że rekrutujący by oczekiwał, a nie tak jak jest w rzeczywistości. Czy potem grając kogoś innego dalej dasz radę grać? I czy będzie to lekkie przekoloryzowanie czy pajacowanie? Bo nigdy do końca nie wiadomo.

Mam wrażenie, że dzisiaj autentyczność jest bardziej w cenie niż jeszcze kilka miesięcy temu. Im większy niepokój tym większa potrzeba posiadania jakiegoś oparcia. Kogoś komu można zaufać i podzielić się swoimi rozterkami. Czy komuś, kogo podejrzewamy o udawanie możemy zaufać? Tylko relacje budowane na autentyczności zdają egzamin. Widać to po wskaźnikach sprzedaży. Tam, gdzie były silne więzi i wzajemny szacunek, kryzys nie dal się zbytnio we znaki, a często nawet nie miał wpływu.

"Gunter glieben glauchen globen" - przecież to nie ma sensu. Nie ma co się upierać.

--------------

Emilian Wojda