Utwór z 2008, z debiutanckiego albumu Jam Hsiao. Mówi o mrocznej stronie nagłego zdobycia tak dużej sławy jaką osiągnął sam autor. O towarzyszącej temu konfuzji, przytłoczeniu, chęci zniknięcia z jednej strony, ale też może zrzucenia maski i pokazania się dokładnie takim, jakim się jest z drugiej. Bez względu na to, czy to łatwe do przełknięcia dla odbiorców czy nie. Tytuł przetłumaczyć można jako „Nowe szaty cesarza” - dokładnie jak w baśni Andersena. Tekst, a w szczególności już pierwsze linijki:
„Spałem i czułem się jeszcze bardziej zmęczony, moje włosy splątane jak słoma.
Stoję przed lustrem. Przez skórę widzę bicie mojego serca.
Dwie blade linie obojczyka, z których zwisa niewidoczny ciężki plecak.
Nikt nie widzi mojej nagości. Nikt nie mówi.
Sofa zmienia się w krzesło elektryczne.
Rozmowa to jak westchnienie klimatyzacji. Nic dla mnie nie znaczy”
sprawiły, że przed oczami stanął mi człowiek wypalony. I o tym postanowiłem dzisiaj napisać, a w zasadzie przywołać mój artykuł sprzed ponad 2,5 roku dokonując pewnego rodzaju liftingu i wpisując go w konwencję łączenia felietonu z muzyką. Wtedy jeszcze nie wpadłem na ten koncept.
Najpopularniejsza definicja wypalenia zawodowego podawana przez Wikipedię:
Wypalenie zawodowe, syndrom wypalenia zawodowego, syndrom burnout – występuje, gdy praca przestaje dawać satysfakcję, pracownik przestaje się rozwijać zawodowo, czuje się przepracowany i niezadowolony z wykonywanego zajęcia, które niegdyś sprawiało mu przyjemność.
Bardzo poważny problem dzisiejszych czasów. Nic więc dziwnego, że jest dogłębnie badany przez specjalistów i naukowców.
Nie zamierzam polemizować ani z wynikami badań, ani z metodami terapii. Od razu jednoznacznie deklaruję, że nie mam żadnych podstaw do kwestionowania czegokolwiek w tym temacie. Chcę natomiast zwrócić uwagę na pewien element, którego mi trochę brakuje w licznych publikacjach poświęconych temu zagadnieniu. Zasadniczo raczej coś dodać, zamiast przedstawiać kolejną teorię.
Chodzi o poprawne stawianie diagnozy. Tak jak przy chorobach wieńcowych mamy zawał, ale też tzw, stan przedzawałowy, tak podobnie może być z wypaleniem. Tak sobie kombinuję w oparciu o moje wieloletnie obserwacje setek handlowców wielu branż. Z mojego doświadczenia wynika, że nawet jeśli w innych zawodach symptomy wypalenia nie pozostawiają żadnych wątpliwości, to w przypadku handlowca często dochodzi do zbyt pochopnej oceny.
Dla każdego kto ma dzieci i otacza je należytą troską jest oczywiste, że dopóki nie pojawi się wysypka, to można pomylić szkarlatynę z anginą. Podobnie bywa w przypadku handlowca. Brak motywacji, apatia, spadek wyników nie musi od razu oznaczać wypalenia. A zetknąłem się niestety z bardzo dużą liczbą przypadków, kiedy to menedżerowie zbyt często szli na łatwiznę i pozbywali się handlowca z powodu takiej właśnie błędnej interpretacji. Najgorsze jest to, że najczęściej nic na tym nie zyskują, ponieważ nowy handlowiec wcale nie poprawia wyniku i po 6-9 miesiącach u niego też zaczynają pojawiać się oznaki widoczne u tego poprzedniego. Taka sytuacja pokazuje dobitnie, że mamy do czynienia raczej z zupełnie innym zjawiskiem - kryzysem zarządzania.
Najczęściej to jest ta rzeczywista przyczyna spadku zaangażowania handlowców. Może być tylko tymczasowy. Taka swoista forma strategii przetrwania. Wcale nie musi oznaczać wypalenia. Może, ale nie musi. Ile znacie historii, gdzie zmiana menedżera ożywiała tych "uśpionych"? I w drugą stronę, ile możecie podać przykładów, kiedy zmiana kierownictwa niemal paraliżuje tych najbardziej dotychczas zaangażowanych?
Niby nic nowego, bo o tym się nieustannie przypomina przy okazji dywagacji na temat kierowania zespołem, leadershipu, systemów motywacyjnych itd. Reflektory są jednak zwykle nakierowane na handlowca. Szkolenia najczęściej uczą menedżerów jak wyzwalać prawidłowe postawy wśród podwładnych. Jakich technik używać, aby zwiększyć ich efektywność. HR dwoi się i troi, aby zapewnić jak największą atrakcyjność pakietów motywacyjnych oferowanych przez firmę. Każdy się stara jak może, aby handlowcowi stworzyć jak najlepsze warunki do pracy. Mało tego, szkolimy go nieustannie jak lepiej i skuteczniej sprzedawać. A on dalej nic - wypalony. Jak amen w pacierzu.
Bo co może zarzucić sobie firma skoro wszystko jest? Dobrze płacimy, dajemy dobre samochody, wypasiony pakiet socjalny. Na każdej ścianie wiszą wizja, misja i wartości firmy. Mamy strategię i wszystkie nowoczesne narzędzia technologiczne i marketingowe.
No właśnie, wszystkie kawałki puzzla są, ale trzeba go jeszcze ułożyć. I to jest największy problem. Są firmy, które już prawie go ułożyły. Są firmy, które są gdzieś w połowie i takie, którym trzeba podpowiedzieć, żeby zaczęły od ramki. Każda sytuacja jest inna. Wspólnym mianownikiem jest handlowiec. Niezależnie od tego jak firma jest zaawansowana w tej układance, skutki spójności lub jej braku trafiają ostatecznie w ręce handlowca.
Po zaakceptowaniu tej zależności łatwiej będzie zrozumieć, że wypalenie w przypadku handlowca może być przedwczesną diagnozą. Te same symptomy wystąpią bowiem, kiedy handlowiec traci wiarę w firmę, a jej niedociągnięcia musi potem tłumaczyć klientom. Po kilku ciosach "spotkaniowych prostych" zaczyna się denerwować. Zgłasza w firmie uwagi z rynku. Ma wrażenie, że nikt go nie słucha, bo nie widzi żadnej poprawy i się zniechęca. Czasem wpada w apatię i zaczyna robić tylko to co musi. Nic więcej. Firma kombinuje, żeby go wzmocnić. Organizuje super szkolenie z pokonywania zastrzeżeń, bo przecież to oczywiste, że większość klientów ma zastrzeżenia.
Pierwszy błąd. To trochę tak, jakbyśmy leczyli reumatyzm za pomocą lewatywy. Przecież mówimy o handlowcu z podejrzeniem syndromu wypalenia. Zakładamy zatem, że ma on techniki opanowane na wysokim poziomie, tylko coś się w nim zacięło. Może dostrzegł właśnie te rozrzucone puzzle?
Kilka podstawowych przyczyn utraty wiary w firmę z perspektywy handlowca:
- Firma intensywnie komunikuje wartości, a w wielu miejscach sama ich nie przestrzega. Toleruje ambicjonalne i często nieeleganckie gierki miedzy wydziałami czy traktowanie różnych pracowników inną miarą. Handlowiec uczony rozszyfrowania klientów widzi więcej i ostrzej niż się niektórym wydaje. Traci zaufanie.
- Brak strategii lub jej złe komunikowanie. Handlowiec buduje długofalowe relacje z klientami. Jeśli nie jest w stanie zapewnić klientowi podstaw tworzenia trwalszych fundamentów współpracy, tylko co miesiąc zmienia warunki gry, to choćby był najlepszy na świecie - skrzydła mu opadną. Nie dotyczy to oczywiście elementów makroekonomicznych występujących w całej branży.
- Pogarszająca się stale jakość produktów. Z biegiem czasu wachlarz argumentów równoważących topnieje. Wkrada się zniechęcenie i spada drastycznie chęć "umierania" za firmę.
- Niewłaściwie tłumaczone zmiany w systemie wynagradzania, albo zmiana warunków gry w trakcie gry. Pracownik ma nieodparte wrażenie, że firma go oszukuje.
- Nadmierna biurokracja. Handlowiec zaczyna się trochę gubić, co jest priorytetem. Jeśli z ruchów firmy wynika, że tabelka ma pierwszeństwo nad sprzedażą, to zaczyna fantazjować, że to początek nieuchronnego końca.
- Notoryczne braki w dostawach. Handlowiec używa ekwilibrystycznych chwytów, aby przekonać klienta do złożenia zamówienia, a towar nie dojeżdża. Pomijamy kwestie incydentalne. Dlatego celowo użyłem słowa notoryczne.
- Brak informacji. Handlowiec pytany jest przez klientów o różne sprawy, na które siłą rzeczy nie zna odpowiedzi i może jej udzielić dopiero po zweryfikowaniu w firmie. Np. kiedy będzie dostępny jakiś certyfikat, albo kiedy i jak zostanie rozpatrzona jego reklamacja. Jeśli zbyt często i zbyt długo nie może wrócić do klienta z wiążącą odpowiedzią to ma wrażenie, że wychodzi na głupka. Nie lubi tego, bo jest dobrym handlowcem. Zaczyna mieć poczucie, że tylko jemu w firmie zależy, a inni to lekceważą.
- Autorytet szefa. To bardzo szeroki temat, którym już się zajmowałem w wielu innych artykułach, ale koniecznie trzeba go też tutaj wymienić. Ma on największą wagę nie tylko sam w sobie, ale również dlatego, że przekłada się na wymienione wcześniej. Bo czyim zajęciem jest wytłumaczenie zmiany, strategii albo jakie kroki zostały podjęte w kwestii poprawy jakości?
Niezależnie od tego, ile czynników występuje jednocześnie, handlowiec ma już po prostu dość. Im więcej zgłaszał uwag nie widząc żadnej reakcji, tym bardziej zaczyna się oddalać od firmy.
Pojawia się pytanie, czy wymienione punkty dotyczą poruszanego tematu. Przecież to są raczej przyczyny zmiany pracy, a nie wypalenia bądź podejrzenia wypalenia zawodowego. To też, ale wtedy właśnie wpadamy w pułapkę nadmiernych uproszczeń i sami skazujemy się na niebezpieczeństwo postawienia błędnej diagnozy.
Kim zazwyczaj jest handlowiec, o którym myślimy, że się wypalił? Z samej definicji wynika, że był dobrym pracownikiem. Ma statystycznie dłuższy staż niż inni w zespole. Ma też doświadczenie nie tylko na stanowisku, które zajmuje, ale też często z innych firm, w których wcześniej pracował. Przeżył wiele. Wiele widział. Nie ulega łatwo "błyskotkom". Kalkuluje czy lepiej jest zmienić pracę, czy przeczekać.
Napoleon powiedział kiedyś: "człowiek jest racjonalny tylko wtedy, kiedy musi". Nawet jeśli dany handlowiec nigdy nie spotkał się z tym zdaniem, to życie nauczyło go, że właśnie tak jest. Zachowuje się zatem racjonalnie patrząc ze swojej perspektywy. W swoim mniemaniu - musi. Myśli sobie np. "lepiej przeczekać głupiego szefa (niejednego już przeżyłem) niż zmieniać pracę i być może trafić na jeszcze głupszego. Nic nie zyskam, a więcej ryzykuję. Tu znam wszystko i wszystkich. Nie ma sensu komplikować sobie życia, tylko się trzeba tak ustawić, żeby się nie narobić. Bo nie ma dla kogo. Jeśli mnie jednak wyrzucą, to też w zasadzie nie ponoszę ryzyka, tylko wracam do punktu, w którym rozważałem zmianę pracy".
Czy w tym ujęciu mamy do czynienia z wypaleniem? Chociaż wszystkie symptomy widoczne są jak na dłoni?
"Chwaliłem" się już nie raz, że jakoś udawało mi się ożywiać takie jednostki. Zazwyczaj byli to po prostu ci przyczajeni. Nigdy bym tego nie sprawdził, gdybym z góry założył, że mam do czynienia z przypadkiem wypalenia. Wśród handlowców paradoksalnie jest to rzadkie zjawisko. Jeśli nie pomylimy rutyny, "mądrego" lenistwa i cwaniactwa z wypaleniem, to na to ostatnie ciężko trafić. Przynajmniej ja tego nie doświadczyłem w nadmiarze. Być może jest to wynikiem profilu dobrego handlowca. Żeby wejść na szczyt, handlowiec musi mieć silną konstrukcję psychiczną. Nie jest łatwo go złamać. Te dobre cechy w nim stale gdzieś są. One zazwyczaj nie zanikają. Raczej ulegają hibernacji.
Dobry menedżer znajduje zwykle odpowiednią metodę ich odmrożenia. Kluczem są okazanie zainteresowania i prosta ciekawość ludzi.
Jeśli uda się otworzyć takiego handlowca, to zwykle podzieli się z Wami swoimi frustracjami. Wtedy dopiero okaże się, z czym tak naprawdę mamy do czynienia. Skoro im kiedyś zależało, to coś miało na to wpływ. Jeśli im dzisiaj nie zależy, to też nie bez powodu. Nie ma sensu zgadywać. Oni powiedzą, bo w głębi duszy chcieliby, aby wróciły "stare dobre czasy". I najczęściej sprowadza się to do tego, że oczekują poważnego traktowania. Dzielenia się informacjami. Chcą, aby im wytłumaczyć, po co coś wprowadzamy, co chcemy uzyskać, jaka była alternatywa. Warto iść za nauką Konfucjusza: "powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a zapamiętam. Pozwól mi zrobić, a zrozumiem".
Ci, których wielu skreśla zbyt wcześnie, mogą być największymi sojusznikami w drodze do rozwoju waszego biznesu. Trzeba dać im szansę. Oni naprawdę na nią czekają. Muszą ponownie uwierzyć, że ich trud nie pójdzie na marne. Owszem, na początku będą sceptyczni i zdystansowani. W miarę omawiania z nimi np. postępów w pracach dotyczących poprawy logistyki, dyskutując o związkach poszczególnych działań ze strategią, zaczniecie budować fundamenty zaufania. Większość z nich poczuje ponownie wiatr w żaglach. Tylko nieliczni odmówią współpracy. To będą ci, którzy najprawdopodobniej rzeczywiście są wypaleni.
***
Handlowcy, którym przyklejono plakietkę "wypalonych" byli kiedyś dobrzy. To powinien być punkt wyjścia. Upewnijmy się najpierw, czy postawiona została właściwa diagnoza, bo rzeczywiście wypalonym i tak trzeba pomóc terapeutycznie, a tym którzy sprawiają tylko takie wrażenie dać powody do ponownego zaangażowania się w działania. Z ludźmi trzeba rozmawiać. Być może nawet zmienić własne podejście. Mądra weryfikacja dotychczasowej linii postępowania nie burzy wcale autorytetu. Bardziej niszczy go trwanie w błędzie. Niektórzy nazywają taką zmianę dojrzałością, a tego chyba nawet nie wypada się bać. Nawet wtedy, gdy usłyszymy sporo gorzkich słów o sobie. Przynajmniej mamy możliwość właściwej reakcji. Handlowiec i tak ma o nas jakąś opinię. Lepiej ją poznać. Niech mówi, bo swoje przecież i tak myśli. A może właśnie uchronimy kogoś przed prawdziwym wypaleniem?
Jam Hsiao w swojej piosence sprawia wrażenie człowieka, któremu świat runął. Mimo sukcesu. Jednak nie do końca. W ostatnich zdaniach słyszymy:
„Moje nowe szaty cesarza wciąż wiszą w pokoju, czekając na okazję do zabawy
Może tego dnia już nie będę milczeć…”
To jednoznacznie manifestuje nadzieję. Nic dla niego się jeszcze nie skończyło. Ale istnieje takie niebezpieczeństwo.
-------------------
Emilian Wojda
Anna Wojda
Komentarze
Prześlij komentarz